Hybride CX-Plattform für Contact Center und Backoffice Mitel startet KI-gestützte Plattform für das Customer Experience Management

Mit Mitel CX bringt der Anbieter eine hybride Plattform auf den Markt, die KI-gestützte Workflows, Omnichannel-Kommunikation und Echtzeit-Analysen vereint. Ziel sei es, das Customer Experience Management über das klassische Contact Center hinaus zu transformieren.

Mitel kündigt die allgemeine Verfügbarkeit von Mitel CX für April 2025 an. Damit will der Anbieter mit der KI-gestützten Plattform für das Customer Experience (CX) Management Unternehmen dabei unterstützen, automatisierte, personalisierte und effiziente Kundeninteraktionen zu ermöglichen – über alle Kanäle hinweg (Sprache, Video, Chat, soziale Medien). Die hybride Lösung vereint klassische UC-Funktionen mit KI-gestützter Automatisierung und richtet sich gleichermaßen an Frontline-Mitarbeiter wie an Backoffice- und IT-Teams.

Mitel CX soll nicht nur eingehende Kundenanfragen effizient bearbeiten, sondern proaktiv unterstützen – durch generative KI-Agenten, Low-Code-Workflows und intelligente Analysen in Echtzeit. Das Besondere an der Plattform sei der hybride Bereitstellungsansatz: Unternehmen können zwischen gehosteter Cloud, On-Premises oder einem Contact Center as a Service (CCaaS) wählen – ein nicht unerheblicher Vorteil in regulierten Branchen mit hohen Anforderungen an Datenschutz und Compliance.

Mehr als ein Chatbot: GenAI trifft Omnichannel

Zu den wichtigsten Funktionen von Mitel CX gehören virtuelle GenAI-Agenten, die laut Anbieter bis zu 90 Prozent der Kundenanfragen eigenständig lösen sollen. Die Plattform soll Anfragen nicht nur verstehen, sondern auch kontextbezogen beantworten – inklusive Eskalation an menschliche Agenten bei komplexeren Anliegen.

Für die manuelle Prozessoptimierung bietet Mitel ein Low-Code-/No-Code-Studio, mit dem sich Workflows auch ohne tiefere Entwicklerkenntnisse modellieren lassen. So sollen IT-Teams entlastet und Fachabteilungen in die Lage versetzt werden, Abläufe selbstständig zu gestalten.

Ergänzt wird das Ganze durch ein Omnichannel-Routing: Kundeninteraktionen über Sprache, Video, Chat oder soziale Medien werden kanalübergreifend zusammengeführt, analysiert und – je nach Bedarf – zwischen Mensch und Maschine übergeben.

Datenhoheit und Flexibilität im Fokus

Im Unterschied zu reinen Cloud-Plattformen betont Mitel die Bedeutung hybrider IT-Infrastrukturen – insbesondere im Hinblick auf Datenhoheit und Sicherheit. Die Plattform lässt sich daher sowohl in der Public Cloud als auch on-premises betreiben. Ein eigenes „Common Communications Framework“ soll laut Mitel konsistente Richtlinien für Sicherheit und Compliance gewährleisten.

Laut einer Techaisle-Studie, auf die sich Mitel beruft, ist die Verbesserung der Kundeninteraktion derzeit der Hauptgrund für Unternehmen, ihre Kommunikationsplattformen zu modernisieren. Veraltete Systeme gelten zunehmend als Innovationsbremse. In diesem Kontext setzt Mitel CX auf offene APIs und vorgefertigte Integrationen, um sich in bestehende IT-Landschaften einfügen zu können.

Zwischen Automatisierung und menschlicher Expertise

So viel Automatisierung auch versprochen wird – Mitel CX will menschliche Agenten nicht ersetzen, sondern gezielt unterstützen. Echtzeit-Coaching, kontextbezogene Antwortvorschläge und Performance-Analysen sollen dazu beitragen, First-Contact-Resolution-Raten zu verbessern und gleichzeitig die Belastung der Mitarbeiter zu senken.

Doch ob das neue CX-Angebot in der Praxis hält, was es verspricht, hängt nicht nur von der Technologie, sondern auch vom Rollout und der konkreten Implementierung ab. Hier setzt Mitel auf erfahrene Professional Services Teams, die Unternehmen bei der Einführung und Anpassung begleiten.

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