Die Kundenbeziehung im Griff mit Microsoft Dynamics CRM 2011

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Drei Client-Alternativen

Dynamics CRM ist nicht auf einen bestimmten Client beschränkt, sondern der Anwender kann aus drei Alternativen wählen:

Webclient: Der Webclient erfordert mit Ausnahme des Microsoft Internet Explorers ab Version 7 grundsätzlich keine weiteren lokalen Komponenten (siehe Abbildung 9). Der Client erfordert eine aktive Verbindung zum Dynamics CRM-Server.
Mobile-Express: Der Mobile-Express-Client bietet eine abgespeckte Ansicht mit einem eingeschränkten Funktionsumfang auf Dynamics CRM speziell für mobile Geräte wie Handys und Smartphones (siehe Abbildung 10). Auch hier ist eine aktive Verbindung zum Dynamics CRM-Server erforderlich.
Outlook-Client: Wie es der Name schon andeutet, integriert sich dieser Client in ein lokal installiertes Outlook (siehe Abbildung 11). Unterstützt werden dabei die Versionen ab 2003. Der Outlook-Client bietet gegenüber den beiden anderen Clients im Wesentlichen zwei unschätzbare Vorteile: die Synchronisation mit Outlook-Elementen und den Offline-Zugriff.

Welcher Client mit welchen Einschränkungen vom einzelnen Anwender genutzt werden kann, ist Berechtigungssache.

Leistungsfähiger Outlook-Client

In Dynamics CRM werden für das Kundenbeziehungsmanagement typische Daten wie Kundenkontakte gepflegt, ebenso die E-Mail-Kommunikation, Kundentermine, etc. Diese Daten sind aber auch typisch für die Verwaltung in Outlook.

Mit dem Outlook-Client ist nun eine automatische Synchronisation dieser Daten möglich, damit der Anwender Datenbestände nicht doppelt pflegen muss. So werden beispielsweise für den Anwender wichtige Kontaktdaten, die in Dynamics CRM angelegt sind, in Outlook als Kontakte erzeugt. Ändert der Anwender den Kontakt in Outlook, wird die Änderung in Dynamics CRM synchronisiert – und umgekehrt. Welcher Datenbestand der Synchronisierung unterliegen soll ist konfigurierbar und hängt auch von den Berechtigungen des Anwenders ab. In Outlook neu angelegte Elemente sind mit einem Mausklick auch nach dem nächsten Synchronisierungslauf in Dynamics CRM verfügbar. Die Outlook-Oberfläche wird dazu durch die Installation des Clients mit zusätzlichen Befehlen ausgestattet.

Der Outlook-Client unterstützt außerdem einen Offline-Modus. Gerade Mitarbeiter aus dem Vertrieb sind nicht selten unterwegs und benötigen auch dann Zugriff auf die in Dynamics CRM vorhandenen Daten. Der Outlook-Client macht dies möglich. Dazu wird bei seiner Installation lokal ein SQL Server 2008 R2 Express installiert. In Synchronisationsläufen werden die Daten, die offline erforderlich sind, in den SQL Server übertragen. Der Anwender kann damit wie gewohnt mit seinen Daten arbeiten, ohne dass eine aktive Netzwerkverbindung zu Dynamics CRM-Server erforderlich wäre. Besteht wieder eine Verbindung, werden alle Änderungen synchronisiert.

Ansicht des Anwenders

Öffnet der Anwender den Webclient, empfängt ihn Dynamics CRM mit einem Dashboard. Außerdem fällt die seit Microsoft Office 2007 bekannte Ribbon-Oberfläche ins Auge. Dieses Bedienkonzept hat inzwischen auch Einzug in Dynamics CRM gehalten, um den Anwender mit einer möglichst konsistenten Bedienung produktübergreifend zu unterstützen. Die Oberfläche des Webclients erinnert an die vom Exchange Server bekannte Outlook Web App (früher „Outlook Web Access“).

Das Dashboard stellt in verschiedenen Kacheln eine aggregierte Ansicht unterschiedlicher CRM-Daten dar. Dies kann grundsätzlich in Listenform und in einer Diagrammansicht erfolgen. Solche Dashboards können vom Administrator für alle Anwender bereitgestellt werden, aber auch der Anwender selbst kann eigene Dashboards mit einer eigenen Zusammenstellung an Informationen anlegen. Zu den Anpassungsmöglichkeiten folgt später mehr.

Links unten befindet sich im Webclient die Hauptnavigation. Der Arbeitsbereich führt speziell für den aktuellen Anwender wichtige Informationen auf und kann von ihm in Grenzen auch angepasst werden. Die darunter befindlichen Schaltflächen führen zu den Modulen Vertrieb, Marketing und Service. Es folgen die Einstellungen für den Administrator und zuletzt das Ressourcencenter mit Links zu Hilfedokumenten, Support, Downloads, etc.

Klickt der Anwender auf eine der ersten vier Schaltflächen, werden im Bereich darüber die für diesen Bereich wichtigen Bestandteile aufgelistet. Im Vertriebs-Modul beispielsweise Leads, Verkaufschancen, Firmen, Kontakte, etc. In Dynamics CRM spricht man dabei von Entitäten. Wählt der Anwender eine der Entitäten aus, werden in Hauptbereich des Webclients in einer Tabelle die Datensätze der Entität dargestellt. Über Ansichten lässt sich die Tabelle von Seiten der Spalten, Sortierung und Filterung anpassen. Mit einem Doppelklick öffnet der Anwender einen Datensatz. Dieser wird in einem separaten Fenster in einem Formular dargestellt. Je nach Anwendungsfall und Berechtigung kann es auch für eine Entität mehrere Formulare mit einer unterschiedlichen Zusammenstellung an Feldern geben.

Der Outlook-Client ähnelt grundsätzlich dem Webclient. Die Daten aus Dynamics CRM werden in die Postfachnavigation integriert. Der Outlook-Client bietet aber auch Funktionen, die im Webclient nicht zu finden sind, etwa die parallele Darstellung verschiedener Tabellenansichten oder die bedingte Formatierung, mit der bestimmte Datensätze in den Tabellen abhängig von einer Bedingung besonders hervorgehoben dargestellt werden, beispielsweise Angebote über einen gewissen Betrag, etc.