Experton Group rät zu vorrausschauender Planung von Outsourcing-Projekten Risiken und Nutzen von Outsourcing in mittelständischen Unternehmen

Nach den Einschätzungen des Marktforschungs- und Consulting-Unternehmens Experton Group betreiben 25 bis 30 Prozent der mittelständischen Anwender in Deutschland Outsourcing-Initiativen. Doch gibt es keine Garantie auf Erfolg. Die Berater formulieren Bedingungen, unter denen ein IT-Outsourcing eine Wertsteigerung bedeutet.

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Bei Outsourcing-Bemühungen in Sachen IT-Infrastruktur stehen in mittelständischen Unternehmen die unkritischen Bereiche Telekommunikation und Netzwerke an vorderster Stelle. Als Gründe nennen die Marktforscher der Experton Group hierfür die fortgeschrittene Standardisierung dieser Teilbereiche – eine wichtige Voraussetzung für eine Auslagerung.

Aber auch Server- und Datenbank-Betrieb sowie Standard-Desktop-Arbeitsplätze sind beliebte Auslagerungskandidaten. Auf Anwendungsseite zählen Basisanwendungen für Security und E-Mail zu den Kandidaten, die ebenfalls mit überschaubarem Risiko einem externen Anbieter anvertraut werden können.

Die Risiken einer Auslagerung sind dabei generell umso geringer, je besser das Vorhaben von Seiten des Anwenders vorbereitet ist. Hierzu gehört neben einer entsprechend effektiven und standardisierten IT-Umgebung auch die Definition eines klaren Governance-Prozesses sowie Einigkeit über Ziele, die mit einer Auslagerung erreicht werden wollen. Überdies sollte man bei größeren Projekten keinesfalls auf externe Berater verzichten, deren Know-how und Marktkenntnis vor typischen Outsourcing-Kostenfallen schützen kann, so die Berater.

Gefahr erkannt – Gefahr gebannt

Die Abhängigkeit von einem einzelnen Anbieter, der die gesamte IT- und Anwendungs-Infrastruktur betreibt, ist sehr hoch. Der Know-how-Verlust ist in der Regel umfassend und eine Rückführung ohne Hilfe des Outsourcers zu einem späteren Zeitpunkt nur schwer möglich. Daher sollte man bereits bei Vertragsabschluß den Anbieter auf entsprechende Hilfestellung bei Rückführung oder Überführung der Infrastruktur auf einen anderen Anbieter verpflichten.

Keinesfalls sollten Kernkompetenzen und die Steuerung der IT aus der Hand gegeben werden. Diese verbleiben insbesondere bei einer umfangreichen Auslagerung als Kerngeschäft beim Anwender, der dafür entsprechende Ressourcen einplanen und Mitarbeiter-Befähigungen weiterentwickeln sollte.

„Generell müssen die Punkte Kostenkontrolle, Kostenersparnis und qualitativ bessere Servicelevel adressiert sein, um mittelständische Anwender von den Vorteilen eines Outsourcings zu überzeugen“ resümiert Andreas Burau, Research Director der Experton Group mit Blick auf die derzeitigen Angebote der Outsourcer für den Mittelstand.

Fünf häufige Probleme und Fallstricke

Die Aufgaben der IT-Abteilung oder des CIOs sind eine Gratwanderung: Sie müssen einerseits technologisch auf dem Laufenden sein, andererseits sollen sie die Informationstechnologie als wirtschaftlich erfolgreichen Teil des Unternehmens etablieren. Hierzu gehört auch das Initiieren von Outsourcing oder teilweisem Auslagern als effizienten Teil der Wertschöpfungskette. In diesem Zusammenhang ist im Sinne von Best Practices auf einige Probleme und Fallstricke hinzuweisen:

Ungenügende Definition und Klarheit über SLAs im Vorfeld

Oft bestehen ungewollt Missverständnisse und es kommt zu Reibungsverlusten zwischen der IT und den internen Kunden, da aufgrund unzureichender Definition der SLAs (Service Level Agreements) beide Seiten nicht genau wissen, was sie von der jeweils anderen Seite erwarten können. Ist dieser Schritt aber nicht getan, ist es um die Voraussetzungen für ein Outsourcing schlecht bestellt. Nicht gelöste Probleme an Dritte abzugeben führt in mehr als drei Viertel der Fälle dazu, dass der Auftraggeber die Probleme ungelöst zurück bekommt.

Ziele des Outsourcing müssen klar definiert werden

Einigkeit herrscht zwischen den Vertragspartnern darüber, dass das Kostenreduktion sowohl entscheidender Auslöser einer Outsourcing-Option als auch eines der Top-Ziele ist. Eine einseitige Betonung dieses Aspektes aber greift zu kurz – weitere Ziele wie gesteigerte Leistungsfähigkeit, Behebung von Ressourcenproblemen, Ausgleich von Standortnachteilen und vieles mehr sind zu definieren und zu priorisieren. Die Basisanalyse sollte zudem ehrlich die Kosten der eigenen IT erfassen und ausweisen können.

SLAs sorgfältig mit dem Outsourcer definieren

Fehlerhafte Ergebnisse entstehen oftmals dadurch, dass Serviceverträge unter hohem Zeitdruck vereinbart werden und dann im laufenden Outsourcing-Betrieb erneut angepasst werden müssen. Solche verspäteten Anpassungen sind nahezu immer nachteilig für den Auftraggeber – und das nicht nur finanziell.

Unterstützung in der Migrationsphase suchen

Durch den Einsatz eines erfahrenen Interim-Managers in der Migrationsphase können Fehler vermieden werden. Er kennt die Fallstricke und trainiert zusätzlich die Mitarbeiter des Outsourcing-Teams.

Governance ernst nehmen

Voraussetzung für den Erfolg des Outsourcing ist ein wirkungsvolles Management des Dienstleisters. Wichtig ist, dass die Verantwortung und Steuerung der IT nicht aus der Hand gegeben wird. Bleiben sie dem Dienstleister überlassen, darf sich das Unternehmen nicht wundern, wenn er seine eigenen Regeln durchsetzt. Erst in der Zusammenarbeit mit einem leistungsfähigen Outsourcing-Management-Team in der Kundenfirma kann der Dienstleister den gewünschten Wertbeitrag liefern.

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