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Avaya präsentiert Vision auf der Gitex Global 2024 Wie Mensch und KI zusammenarbeiten können

Von Bernhard Lück 2 min Lesedauer

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Avaya Deutschland GmbH
ALE Deutschland GmbH

Avaya wird auf der Gitex Global 2024 seine Vision für die Zusammenarbeit von Mensch und KI und dessen Bedeutung für die Customer Experience (CX) vorstellen. Der Einsatz von KI für die Kundeninteraktion könne traditionelle Contact Center in moderne Experience Center verwandeln.

Auf der Gitex Global wird Avaya den Einsatz künstlicher Intelligenz für die Kundeninteraktion demonstrieren. (Bild: Avaya)
Auf der Gitex Global wird Avaya den Einsatz künstlicher Intelligenz für die Kundeninteraktion demonstrieren.
(Bild: Avaya)

KI kann nahtlos in alle Aspekte der Kundenkommunikation integriert werden, sagt Avaya. Dieser Wandel ermögliche eine flexible Modernisierung in die Cloud, die jedes Unternehmen in seinem eigenen Tempo vornehmen könne. Auf diese Weise könnten die Call-Center-Agenten personalisierte, effiziente und einprägsame Kundenerfahrungen schaffen.

Die Avaya-Lösungen sollen Unternehmen dabei unterstützen, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu vereinheitlichen, die Benutzerfreundlichkeit von KI-basierten Tools zu verbessern, Abläufe zu optimieren und die Customer Journey einfacher zu orchestrieren. Auf der Gitex Global wird sich Avaya den folgenden Themen widmen:

  • Integrierte Kundenkommunikation: Die Integration von Sprache, E-Mail, Chat und sozialen Medien in eine zusammenhängende Konversation könne den Aufwand für den Kunden reduzieren und die Zufriedenheit erhöhen.
  • Verbesserte Konnektivität: Die KI-gestützten virtuellen Assistenten, Chatbots und automatisierten Workflows arbeiten mit menschlichen Agenten zusammen, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen. So könnten sich die Agenten auf komplexe Anliegen konzentrieren, die Empathie und ein differenziertes Verständnis erfordern. Diese symbiotische Beziehung steigere die Effizienz und Genauigkeit im Kundenservice.
  • Optimierte Abläufe: Die von Avaya vorgestellten Lösungen zeigen eine KI-gestützte Struktur, die Funktionen wie die Unterstützung von Agenten durch KI, z.B. die Erkennung von Emotionen, und Journey-Orchestrierung (also die strategische Planung, Verwaltung und Automatisierung aller Kontaktpunkte) umfasst. Diese Funktionen sollen die Entscheidungsfindung in Echtzeit verbessern und die Serviceeffizienz steigern. Durch die Übernahme routinemäßiger Aufgaben könnten diese KI-gestützten Lösungen die Nachbearbeitung nach Anrufen reduzieren und so die gesamte Servicebereitstellung verbessern.
  • Orchestrierte Workflows: Die Tools, die für die Journey-Orchestrierung, die proaktive Kundenbetreuung und die Integration von Servicekanälen vorgestellt werden, sollen es Unternehmen ermöglichen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Probleme proaktiv zu lösen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, die die Kundenbindung und -zufriedenheit fördern.

All diese Funktionen seien in der Avaya Experience Platform vereint. Mit ihr hätten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kernfunktionen beizubehalten und sich flexibel ihre maßgeschneiderte Lösung aus On-Premises-, Private-Cloud-, Public-Cloud- oder hybriden Bereitstellungsmodellen zusammenzustellen.

Auf der Gitex Global wird Avaya auch flexible Integrationsoptionen vorstellen, mit denen Kunden Drittanbieterlösungen über APIs (Application Programming Interface) und SDKs (Software Development Kit) nutzen könnten.

Die Gitex Global findet vom 14. bis 18. Oktober 2024 im Dubai World Trade Centre statt. Avaya wird seine Lösungen in der Zabeel Hall präsentieren.

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