Ausblick 2025: Unified Communications im Wandel UC-Systeme – was Unternehmen für die Modernisierung wirklich brauchen

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Die Nachfrage nach Unified-Communications-Lösungen ist ungebrochen. Immer neue Features und Versprechungen sollen Unternehmen zum Kauf oder zum Umstieg bewegen. Doch genau genommen gibt es drei wesentliche Faktoren, die wirklich zählen.

Künstliche Intelligenz, Automatisierung und Multi-Channel-Kommunikation sind nur einige der Faktoren, die die Nachfrage nach Lösungen für Unified Communications & Collaboration (UCC) vorantreiben. Laut dem Marktforschungsunternehmen IDC wird der weltweite UCC-Markt im Jahr 2024 im Vergleich zum Vorjahr um 7,5 Prozent auf rund 69 Milliarden US-Dollar (zirka 62,5 Milliarden Euro) wachsen. Bis 2028 soll der Umsatz mit UCC-Lösungen auf 85 Milliarden US-Dollar (knapp 77 Milliarden Euro) steigen.

Das Angebot an UCC-Lösungen ist groß, und nicht immer halten die Systeme, was sie versprechen. Unternehmen, die in eine zukunftsfähige Kommunikationsinfrastruktur investieren wollen, sollten deshalb genau hinschauen. Vor allem folgende drei Punkte sind für die Auswahl einer geeigneten Lösung entscheidend:

1. Hybrid statt Cloud-only

Viele Unified-Communications-Lösungen werden als reine Cloud-Dienste angeboten. Das birgt Risiken, wie nicht zuletzt die weltweiten Ausfälle nach einem fehlgeschlagenen Crowdstrike-Update gezeigt haben. Laut einer aktuellen Umfrage des Branchenverbands Bitkom hatten vier von zehn deutschen Unternehmen in den vergangenen zwölf Monaten mit einem Ausfall ihrer Cloud-Infrastruktur zu kämpfen. Neben der mangelnden Ausfallsicherheit sprechen häufig auch Datenschutzbestimmungen und andere rechtliche Vorgaben gegen eine reine Public-Cloud-Lösung.

Unternehmen sollten deshalb auf hybride UC-Lösungen wie das Common Communications Framework setzen, die sowohl vor Ort als auch in einer Public oder Private Cloud betrieben werden können. Das Framework ermöglicht es, On-Premises-Kommunikationslösungen nahtlos mit Cloud-Diensten zu verbinden und neue Funktionen ohne Migration und Ausfallzeiten in eine bestehende Infrastruktur zu integrieren. Die Anwender behalten die volle Kontrolle über ihr System und profitieren von den Vorteilen beider Welten. So lassen sich Datenschutzanforderungen und andere gesetzliche Vorgaben leichter erfüllen.

Mit hybriden Systemen müssen die Anwender keine Kompromisse in puncto Flexibilität und Skalierbarkeit eingehen. Das Common Communications Framework ist für 250 Nutzer ebenso gut geeignet wie für 10.000. Neue Ports können einfach hinzugefügt werden, ohne dass Unternehmen in zusätzliche Hardware investieren müssen. Werden sie nicht mehr gebraucht, lassen sie sich ebenso einfach wieder abmelden.

Hybride Systeme eröffnen eine Vielzahl von Möglichkeiten. Hier einige Beispiele:

• Sensible Informationen lokal, alles andere in die Cloud: Dieses Modell eignet sich vor allem für Organisationen in stark regulierten Branchen und Bereichen wie Finanzdienstleistungen oder dem Gesundheitswesen. Es stellt sicher, dass Kunden- oder Patientendaten nicht in fremde Hände gelangen. Statt in einer klassischen On-Premises-Umgebung können sensible Informationen auch in einer Private Cloud gehostet werden.

• On-Premises-System in der Zentrale, Zweigstellen in der Cloud: Vor allem schnell wachsende Organisationen können von diesem Modell profitieren, da es die Sicherheit und Leistungsfähigkeit einer Kommunikationsplattform vor Ort mit der Agilität und Schnelligkeit der Cloud verbindet.

• Erweiterung standortgebundener Kommunikationsplattformen durch neue Apps: Statt Anschlüsse komplett aus der Cloud zu beziehen, wird die bestehende Anlage um neue, cloud-basierte Funktionen ergänzt. So können Unternehmen von Innovationen profitieren, ohne ihre UC-Infrastruktur ändern zu müssen.

• Zusätzliche Kapazitäten aus der Cloud bereitstellen: Branchen wie der Einzelhandel oder das Hotelgewerbe verzeichnen ein stark schwankendes Kommunikationsaufkommen. Zusätzliche Leitungen lassen sich aus der Cloud bereitstellen, um solche Spitzen abzufangen.

• Cloud als Backup: UC aus der Cloud kann eine kostengünstige und flexible Möglichkeit sein, durch ein redundantes System mehr Ausfallsicherheit zu schaffen.

2. Branchenspezifisch statt von der Stange

Die Anforderungen an Kommunikationslösungen sind von Branche zu Branche sehr unterschiedlich. Unternehmen sollten deshalb offene UC-Lösungen wählen, die nahtlos in ein Ökosystem aus branchenspezifischen Anwendungen integriert werden können und die Arbeitsabläufe optimieren. Hier einige Beispiele für branchenspezifische Kommunikationsanforderungen:

Hotel- und Gaststättengewerbe: Kommunikationslösungen für Hotels, Pensionen und Kreuzfahrtschiffe müssen einen reibungslosen Service gewährleisten und den Gästen so viel Komfort wie möglich bieten. Das Personal sollte jederzeit Zugriff auf Gäste- und Zimmerinformationen haben, sowohl an der Rezeption als auch mobil. Nur so lassen sich Reservierungsanfragen oder andere Kundenwünsche unkompliziert beantworten und Probleme schnell lösen. Moderne Hospitality-Communications-Lösungen stellen darüber hinaus Informationen und Tipps zum Aufenthalt nicht nur über die Rezeption oder das TV-Gerät im Hotelzimmer zur Verfügung, sondern können auch die persönlichen Endgeräte der Gäste einbinden.

Finanzdienstleistungen: Unternehmen aus dem Finanzsektor müssen eine Vielzahl gesetzlicher Vorschriften beachten, die sich direkt oder indirekt auf die Art und Weise auswirken, wie intern und mit Kunden kommuniziert werden muss. Sie benötigen daher eine UC-Lösung, die Governance- und Compliance-Anforderungen erfüllt. Die nahtlose Integration in Geschäftsprozesse und die Automatisierung typischer Kommunikationsaufgaben entlastet die Mitarbeiter und verringert die Gefahr von Fehlern.

Einzelhandel: Online-Shops und Filialisten benötigen eine UC-Lösung, die sich nahtlos in andere Systeme wie Contact Center, Warenwirtschaft und ERP integrieren lässt. Die Kommunikation zwischen den Filialen muss möglichst reibungslos und unkompliziert funktionieren, um Kundenanfragen schnell bearbeiten und Warenströme optimieren zu können.

Gesundheitswesen: In Gesundheitseinrichtungen werden besonders sensible Daten verarbeitet. Der Schutz der Privatsphäre muss deshalb bei der Wahl einer Kommunikationslösung im Vordergrund stehen. Das UC-System sollte daher Funktionen bereitstellen, mit denen sich die Einhaltung gesetzlicher Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften gewährleisten und dokumentieren lässt. Gleichzeitig müssen Lösungen im Gesundheitswesen eine reibungslose Kommunikation zwischen Ärzten, Fachkräften und Patienten ermöglichen, um Zeitverluste zu minimieren und Diagnosen sowie Befunde schnell und sicher bereitstellen zu können. So wird gewährleistet, dass die Patientenbehandlung oberste Priorität hat.

3. Für jeden statt nur fürs Büro

Anbieter von UC-Lösungen konzentrieren sich häufig auf die Ausstattung klassischer Büroarbeitsplätze. Mitarbeiter im Außendienst, bei Lieferdiensten, auf Baustellen, in Fabriken und Krankenhäusern haben jedoch oft andere, sehr spezifische Anforderungen an Kommunikationsgeräte und -services. Um diese Fachkräfte optimal in die Kommunikationsinfrastruktur einzubinden und ihnen die notwendigen Lösungen und die erforderliche Unterstützung für ihre anspruchsvollen Aufgaben bereitzustellen, sollten Unternehmen eine UC-Lösung wählen, die folgende fünf Features bieten:

KI-basierte Unterstützung: Chatbots und virtuelle Assistenten können helfen, schneller die richtigen Informationen zu finden, Kundenfragen direkt zu beantworten und Probleme in kürzerer Zeit zu lösen.

Nahtlose Kommunikation: Ob im Außendienst, in der Pflege oder bei Sicherheitsbehörden: Mitarbeiter müssen in Krisensituationen schnell reagieren und sofort den richtigen Ansprechpartner kontaktieren können. Die UC-Lösung sollte deshalb ein einfaches Call-Routing sowie ein Notfall- und Alarmsystem integrieren und eine nahtlose Konnektivität über jede Infrastruktur gewährleisten - von Festnetz und DECT über WLAN und 5G.

Robuste Hardware: Auf Baustellen, in Lagerhallen und Produktionsstätten herrschen oft extreme Umgebungsbedingungen. Der Anbieter des UC-Systems sollte für solche Einsatzszenarien robuste und langlebige DECT-Handsets und andere Endgeräte im Angebot haben.

Einheitliche Kommunikationserfahrung: Viele Mitarbeiter sind an wechselnden Einsatzorten tätig. Dabei sollten sie dieselben Tools und Systeme verwenden können, unabhängig davon, ob sie im Unternehmen, auf Reisen oder beim Kunden sind.

Multimodale Fähigkeiten: Die parallele und nahtlose Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle wie Video, Chat, E-Mail, Messaging und Telefonie ist im Büro und beim mobilen Arbeiten längst Alltag. Eine moderne UC-Lösung sollte Mitarbeitern im Außendienst, in der Fabrikhalle oder am Krankenbett dieselbe kanalübergreifende Kommunikationserfahrung bieten.

Fazit

Die Zukunft von Unified Communications ist geprägt von Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und Innovation. Hybride Modelle, zugeschnittene Lösungen und mobile Technologien werden die Kommunikation in Unternehmen nachhaltig verändern. Unternehmen, die in diese Lösungen und Technologien investieren, ebnen schon heute den Weg für ihren langfristigen Erfolg.

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