Callcenter starten IP-Telefonie früher als erwartet – und werden belohnt Die Deutsche Bahn gewinnt mit breiter Umstellung auf Voice over IP

Die Einsparung von Telefonkosten gilt immer noch als „der“ Vorteil von Voice over IP (VoIP). Bei DB-Dialog, Callcenter-Betreiber der Deutschen Bahn, haben jedoch strategische Gründe den Ausschlag zur VoIP-Einführung gegeben. Trotzdem wird gespart: Die durchaus erheblichen Weiterleitungskosten entfallen nun.

Anbieter zum Thema

ALE Deutschland GmbH

Aagon GmbH

Vogel IT-Medien GmbH

In nur vier Monaten hat DB Dialog gemeinsam mit dem Generalunternehmer DB Systems, Hewlett-Packard (HP) und dem finnischen Software-Unternehmen Wicom Communications die Umstellung des telefonischen Kundenservice auf VoIP gepackt. Dabei war die Aufgabe anspruchsvoll. Immerhin unterhält der DB-Dienstleister Callcenter in Schwerin, Berlin, Hannover, Hamm, Karlsruhe und Frankfurt am Main.

In Spitzenzeiten geht ein Anruf pro Sekunde in den Callcentern der DB Dialog ein, die im Jahr rund 12 Millionen Kundenkontakte bearbeitet, darunter 9 Millionen Telefongespräche. Gegenwärtig verteilt die VoIP-Plattform die Anrufe zum BahnCard-Service an 300 Agenten.

Seit Mitte des Jahres nutzen auch der Reise-Service, der Kundendialog und weitere Services die neuen Systeme. DB Systems, ebenfalls ein Tochterunternehmen der Deutschen Bahn, betreibt das komplette System in ihren zwei Berliner Rechenzentren.

Investition in die Zukunft

Obwohl TK-Experten den großen VoIP-Run erst für 2008 erwarten, hat man sich bei DB Dialog längst für die Einführung von VoIP entschieden. Die bislang zögerliche Haltung deutscher Untenehmen erklären Marktkenner mit der noch nicht ausgereiften Technologie. Insbesondere in puncto Sprachqualität galt die herkömmliche ISDN-Technik noch als überlegen.

„Natürlich war die Sprachqualität ein wichtiges Entscheidungskriterium im Vorfeld“, erklärt Iris Gassi, Bereichsleiterin Customer Solutions bei der DB Dialog Telefonservice GmbH. „Wir haben uns dann von der VoIP-Sprachqualität überzeugt, indem wir uns bei anderen Unternehmen darüber informiert haben. Die Sprachqualität war dort einwandfrei, was für uns bedeutete, dass die Anbieter in diesem Bereich in den letzten zwei Jahren erhebliches geleistet haben.“

Ein zweites, wichtiges Leistungskriterium an TK-Anlagen sind bei Callcentern die Ausfallszeiten. „Das hängt natürlich davon ab, wie die Server und Gateways dimensioniert sind“, sagt Gassi. „Hier sind wir sehr gut aufgestellt. Selbstverständlich hat jedes System zu Anfang seine Kinderkrankheiten, die wir aber sukzessive beheben.“

Strategische Entscheidung für Zukunftsmarkt

Aber die sehr gute Sprachqualität und geringe Ausfallzeiten waren natürlich nicht das einzige Entscheidungskriterium. Die bislang eingesetzten TK-Anlagen, zwei verschiedene Versionen von Nortel, eine von Aspect und zusätzlich ein ICM von Hewlett-Packard (HP) zur Virtualisierung der Anlagen, waren inzwischen veraltet und hätten aufgerüstet werden müssen.

Zudem bestand aufgrund der verschiedenen Anbieter eine inhomogene Infrastruktur mit unterschiedlichen Wartungsverträgen an den einzelnen Standorten. Eine grundsätzliche und strategische Entscheidung war deshalb nötig und das nicht nur im Hinblick auf die DB Dialog, sondern auf den gesamten Konzern.Zudem ergaben Tests, dass die vorhandene Kabelinfrastruktur bei der DB Dialog ohne hohe Neuinvestitionen auf die notwendige Bandbreite für VoIP aufgerüstet werden konnte.

Einsparung von Telefonkosten hingegen hat bei der DB Dialog-Entscheidung eine eher untergeordnete Rolle gespielt. „Natürlich sind durch die implementierte VoIP-Plattform unsere Kosten, die durch die Weiterleitung von Telefongesprächen entstehen, weggefallen. Dieser Posten war schon ein nicht ganz unerheblicher Kostenfaktor“, berichtet Iris Gassi.

Warum Wicom und HP?

Die Entscheidung für HP und Wicom fiel nach Bewertungen der EU- Ausschreibungskriterien. „In der Umsetzungsphase hat uns das professionelle Zusammenspiel der Partner HP und Wicom überzeugt. Inzwischen sind wir auch froh, dass wir uns für eine reine VoIP-Anlage und nicht für eine Hybrid-Technik entschieden haben“, hält Gassi fest.

Die VoIP-Plattform, die HP zusammen mit Wicom konzipiert und DB Systems als Generalunternehmer integriert hat, setzt ausnahmslos auf Standard-Hardware-Komponenten und erfordert so nur geringe Start-Investitionen. Weitere Vorteile für die DB Dialog sind das vergleichsweise einfache Monitoring und ein einheitliches Reporting.

Die IT-Administratoren können über benutzerfreundliche Oberflächen schnell und unkompliziert das Geschehen in allen sechs Callcentern beobachten, auswerten und analysieren. Überlastungen, freie Ressourcen oder Defizite bei Prozessen an den jeweiligen Standorten können rasch erkannt werden.

Der enge Zeitplan

Eine solche Investition zahlt selbst die Bahn nicht aus der Portokasse. „Das war schon eine bedeutende Summe“, konstatiert Gassi, setzt aber hinzu: „Aber wenn man in die Zukunft investiert, dann muss man eben auch bereit sein richtig Geld in die Hand zu nehmen. Wir hatten bei DB Dialog zwei Budgets für das Projekt angesetzt. Einmal für die Planungsphase und die Umsetzung sowie für die laufenden Kosten. Wir rechnen damit, dass sich für die DB Dialog in fünf Jahren die Rentabilität dieses Projekt zeigen wird.“

Wie bei fast allen Investitionen fallen während der Umsetzungs- und Implementierungsphase zusätzliche Kosten an, die keiner vorher auf der Rechnung hatte. „Gerade im fachlichen Bereich gab es da von HP und Wicom noch Change-Requests für Features, die in der Grundfunktionalität nicht vorhanden waren und die wir anpassen mussten“, erläutert Gassi.

Normalerweise setzt man für die Umsetzung eines solchen Projekts mindestens 12 Monate an. Doch DB Dialog blieb keine Zeit. „Aufgrund der Tatsache, dass wir im Februar dieses Jahres einen großen Kunden dazu bekamen, mussten wir mit unseren Partnern das Projekt innerhalb von vier Monaten realisieren. Es hätte keinen Sinn gemacht, diesen neuen Kunden noch auf der alten Anlage einzurichten und dann umzustellen. DB Systems hatte hierbei die Fäden für die Implementierung in der Hand und hat die Dienstleister professionell gesteuert.“

Backup und Kyrill

Während der Implementierungsphase gab es eine Backup-Strategie, in der im Wochenrhythmus alte Anlagen durch neue ersetzt wurden, wobei die alten Anlagen weiter betrieben wurden. Der Vorteil diese Vorgehens: „Im Notfall hätten wir das Rad immer wieder zurückdrehen können“, erläutert die Fachfrau.

Den ersten echten Härtetest erlebte das neue System Anfang 2007. Am 18. Januar beeinträchtigte der Sturm „Kyrill“ das öffentliche Leben in weiten Teilen Europas und erreichte Böen mit Windgeschwindigkeiten von bis zu 225 km/h. Über eine Million Menschen waren an diesem Donnerstag zeitweilig ohne Strom, es mussten Flüge gestrichen, Fährverbindungen eingestellt, Straßen gesperrt und der Bahnverkehr in einigen Teilen Mitteleuropas nahezu vollständig eingestellt werden.

Zehntausende Reisende waren betroffen. Die zu erwartende Menge an Anrufen veranlasste die Verantwortlichen der Bahn-Tochter DB Dialog, das bereits in einigen Standorten installierte VoIP-System einzusetzen. So wurden während des Sturms in drei Tagen rund 350.000 Anrufe über die Anlage entgegengenommen. Das ist ein Vielfaches des normalen Volumens.

Neben der bewiesenen Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit hält Bereichsleiterin Gassi die einheitliche zentrale Technik für den Vorteil schlechthin: „Wenn wir beispielsweise eine neue Hotline einrichten, müssen wir das nur noch auf einer Anlage machen. Außerdem funktioniert die Verteilung der Anrufe nicht mehr auf einer separaten Technik, sondern geschieht in der Anlage selbst, was die Produktivität erheblich verbessert.“

(ID:2006150)