Visuelle Interaktion hilft bei der Fehlererkennung Helpdesk-Anwendungen auf dem Prüfstand

In Zeiten von Remote Work braucht der IT-Support spezielle Features, um die Nähe zum Kunden nicht zu verlieren. Unternehmen sollten daher ihre Helpdesk-Anwendungen auf den Prüfstand stellen. Optimal sind übergreifende Support-Plattformen mit Funktionen für die visuelle Interaktion.

Der durch die Covid-19-Pandemie ausgelöste Remote-Work-Trend ist ungebrochen. Die Mehrheit der Beschäftigten will dauerhaft die Möglichkeit haben, von zuhause zu arbeiten. Viele Unternehmen bieten daher mittlerweile hybride Arbeitsplatzstrukturen an. Auch die technische Betreuung der Kunden erfolgt seit Corona vielerorts nur noch per Remote-Support.

Allerdings ist die Arbeitsbelastung in den IT-Abteilungen dadurch stark gestiegen, wie eine gemeinsame Untersuchung von GoTo und Frost & Sullivan belegt. Darin gaben 43 Prozent der IT-Verantwortlichen an, dass ihre Arbeit mit der Zunahme von Remote Work schwieriger geworden sei. Das gilt auch und vor allem für den IT-Support: Für die Techniker ist es schwer, Fehler zu lokalisieren und Lösungen zu finden, wenn die Beschreibung des Kunden via Mail, Telefon oder Chat nicht ausreicht, um das Problem zu verstehen. Hinzu kommt, dass durch das Wechseln zwischen unterschiedlichen Tools Informationen verloren gehen können, die für eine Fehlererkennung relevant sind.

Übergreifende Support-Plattform

Angesichts dieser neuen Anforderungen an den Remote-Support stellen viele Unternehmen ihre IT-Anwendungen auf den Prüfstand. Auch der Helpdesk-Services-Anbieter NerdApp, war auf der Suche nach einer Lösung, mit der sich der Remote-Support sicher, nahtlos und für den Kunden so einfach wie möglich betreiben lässt. Wichtig war dem Unternehmen dabei, statt Einzellösungen eine konsolidierte Support-Plattform nutzen zu können und auf diese Weise das Problem fehlender Schnittstellen für einzelne Tools zu lösen. Denn beim Einsatz von Einzellösungen für den Fern-Support ist ein einheitliches Maß an Unterstützung und Kundenbetreuung nur schwer gegeben: Zum einen erhalten die Kunden nicht die immer die gleiche Service-Qualität. Zum anderen entstehen zunehmende Datensilos. Dadurch ist es aus Unternehmenssicht nur schwer nachvollziehbar, wie effizient die einzelnen Beschäftigten im Support arbeiten.

Eine übergreifende Plattform ermöglicht dagegen eine einheitliche Support-Vorgehensweise und erleichtert das Monitoring der Clients und der Technikerleistungen. Sowohl die verschiedenen Services als auch die Performance-Werte der Mitarbeiter sind damit vergleichbar. Zudem gelten für alle Beschäftigten die gleichen Sicherheitsstandards.

Einfacher Zugang zum Remote-Support

Ausschlaggebend für einen reibungslosen Support ist zudem eine gut implementierte Helpdesk-Anwendung, mit deren Hilfe das Service-Team mit dem Kunden in Kontakt treten und IT-Probleme schnell identifizieren und beheben kann. Eindimensionale Kommunikationskanäle wie E-Mail und Telefon reichen bei Hardwareproblemen nicht immer aus, um den Fehler auf die Entfernung direkt zu erkennen. Hilfreich sind daher zusätzliche visuelle Funktionen wie Co-Browsing oder Kamera-Sharing. Solche Darstellungsmöglichkeiten erleichtern den Fernsupport enorm.

Visuelle Interaktionsmöglichkeiten

Co-Browsing ist vor allem dann hilfreich, wenn die IT-Support-Mitarbeiter und die Kunden nicht die “gleiche Sprache” sprechen und sich die Beschreibung eines Problems am Gerät oder in einer Software-Konsole unnötig in die Länge zieht: Der Kunde gibt dann einfach seinen Bildschirm für den Support-Mitarbeiter frei und teilt ihn. Dadurch kann er ihm ohne lange verbale Beschreibungen zeigen, was nicht funktioniert. Eine ähnliche Vorgehensweise ermöglicht das Kamera-Sharing per Smartphone: Der Kunde teilt sein Kamerabild und zeigt dem Techniker, wo ein Licht blinkt oder welche Fehlermeldung er erhalten hat. Dadurch kann der Support-Mitarbeiter schnell herausfinden, worin das Problem liegt. Außerdem kann er den Kunden Schritt für Schritt durch bestimmte Produktfunktionen führen oder ihn bei dem Ausfüllen von Formularen unterstützen.

Mittlerweile nutzen immer mehr Unternehmen visuelle Support-Funktionen. Den Marktforschern von Forrester zufolge ist die visuelle Interaktion das am häufigsten verwendete Customer-Experience-Tool nach E-Mail und Telefon. Funktionen wie Co-Browsing und Kamera-Sharing versetzen Remote-Support-Mitarbeiter in die Lage, ein nahtloses und zuverlässiges Kundenerlebnis zu schaffen. Angesichts dieser Vorteile investieren Firmen auch zunehmend in neue Remote-Support-Anwendungen. Laut der oben bereits verlinkten gemeinsamen Untersuchung von GoTo und Forrester hatten bereits vor Beginn der Covid-19-Pandemie 89 Prozent der Unternehmen die Anschaffung von Interaktionstools geplant.

Zufriedene Kunden – zufriedene Mitarbeiter

Sind die Video- oder Bildübertragungsfunktionen nahtlos in den Arbeitsablauf und andere Applikationen integriert, bieten sie den Support-Mitarbeitern einen echten Mehrwert und erleichtern ihren Arbeitsalltag. Denn Verständnisschwierigkeiten gehören damit der Vergangenheit an. Der Service-Agent kann dank visueller Interaktion genauere Schlussfolgerungen aus der Beschreibung des Kunden ziehen. Er erkennt das Problem schneller, als wenn er diese Informationen nur auf der Tonspur erhält. Dadurch kann er den Kunden professioneller und individueller beraten.

Damit sorgt der Einsatz der smarten Technologien auch für eine hohe Kundenzufriedenheit. Kein Anwender muss mehr lange Wartzeiten befürchten, wenn er den IT-Support in Anspruch nimmt. In manchen Fällen sieht der Service-Agent bereits auf einen Blick, welche Hardwarekomponente defekt ist oder welches Kabel falsch steckt. Dann entfällt die Suche nach der Ursache, und er kann sich sofort auf die Lösung konzentrieren. Die schnelle Problembehebung ist entscheidender Faktor, um das Vertrauen der Kunden im Homeoffice zu fördern.

Aus Unternehmenssicht spart die Nutzung von Remote Visual Support zudem Kosten ein, da die Service-Agenten nicht mehr zum Kunden fahren müssen, um dessen Probleme zu lösen. Visuelle Technologien ermöglicht es ihnen, auch aus der Ferne „nah an den Kunden“ zu sein und ihnen eine persönliche Customer Experience zu bieten.

Über den Autor

Anand Rajaram ist VP of Product der IT Solutions Group von GoTo.

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