UCaaS- und SaaS-Probleme dominieren die Tickets des IT-Helpdesks Problemfall gehostete Unified Communications Tools

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Vitel GmbH

Unified-Communications-as-a-Service-Tools (UCaaS) sind für die meisten modernen Unternehmen unverzichtbar. Wenn diese Anwendungen nicht oder nicht gut funktionieren, ist das ein großes Problem für IT-Helpdesk-Teams, die für die schnelle Lösung von Problemen verantwortlich sind.

Im Laufe der letzten Jahre hat Netscout IT-Experten zu ihren Erfahrungen mit Kommunikations- und Kollaborationsdiensten befragt, die zu Helpdesk-Fehlermeldungen beitragen. 2021 gaben 42 Prozent der Befragten an, dass Unified Communication Tickets mehr als 50 Prozent des Ticket-Aufkommens ausmachen, die von Mitarbeitern an die Helpdesks gemeldet werden.

Dies ist nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass dies auf dem Höhepunkt der Pandemie geschah, als viele Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiteten. Bei einer so starken Abhängigkeit von UCaaS-Anwendungen hatten Kommunikationsprobleme unweigerlich enorme Auswirkungen auf die Produktivität der Mitarbeiter und die Fähigkeit, ihre Arbeit zu erledigen. Erschwerend für die IT-Abteilung kam hinzu, dass viele der Probleme den Zugang der Mitarbeiter betrafen, was bedeutete, dass die IT-Abteilung keine Kontrolle oder Einsicht hatte, was die Fehlerbehebung umso schwieriger machte.

Bis 2022 ging die Zahl der gemeldeten Unified Communication Tickets auf 29 Prozent zurück. Dies ist vermutlich darauf zurückzuführen, dass viele Mitarbeiter ins Büro zurückgekehrt sind. Dort hat die IT-Abteilung eine bessere Kontrolle über das Leistungsmanagement und es stehen Tools zur Fehlerbehebung zur Verfügung.

Zunehmende Abhängigkeit von UCaaS und SaaS

Die diesjährige Netscout-Umfrage [registrierungspflichtig] befasste sich weiterhin mit der Kommunikation und Zusammenarbeit mittels UCaaS und fügte Software-as-a-Service-Tools (SaaS) hinzu, die sich in Unternehmen immer mehr durchsetzen. Die Umfrage hat ergeben, dass 59 Prozent der Unternehmen elf oder mehr solcher Tools und Anwendungen unterstützen. Bei so vielen Anwendungen ist es leicht zu verstehen, warum eine erhöhte Anzahl von Problemen mit diesen Tools und/oder netzwerkbedingte Verzögerungen oder Ausfälle einen Großteil des Tickets-Aufkommens in den meisten großen Unternehmen ausmachen.

Am häufigsten gemeldete Probleme

Wenn es um UCaaS-Probleme geht, sind die von Remote-Mitarbeitern am häufigsten gemeldeten Probleme Video- und Audioverzögerungen, unterbrochene Anrufe, schlechte Qualität oder Probleme bei der Anmeldung. In der Netscout-Umfrage gaben 31 Prozent der Befragten an, dass sie häufig oder sehr häufig Verzögerungen von Video- oder Audioanteilen bei der Teilnahme an UCaaS- Konferenzen erleben. Weitere 30 Prozent nannten unterbrochene Anrufe als größtes Problem, während 28 Prozent sowohl schlechte Webcam-/Videoqualität als auch die Probleme, sich bei UCaaS-Diensten anzumelden, angaben. 26 Prozent der Befragten wiesen darauf hin, dass eine schlechte Audioqualität ein häufiges oder sehr häufiges Problem für die Nutzer darstellte.

Zweifellos sind diese Qualitätsprobleme eine entscheidende Herausforderung für die IT-Abteilung. Video- und Audioverzögerungen, unterbrochene Anrufe, schlechte Qualität oder Fehler bei der Anmeldung, haben direkte Auswirkungen auf den Endbenutzer, was sich wiederum auf die Produktivität und das Endergebnis auswirkt. Auch der Service und der Ruf von Unternehmen können gefährdet sein, wenn Kunden an diesen Prozessen beteiligt sind. Es ist Aufgabe der IT-Abteilung, einen nahtlosen Zugang zu diesen Tools sowie höchste Qualität zu gewährleisten, damit die Kommunikation stets einwandfrei funktioniert.

SaaS-Probleme rivalisieren mit der Häufigkeit von UCaaS-Problemen

Es überrascht nicht, dass mit der zunehmenden Nutzung von SaaS-Tools in Unternehmen auch die Zahl der Tickets im Zusammenhang mit diesen Anwendungen steigt. Die Netscout-Umfrage bestätigt dies. Zwischen 51 und 75 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, dass 32 Prozent ihrer Tickets mit UCaaS-Problemen zusammenhängen. Gleichzeitig gaben 26 bis 50 Prozent der Unternehmen an, dass 39 Prozent ihrer Tickets mit SaaS-Problemen zusammenhingen. UCaaS- und SaaS-bezogene Tickets machen also einen beträchtlichen Teil der von Mitarbeitern geöffneten Tickets aus.

Der Bedarf an herstellerunabhängiger Visibilität

Angesichts der Komplexität von UCaaS- und SaaS-Anwendungen, an denen mehrere Anbieter und eine Reihe von Anbieter-Tools beteiligt sind, fehlt den IT-Teams oftmals die nötige Kontrolle, um eine optimale Leistung und ein optimales Benutzererlebnis zu gewährleisten. Einer der Mängel bei der Verwendung dieser Vielzahl von Anwendungen besteht darin, dass sie nur Teile des Netzwerks betrachten und nicht die tatsächliche Ursache des Problems ermitteln, die im WAN-Zugang, bei einem Internetanbieter, in der SD-WAN-Umgebung oder bei Wi-Fi-Störungen in einem Konferenzraum im Büro usw. liegen kann.

Ein weiteres Problem ist die Reaktionszeit von Anbietern, wenn eine Störung für ihr UCaaS- oder SaaS-Tool eröffnet wird. Werden sie sofort mit dem Support beginnen, oder werden sie den Nachweis verlangen, dass das Problem nicht durch einen anderen Anbieter oder ein anderes Problem innerhalb der Unternehmensinfrastruktur verursacht wurde? Potenzielle Verzögerungen bei der Problembehandlung aufgrund übermäßiger Schuldzuweisungen sind nur allzu häufig, wenn viele verschiedene Dienste-Anbieter beteiligt sind.

Wenn der Datenverkehr über das Internet läuft, also nicht über das Rechenzentrum des Unternehmens, fehlt der IT-Abteilung eine durchgängige Analysemöglichkeit. Und da die Tools der Anbieter die Sichtbarkeit und Analyse zu sehr einschränken, haben die IT-Teams keine ausreichende Kontrolle über UCaaS- und SaaS-Anwendungen, was die Benutzerfreundlichkeit gefährdet.

All dies verdeutlicht die Notwendigkeit einer herstellerunabhängigen Überwachung des gesamten Kommunikations-Ökosystems. Durchgängige Visibilität ist unerlässlich, um bei Problemen nicht nur Teile der Anwendung und des Kommunikationsweges ausschließen zu können, sondern auch, um die wahre Ursache zu ermitteln. Auf diese Weise kann die IT-Abteilung Probleme schneller lösen. Und die Helpdesk-Teams können Tickets schneller und effizienter bearbeiten.

Über den Autor

Christian Syrbe ist Chief Solution Architect bei Netscout.

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