Computer Telephony Integration (CTI) in der Praxis Service-Management und Telefonanlage als Einheit

Wenn IT Service Management (ITSM) als Wandel der Informationstechnik hin zur Kunden- und Serviceorientierung verstanden wird, dann ist eigentlich klar: Der Service Desk – die Schaltstelle und Single Point of Contact innerhalb des ITSM – muss mit der Telefonanlage verbunden werden. Schließlich stellt diese das zentrale Einfallstor für Kundenanfragen dar.

Eine solche Computer Telephony Integration (CTI) hat der Münchner IT-Dienstleister handz.on, Spezialist für Enterprise Service Management und Informationssicherheit, bei zwei großen Unternehmen aus der Bank- und der Versicherungsbranche realisiert. Ging es im ersten Fall um die Anbindung mehrerer Telefonanlagen, so bestand die Aufgabe im zweiten Szenario darin, verschiedene Servicehotlines zu kanalisieren.

Geht ein Kundenanruf ein, routet die Telefonanlage ihn den Unternehmensrichtlinien entsprechend an die zuständige IT-Servicefachkraft weiter; gleichzeitig erhält das ITSM-Tool über eine Webservice-Schnittstelle die nötigen Daten (ausgewählte Fachkraft, Telefonnummer der anrufenden Person, etc.). Im ITSM öffnet sich bei Annahme des Anrufs automatisch eine Service-Desk-Maske – so, wie man es von der klassischen CTI mit CRM-Systemen kennt. Diese lässt sich mit relevanten Infos vorbelegen, etwa dem Namen der anrufenden Person, wenn dieser in der Datenbank der Nummer zugewiesen ist.

Aus der Maske heraus kann die IT-Servicefachkraft mit den vorbelegten Daten direkt einen Incident / Service Request erstellen. Umgekehrt lässt sich aus einem Ticket per Mausklick die entsprechende Person kontaktieren, indem das ITSM-Tool per Schnittstelle die Telefon-Software mit der im System bekannten Nummer aufruft – Mechanismen, die sichtlich zur Performance-Steigerung im Servicebereich des Unternehmens beitragen.

handz.on hat im Zuge zweier Kundenprojekte aus dem Banken- bzw. Versicherungssektor eine Reihe typischer Praxisszenarien umgesetzt. So ging es bei der Bank konkret um die Anbindung mehrerer Telefonanlagen, resultierend aus der Harmonisierung des ITSMs beim Zusammenschluss zweier Unternehmen. Natürlich wollten beide ihre bisherigen Telefonanlagen behalten, um einen reibungslosen Übergang mit bestehenden Geschäftsprozessen zu ermöglichen. Viel Integrationsarbeit also für das handz.on-Team, das die Anlagen an das neue, gemeinsameITSM-Tool anbinden musste.

Anbindung mehrerer Telefonanlagen mit Priorisierung

Der Wunsch des Kunden: Anrufe sollten mit automatischer Rufnummernwahl aus dem ITSM-Tool heraus getätigt werden. Denn, indem der Mitarbeiter direkt aus dem Ticket heraus anruft, verkürzt sich die Bearbeitungszeit, da das Suchen und Wählen der Rufnummer entfällt. Bei eingehenden Anrufen an den Service Desk sollte sich außerdem eine Anrufannahmemaske im ITSM mit bestimmten, vorausgefüllten Feldern öffnen. So ist jetzt beispielsweise die Telefonnummer bereits eingetragen und muss nicht nochmals händisch eingetippt werden. Ebenso werden wichtige Stammdaten mitgeliefert. Die Anrufe lassen sich anhand dieser nach Kategorien automatisch filtern, und die Servicefachkraft kann sich sofort unmittelbar auf das Kundenanliegen konzentrieren.

Neben der Aufgabe, zwei Telefonanlagen anzubinden, hat handz.on zudem die Möglichkeit geschaffen, weitere Telefonanlagen konfigurativ anzubinden. Somit sind keine Weiterentwicklungen erforderlich, falls der Kunde neue Telefonanalagen anbinden oder abkoppeln möchte. Alle CTI-Anlagen sollten sich nach erfolgreicher Anbindung beim Anrufen aus dem ITSM-Tool heraus priorisieren lassen.

Für die Anbindung von CTI setzte handz.on auf REST-Webservices und band die TK-Anlagen generisch mit Hilfe eines Business Objects an. Innerhalb dessen können verschiedene Parameter (z.B. URL, JSON-Keys, JSON-Werte, Priorisierung, etc.) für den Webservice konfiguriert werden. Ein Workflow zum Heraustelefonieren wurde angelegt, über den anhand des Priorisierungsfeldes nacheinander die Telefonanlagen per Webserviceaufruf aufgerufen werden. Ist die Rufnummer des Anrufenden in der TK-Anlage gespeichert, wird das Aufrufen weiterer, niedriger priorisierter Anlagen abgebrochen und der Anruf durchgestellt.

Über den Standardworkflow lassen sich zudem weitere Felder außerhalb des Standards befüllen, etwa der Geschäftspartner. Für den Fall, dass Stammdaten nicht auffindbar sind, wird versucht, den Geschäftspartner anhand der Telefonnummer zu ermitteln. Die Telefonnummer – und der Geschäftspartner, falls gefunden – wird dann durch den Algorithmus in ein spezielles Feld eingetragen.

Kanalisierung mehrerer Servicehotlines

Ein weiterer typischer Fall aus einem anderen Projekt in der Versicherungsbranche: Kundenservices haben eigene Servicehotlines, was zu einer höheren Ausprägung der vom Tool automatisch bestimmten Daten führt. Das Unternehmen stellt seinen Kunden für jeden einzelnen Service eine eigene Hotline bereit. Jeder Kunde erhält – wie üblich – seine eigene Service-Instanz mit den von ihm gewählten Service Level Agreements (SLAs).

Die Anforderung hier: Bei Annahme eines Anrufs in der Maske wird zusätzlich zu den Personendaten auch die entsprechende Service-Instanz hinterlegt – jene also, für die die gewählte Nummer die Servicenummer ist und die für die Organisation des Anrufers als Instanz festgelegt wurde. Zusammen mit dieser wird nun eine personalisierte Begrüßung für diese Instanz eingeblendet, welche die angerufene Servicefachkraft ablesen kann.

Daraus resultiert wiederum eine höhere Performance und Zeitersparnis im Kundengespräch, denn der Mitarbeiter muss nicht erst den richtigen Service suchen. Der Anrufende fühlt sich zudem durch namentliche Begrüßung gleich viel besser abgeholt. Um diesen Zustand zu erreichen, erfordert das dahinterliegende Datenmodell allerdings einiges an Pflege. Findet diese nicht statt, muss es Fallback-Lösungen geben, wie etwa eine Default-Instanz für die jeweilige Servicenummer mit der servicespezifischen Standardbegrüßung. Zur Erreichung der gewünschten Performance muss außerdem der Algorithmus der Vorbefüllung schnell genug sein. Wenn nun die Anrufannahme geöffnet wird, liegen alle Werte sofort vor und es entsteht keine Sprechpause. Eine zusätzliche Herausforderung bestand darin, dass sich Telefonnummern nicht immer eindeutig genau einer Person zuordnen lassen; manchmal sind es auch Organisations-Rufnummern. Außerdem kann eine Person Teil mehrerer Organisationen zugleich sein.

Die handz.on löste diese Aufgabe, indem eine Servicerufnummer als Parameter des SLAs der Instanz gepflegt wird. Die CTI-Schnittstelle übergibt dem ITSM-Tool zusätzlich zur Nummer des Anrufers auch die Nummer, die initial angerufen wurde, bevor der Anruf intern an die entsprechende Stelle geroutet wurde. Ein Algorithmus sucht unter allen Instanzen, welche die angerufene Servicenummer hinterlegt haben, diejenigen aus, die für die Organisation des Anrufers instanziiert wurden. Wird er im System nicht gefunden, kann die Person nicht ermittelt werden und es wird für diese Servicerufnummer eine Default-Service-Instanz eingetragen – gleiches geschieht wenn sich nur die Person, aber keine Organisation ermitteln lässt.

Nach erfolgreicher Ermittlung der Organisation wird aus den Service-Instanzen die passende ausgewählt und hinterlegt. Stehen hinter einer Person mehrere Organisationen und werden darum mehrere Service-Instanzen gefunden, lässt sich entweder die erstbeste verwenden oder die Default-Instanz. Gibt es keine Service-Instanzen zu der/den gefundene/n Organisation/en, wird ebenfalls der Default für diese Service-Rufnummer eingetragen.

Es spielt also keine Rolle, welche Service-Instanz letztendlich berechnet wurde: Stets ist mindestens eine Default-Instanz eingetragen, für die eine Begrüßung eingepflegt sein sollte. Ist dies nicht der Fall, lässt sich eine in einem globalen Speicher hinterlegte Default-Begrüßung heranziehen. Diese wird daraufhin vom Service ausgelesen, eventuelle Platzhalter für berechnete Werte (Nachname der Person in der Begrüßung) werden – sofern möglich anhand der vorliegenden Daten – ersetzt und das Ganze in ein Feld in der öffnenden Maske eingetragen.

Nun kann die Servicefachkraft (falls eine Default-Instanz hinterlegt ist), auch direkt am Telefon klären, im Namen welcher Organisation bzw. für welchen Service die Person anruft. Diese Instanz kann im ITMS-Tool manuell korrigiert und von dort der Incident/Service Request für die richtige Service-Instanz eröffnet werden.

Fazit

Als Fazit lässt sich feststellen: Sowohl die Zusammenführung mehrerer Telefonanlagen mit dem ITMS im ersten Fall als auch die Kanalisierung von Servicehotlines im zweiten bedeutete für die Kunden technisches Neuland und war nicht ohne Risiko – sowohl hinsichtlich des Aufwands als auch der Kosten. Hier bewährte sich der Ansatz von handz.on, auf jeden Kunde individuell zugeschnittene Lösungen zu integrieren.

Über den Autor

Markus Obser ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der handz.on GmbH in München.

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