Die Remote Help-App in Microsoft Intune verwenden Verbindung zu Geräten herstellen und PCs aus der Ferne steuern

Mit der Remote Help-App in Microsoft Intune können Admins remote auf die angebundenen PCs zugreifen und bei Problemen helfen. Das geht problemlos weltweit übers Internet, sodass auch Benutzer im Homeoffice oder mobile Anwender Hilfe erhalten können.

Die Remote Help-App in Microsoft Intune ermöglicht es Admins, sich remote mit an Intune angebundenen Computern zu verbinden. Die App unterstützt die Verbindung zu Windows, macOS und Android. Der Zugriff kann auch auf Windows 365 erfolgen. Damit das funktioniert, muss die entsprechende Remote Help-App allerdings auf den Systemen installiert sein. Aber auch das lässt sich remote mit Microsoft Intune konfigurieren.

Die Verwendung der Remote Help-App/Remotehilfe erfordert ein Intune-Abonnement für die Umgebung. Hinzu kommen Lizenzen für die Supportmitarbeiter (Helfer) und die Benutzer, auf deren PC zugegriffen werden soll (Freigaben).

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Remote Help-App/Remotehilfe im Microsoft Intune Admin Center aktivieren

Die generelle Steuerung der Remote Help-App, auf deutschen Systemen als Remotehilfe bezeichnet, erfolgt im Microsoft Intune Admin Center. Dieses lässt sich über die Adresse intune.microsoft.com erreichen. Die Verwaltung der Remotehilfe erfolgt über „Mandantenverwaltung -> Remotehilfe“. Hier stehen verschiedene Bereiche zur Verfügung. Bei „Überwachen“ sind die laufenden Sitzungen und deren Zeiten zu finden. Über „Remotehilfesitzungen“ zeigt das Intune Admin Center alle Sitzungen an, inklusive der IDs, Namen, verwendeten Betriebssystemen und mehr. Diese Daten speichert Intune bis zu 30 Tage lang.

Standardmäßig ist die Remotehilfe in einem Abonnement zunächst deaktiviert. Das ist bei „Einstellungen“ zu sehen. Mit „Konfigurieren“ erfolgt die Anpassung des Dienstes. An dieser Stelle können Admins die Remotehilfe für registrierte und für nicht registrierte Geräte aktivieren und auch festlegen, ob innerhalb der Sitzungen die Chat-Funktion zur Verfügung stehen soll. Es kann mehrere Stunden dauern, bis die Remotehilfe tatsächlich funktioniert, nachdem diese Funktion im Intune Admin Center freigeschaltet wurde.

Die Lizenzierung und das Starten eines Testzeitraums lässt sich im Intune Admin Center über „Mandantenverwaltung -> Intune-Add-Ons -> Remotehilfe“ steuern.

Berechtigungen für die Remotehilfe konfigurieren

Damit Support-Mitarbeiter die Remotehilfe nutzen können, reicht es nicht aus, die Funktion zu aktivieren und Lizenzen zuzuweisen. Vorher ist auch noch eine Konfiguration der Rechte nötig, denn die Remotehilfe verwendet die rollenbasierte Zugriffsteuerung in Intune. Die Rechte lassen sich für Benutzer und Gruppen einstellen. Die generelle Verwaltung der Rollen erfolgt im Intune Admin Center bei „Mandantenverwaltung -> Rollen“.

Über „Erstellen -> Intune-Rolle“ können Admins der Umgebung eigene Rollen für die Verwendung der Remotehilfe konfigurieren. Die Berechtigungen dazu sind im Bereich „Remote Help App“ zu finden. An dieser Stelle können auch die verschiedene Rechte für den Zugriff auf Remote-PCs konfiguriert werden. Danach kann zum Beispiel bei „Benutzer -> <Benutzerkonto> -> Zugewiesene Rollen“ die Zuweisung der neu erstellten Rolle für den Remotezugriff mit der Remotehilfe erfolgen.

Natürlich kann die Zuteilung auch an Gruppen erfolgen. Das lässt sich über „Mandantenverwaltung -> Rollen“ erledigen. Nach Auswahl der Rolle für die Remotehilfe kann mit „Zuweisungen -> Zuweisen -> Administratorengruppen“ die gewünschte Gruppe ausgewählt werden.

Remoteverbindungen mit der Remotehilfe herstellen

Wenn Benutzer zugewiesene Lizenzen haben und die Rolle für den Zugriff der Remotehilfe ebenfalls den Benutzerkonten zugewiesen ist, können Supportmitarbeiter über das Intune Admin Center bei „Geräte -> Alle Geräte“ das entsprechende Gerät auswählen. Im Bereich „Übersicht“ ist ganz rechts der Menüpunkt mit den drei Punkten zu finden. Hierüber lässt sich mit „Neue Remoteunterstützungssitzung“ eine neue Sitzung starten. Der Zugriff erfolgt über eine von Microsoft zur Verfügung gestellte App, die auf den PCs installiert sein muss. Die Installation erfolgt über eine *.exe-Datei, die sich über die herkömmlichen Softwareverteilungs-Funktionen von Intune verteilen lässt, wie andere Anwendungen auch.

Die Installation kann aber auch manuell durchgeführt werden. Dazu ist es nur notwendig, die Datei doppelt anzuklicken und die Schaltfläche „Install“ zu verwenden. Danach kann die Anwendung starten. Für die Verwendung ist eine Authentifizierung mit dem entsprechenden Konto bei Azure AD/Entra ID notwendig.

Remotehilfe aus Sicht der Anwender

Starten die Anwender die Remotehilfe, erhalten sie einen Sicherheitscode, den der zugreifende Admin braucht, um sich mit dem Gerät zu verbinden. Sobald der Support-Mitarbeiter den richtigen Code eingegeben hat, kann der Benutzer am Endgerät steuern, ob der Support-Mitarbeiter die volle Kontrolle übernehmen darf oder nur den Bildschirm anzeigen. Die volle Kontrolle können aber nur Support-Mitarbeiter übernehmen, die über eine zugewiesene Rolle das Recht dazu haben. Sobald die Auswahl erfolgt ist, kann der Support-Mitarbeiter den Bildschirm steuern oder den Bildschirminhalt anschauen.

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