Nachvollziehbarer Informationsfluss statt babylonischer Sprachverwirrung Effektive digitale Kommunikation im Service Management

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Vitel GmbH

Ein guter Provider bietet zuverlässigen und schnellen Support, passt sich den Prozessen seiner Enterprise-Kunden an und nutzt entsprechende ITSM-Tools. Mit zunehmender Kundenzahl wird der Support komplexer und schwerer beherrschbar. Um Chaos zu vermeiden und Sicherheit zu gewährleisten, braucht der IT-Support eine vermittelnde Instanz, die die Kommunikation zwischen den Tools normiert und medienbruchfreie IT-Service-Ketten ermöglicht.

Wichtiges Merkmal eines guten Providers ist ein zuverlässiger und schneller Support, sodass Kunden zufriedengestellt werden und bleiben. Üblicherweise sind Provider allerdings dazu gezwungen, sich an die Prozesse ihrer Enterprise-Kunden anzupassen, sich in deren Softwaretools einzuarbeiten oder ihr eigenes ITSM-Tool zu öffnen, damit sie einen solchen IT-Service bieten können.

Zum Problem wird es dann, wenn mit zunehmender Anzahl an Kunden der Support aufwändiger, komplexer und mitunter in zunehmendem Maße unbeherrschbar wird. Damit es zu einem solchen Chaos gar nicht erst kommt, und um die eigenen Prozesse und die Security der IT-Systeme aufrechtzuerhalten, benötigt der IT-Support eine vermittelnde Instanz; diese übersetzt automatisch zwischen den Tools der Partner, normiert die Kommunikation und ermöglicht effiziente IT-Service-Ketten, in denen die Prozesse medienbruchfrei ablaufen.

Bereits beim mythischen Turmbau zu Babel galt ein Scheitern der gegenseitigen Verständigung als Ursache für den Abbruch des Baus – auch heute noch ist es allzu oft einer unstrukturierten und undurchsichtigen Kommunikation geschuldet, wenn sich Prozesse als ineffizient erweisen, Projekte nicht gelingen und Verträge platzen.

Auch Provider wissen aus der Praxis nur zu gut, wie sich eine solche babylonische Sprachverwirrung in ihrem Geschäftsalltag auswirkt und welche Folgen sie haben kann. Denn Provider haben für sich zwar Prozesse organisiert, können diese aber schon allein aus dem Servicegedanken heraus nicht einfach ihren Enterprise-Kunden überstülpen. Und so sind die Prozesse, nach denen sie arbeiten, zwangsläufig im Rahmen ihrer Anpassung an die individuellen Kunden so zahlreich und so verschieden wie die damit betreuten Unternehmen. Providern bleibt häufig nur, Tickets per Kunden-Mail erzeugen zu lassen und zu versuchen, Herr der Informationsflut zu werden.

Sie können auch ihr eigenes ITSM-Tool für ihre Kunden öffnen, müssen dann aber etliche Lizenzen mehr bezahlen, die jeweiligen Mitarbeitenden schulen und Lücken in der Security akzeptieren. Oder sie arbeiten selbst in den jeweiligen Tools ihrer Kundschaft, sind dann aber gezwungen, entsprechend viel Personal vorzuhalten, das sich mit den unterschiedlichen Systemen auskennt. „Das ist für Provider wirklich die Hölle“, meint René Vierkorn, Chief Marketing & Sales Officer bei der Lomnido GmbH, die sich auf Softwareprodukte für effektive digitale Kommunikation im Service Management spezialisiert hat.

Nachvollziehbare und verbindliche Kommunikation

Die Servicequalität im IT Service Management lässt sich in diesen Szenarien nur mit enormem Aufwand auf einem gewissen Level halten, das jedoch nicht immer den hohen Anforderungen von Enterprise-Kunden entspricht. Die tatsächliche Einhaltung der geschlossenen Service Level Agreements (SLAs) lässt sich so nicht zuverlässig sicherstellen. Nicht selten führt dies zu Diskussionen oder sogar Streit zwischen Provider und Kunde, was sich zum akuten Alltagsproblem auswächst und immer weiter fortsetzt. „Liefern Provider nicht in der gewünschten Qualität bzw. nicht den geschlossenen SLAs gemäß, stellen Kunden schnell den geschlossenen Vertrag in Frage“, weiß Roland Csombai, Head of Sales bei Lomnido. Wenn sie Enterprise-Kunden langfristig an sich binden möchten, müssen Provider also sicherstellen, dass die Kommunikation mit ihren Kunden nachvollziehbar und verbindlich bleibt, dass die Prozesse wirkungsvoll funktionieren und dokumentiert werden, sowie dass keine Informationen missverstanden werden oder verloren gehen,.

Die wirkliche Komplexität steckt dabei nicht im Detail, also nicht in der Beziehung zu einzelnen Kunden, sondern in der Vielzahl an Unternehmen, mit denen Provider zusammenarbeiten. „Provider passen häufig ihre eigenen Prozesse an die der verschiedenen Kunden an. Die so individualisierten eigenen Tools funktionieren dann aber nicht mehr wie ursprünglich vorgesehen, was z.B. Patches erschwert. Dies ist ein weiterer Nachteil für die gesamte Situation“, erklärt Csombai. Auch technisch droht schnell Chaos, wenn Provider zum Beispiel versuchen, mit Schnittstellen zu den Softwarelösungen der Kunden die Problematik zu umgehen, das eigene ITSM-Tool für die Kunden zu öffnen oder direkt in den Tools der Kunden zu arbeiten. „Mit der Vielzahl an Schnittstellen, die dann notwendig sind, verbauen sich Provider ihr eigenes System so sehr, dass es gar nicht mehr updatefähig ist“, so Csombai.

SIAM-Broker als Übersetzungswerkzeug zwischen Providern und Kunden

Der Rat der Experten ist daher eindeutig: Provider sollten die gesamte Thematik aus ihrem ITSM-System heraushalten und ihre Prozesse so belassen, wie sie sind. „Provider müssen in ihrer Gedankenwelt und in ihrem Tool bleiben, das ist einfach am effizientesten“, meint Vierkorn. Damit das auch für die Gegenseite – die Kunden – gelten kann, muss eine spezialisierte Middleware als verbindendes System und als Werkzeug für die notwendige Übersetzungsleistung zwischen Provider und Kunde implementiert werden.

Eine solche Middleware übersetzt die unterschiedlichen Prozesse für beide Seiten, indem sie sie normiert. Der Kern der Middleware von Lomnido – der SIAM-Broker – ist beispielsweise so konzipiert, dass er nicht die Prozesse, sondern die Berührungspunkte zwischen jeweils zwei Prozessen analysiert, von denen es beliebig viele geben kann. Die Informationen, die an den Berührungspunkten ausgetauscht werden, führt die Middleware dann in ein normiertes Format und prüft auch, ob die Information, die von der einen Seite übermittelt wurde, für die andere überhaupt relevant ist und an welcher Stelle sie eingepflegt werden muss. „In einem normierten Format können die Informationen an jedwedes Tool weitergegeben werden – eben dorthin, wo sie gebraucht werden“, erklärt Csombai. „Die Informationen und Prozesse greifen so effizient und bruchfrei ineinander.“

Der Vorteil einer solchen Middleware ist offensichtlich: Die Prozesse und Tools der Provider und die ihrer Kundschaft bleiben unverändert, während die Kommunikation zwischen beiden Parteien einzig über die Middleware abgewickelt wird. Im Idealfall ist eine solche Software sogar mehr als ein „Dolmetscher“ und kann die Informationen nicht nur in ein normiertes Format umwandeln, sondern verfügt auch über eine gewisse Intelligenz, versteht also die Prozessschritte und sorgt für ihre Einhaltung. Die Software lässt dann zum Beispiel nicht zu, dass ein Kunde ein selbsteröffnetes Ticket schließt, während der Provider es bearbeitet.

Intelligente Middleware überprüft und dokumentiert

Eine intelligente Middleware überprüft jede Information auf ihre logische Richtigkeit und lässt Informationen, die der Logik nicht entsprechen, gar nicht erst an die andere Seite durch, sondern spielt sie direkt zurück. „So wird unter anderem sichergestellt, dass bei den Providern keine unsinnigen Tickets aufkommen“, bringt es Vierkorn auf den Punkt. Zusätzlich dokumentiert die Middleware alle Informationen für IT-Support-Vorgänge und sorgt für Transparenz in der Zusammenarbeit. Warum beispielsweise ein Prozess zwischen Provider und Kunde gegebenenfalls nicht rund läuft, wird dann sehr leicht nachvollziehbar. „Kommen vom Kunden zum Beispiel nur unbrauchbare Informationen, kann der Provider das nachweisen und belegen, warum er Serviceanfragen nicht bearbeiten kann“, erklärt Vierkorn. „Die Einhaltung von Service Level Agreements lässt sich so gesichert klären.“

Da das System solche Informationen aber auch sofort begründet zurückweist, kann der Kunde unmittelbar reagieren und seine Anfrage entsprechend der Vorgaben überarbeiten. Der Provider würde in solchen Fällen gar nicht erst agieren müssen. Eine Middleware trägt so in erheblichem Maß dazu bei, dass ein unnötiger Zeitverlust vermieden und die Servicequalität durchgehend hochgehalten wird – auch und gerade in Provider-Lieferketten, wenn über die Middleware Prozessketten im Rahmen der Erbringung von IT-Serviceleistungen entstehen, an denen mehrere Provider beteiligt sind.

Fazit

Ein zuverlässiger und schneller Support ist entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden und ihre langfristige Bindung an einen Provider. Um einen solchen Service gewährleisten zu können, ist eine nachvollziehbare und verbindliche Kommunikation elementar. Die Einführung einer Middleware, die als Vermittler zwischen den unterschiedlichen Tools und Prozessen fungiert, stellt eine solche effiziente und medienbruchfreie Kommunikation sicher. Eine intelligente Middleware kann dabei nicht nur die Kommunikation standardisieren, sondern auch Prozessschritte überwachen, logische Fehler erkennen und transparente Dokumentationen liefern. Durch die Implementierung einer Middleware können Provider effizienter arbeiten, Zeit sparen und eine konstant hohe Servicequalität aufrechterhalten.

Über die Autorin

Julia Kowal ist Redakteurin für Wordfinder.

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