ITSM - On-Premise oder nach dem SaaS-Modell?

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Integration von Drittsystemen

Die Integration anderer Systeme wie z.B. Infrastrukturermittlung, Event Management oder Geschäftsanwendungen in bestehende IT Service Management-Plattformen ist normalerweise nur bei Komplettlösungen möglich. Die meisten einfachen Systeme enthalten oftmals lediglich Integrations- und Authentifizierungsmechanismen wie LDAP (Lightweight Directory Access Protocol).

Umfassende IT Service Management-Lösungen bieten in der Regel auch ausgereiftere Prozesse in Bezug auf Change Management und Service Level Management. Wenn bei Änderungen oder Sicherheitsupdates im Rahmen herkömmlicher Wartungszeiträume immer häufiger ernsthafte Probleme auftreten, sollte dem Change Management eine wichtige Rolle beigemessen werden.

Dies gilt auch, wenn es aufgrund fehlerhaft durchgeführter Änderungen zu Performance-Einbußen und Systemabstürzen kommt oder die Probleme auf Konflikte zwischen mehreren Versionen zurückzuführen sind. Change Management ist möglicherweise auch dann die Lösung, wenn beim Identifizieren von IT-Komponenten Verzögerungen auftreten, die Mitarbeiter an der Fehlerbeseitigung hindern.

Geschäftserfolg durch optimierte IT-Prozesse

In vielen Unternehmen ändert sich die Einstellung des Managements in Bezug auf die IT-Prozesse dahingehend, dass sie nicht länger nur als taktische Kosten der Geschäftsabläufe, sondern als Wegbereiter für den geschäftlichen Erfolg angesehen werden. Je stärker sich diese Einstellung durchsetzt, desto mehr spricht für die Anschaffung einer SaaS-basierten Komplettlösung, die serviceorientiert ist und nicht nur zur Problembehebung oder als Reaktion auf Störungen dient. Unternehmensmanager verlangen dabei eine zunehmend bessere Messung der von der IT gebotenen Services.

Daher gewinnt eine umfassendere IT Service Management-Plattform eine immer höhere Bedeutung. Mit deren Messfunktionen können Berichte mit geschäftsorientierten Kennzahlen erstellt werden, die z. B. dokumentieren, ob Services rechtzeitig und im Rahmen des Budgets bereitgestellt werden. Einfache Systeme bieten in der Regel lediglich eine Bestandsaufnahme der Services, aber kein Asset Management-System, das Informationen zu IT-Beständen mithilfe einer Configuration Management Database (CMDB) katalogisiert.

Eine solche CMDB speichert nicht nur Bestandsdaten, sondern normalisiert diese und gibt sie für eine breite Palette von IT Service Management-Tools frei. Eine CMDB verbessert die Geschwindigkeit und Genauigkeit von Help Desk-Services und unterstützt gleichzeitig ausgereiftere, unternehmensweite Change- und Release-Prozesse. Darüber hinaus erleichtert sie die Verwaltung von Beständen und Softwarelizenzen durch gezieltes Bereitstellen und Deaktivieren von Software.

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