Produktsammlung zeigt Zusammenhang zwischen IT und Unternehmenserfolg CA fasst Service Quality Management ITIL-konform zusammen

Mit Service Quality Management fasst CA verschiedene Produkte unter einem Dach zusammen. Die Lösung hilft beim Überprüfen vereinbarter Service Level Agreements und misst hierfür die Performance ausgewählter Applikationen, Transaktionen oder Nutzergruppen. Das Werkzeug berücksichtigt dabei Best Practice Standards wie ITIL v3.

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Laut CA ist Service Quality Management (SQM) die branchenweit erste durchgängige Lösung ihrer Art. Das Werkzeug fasst mehrere Produkte zusammen, darunter den Wily Customer Experience Manager (CEM) sowie Wily Introscope für das Application Performance Management. Als weiterer Bestandteil erlaubt Service Metric Analysis die Definition und Angebotsbeschreibung von Services. Service Desk schließlich automatisiert Workflows und unterstützt den Performance-Prozess.

Mitarbeiter können mit SQM einen Zusammenhang zwischen Unternehmensergebnis und der IT-Leistungsfähigkeit herstellen. Die Lösung ermöglicht das Messen der Performance von Applikationen, Transaktionen oder Nutzergruppen sowie den Vergleich mit vereinbarten Service Level Agreements (SLA).

Problematische Transaktionen in Echtzeit untersuchen

In Echtzeit verfügbare Daten ermöglichen, nach den Ursachen für problematische Transaktionen zu forschen („Root Cause“-Analyse). Basierend auf aktuellen Endnutzer-Informationen können Störquellen somit identifiziert und untersucht werden. Ein automatisiertes Incident- und Problem-Management überprüft anschließend den Erfolg.

SQMs durchgängiges Feedback-System richtet sich an Anwender von CA Service Metric Analysis. Durch die Integration von Wily CEM und Wily Introscope kann jede webbasierte Transaktion als Service modelliert und überwacht werden. Somit könne die Einhaltung von Service Levels bei Endnutzer-Transaktionen sowie Operational Level Agreements bei Webanwendungen (OLAs) gewährleistet werden.

Automatisiertes Ticketsystem

Über ein regelbasiertes Ticketsystem kann der Service Desk zudem schneller auf Probleme reagieren. Wird gegen ein bestimmtes, kritisches SLA verstoßen, legt SQM selbstständig eine Anfrage an und fragt relevante Diagnoseinformationen bei Wily Introscope ab.

CAs Management unterstützt „Best Practice“-Prozesse, wie ITIL v3 (IT Infrastructure Library). Dazu gehören Business Service Management und die Nutzung des Service Portfolios um IT-Ressourcen priorisiert zuzuweisen.

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