KI-gestützte Collaboration-Lösungen für Contact Center Cisco integriert Webex AI Agent in Collaboration-Portfolio

Cisco treibt die Automatisierung in Contact Centern mit neuen KI-Funktionen voran. Der Webex AI Agent soll Kundenanfragen autonom bearbeiten, während weitere Integrationen die Zusammenarbeit mit Apple, Microsoft und Salesforce verbessern.

Cisco erweitert sein Collaboration-Portfolio und stellte den Webex AI Agent auf der Enterprise Connect offiziell vor. Zudem präsentierte das Unternehmen, wie agentenbasierte KI die Kommunikation und Arbeitsprozesse effizienter gestaltet.

Die selbstlernende KI-Plattform Webex AI Agent soll die Bearbeitung von Kundenanfragen revolutionieren und gleichzeitig Contact-Center-Teams entlasten. Mit der natürlichen Sprachverarbeitung des AI Agents will Cisco eine menschenähnliche Interaktion ermöglichen, um Wartezeiten zu reduzieren und die Servicequalität zu steigern.

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Der Webex AI Agent ist laut eigenen Angaben ab dem 31. März 2025 verfügbar und integriert sich direkt in das Webex Contact Center. Das Ziel: Wiederkehrende Anfragen automatisch beantworten und nahtlos mit menschlichen Agenten zusammenarbeiten. Zusätzlich werden wohl bestehende KI-Funktionen wie der AI Assistant for Contact Center weiter ausgebaut. Geplant sind Echtzeit-Transkriptionen, intelligente Antwortvorschläge und automatisierte Kundenzufriedenheitsbewertungen. Diese Technologien sollen nicht nur die Effizienz von Serviceprozessen erhöhen, sondern auch Einblicke in Kundenbedürfnisse liefern.

Optimierte Workflows durch KI-gestützte Automatisierung

Cisco setzt verstärkt auf Workflow-Automatisierung, um die Interaktion zwischen Contact Centern und Unternehmensanwendungen zu verbessern. Der AI Assistant für Webex soll sich mit Systemen wie Salesforce, ServiceNow und Jira verbinden lassen, um Aufgaben automatisch zu delegieren oder Meetings zusammenzufassen. Dadurch entfalle die manuelle Nachbearbeitung von Kundeninteraktionen, was Support-Teams erheblich entlasten könne.

Für IT-Administratoren biete Cisco mit dem Webex Control Hub eine zentrale Steuerungsplattform, um KI-basierte Funktionen zu überwachen und anzupassen. Hier sollen sich Metriken zur Nutzerakzeptanz analysieren und KI-gesteuerte Automatisierungen verwalten lassen. Dies erleichtere es Unternehmen, den Einsatz von KI an ihre individuellen Anforderungen anzupassen und Compliance-Richtlinien einzuhalten.

Erweiterte Integrationen in Apple-, Microsoft- und Salesforce-Umgebungen

Neben den neuen KI-Funktionen erweitert Cisco das Webex-Ökosystem um tiefere Integrationen mit Apple, Microsoft und Salesforce. Eine der wichtigsten Neuerungen sei die Verfügbarkeit von Apple AirPlay auf Cisco-Geräten in Microsoft Teams Rooms. Diese Funktion ermögliche es Nutzern, Inhalte direkt von ihren Apple-Geräten in Meetings zu teilen, ohne zusätzliche Hardware oder Software zu benötigen.

Eine weitere Integration ist wohl Cisco Spatial Meetings, das nun offiziell mit Webex für Apple Vision Pro verfügbar sein soll. Diese Collaboration-Technologie verwandele klassische Meeting-Räume in virtuelle Arbeitsumgebungen und soll insbesondere für hybride Teams einen Mehrwert bieten.

Darüber hinaus möchte Cisco die Konnektivität von Webex mit Unternehmenssoftware verbessern. Dank neuer Connectoren sollen Nutzer Informationen aus Outlook, Salesforce und ServiceNow direkt in Webex durchsuchen und analysieren können. Zudem starte die Beta-Phase der Epic-Integration für Webex Contact Center, wodurch Kundenservice-Teams in Gesundheitsunternehmen einfacher auf elektronische Patientenakten zugreifen sollen.

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