IT-Service-Management will gelebt werden Die Bedeutung von Continual Improvement für ITSM-Systeme

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ITSM-Tools ermöglichen es dem Service, schneller und besser auf Vorfälle zu reagieren. Damit das funktioniert, müssen sie gut gepflegt werden und alle involvierten Personen mit ihrer Nutzung vertraut sein.

Anfang der Nuller-Jahre stellte die britische Regierung eine Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM) vor: die „Information Technology Infrastructure Library“, kurz ITIL. Rasch setzte sich das Framework durch und gilt heute als Standard zur Bewertung von IT-Prozessen. Seitdem wird es stetig weiterentwickelt und deckt heute den gesamten Service-Lebenszyklus ab, mit detaillierten Anleitungen und Prozessen für die Bereiche Service-Strategy, -Design, -Transition, -Operation und -Improvement.

Letzteres, die kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement), gilt als zentraler Erfolgsfaktor eines effizienten ITSM-Systems und wird von ITIL deshalb als eigene Disziplin behandelt. Anwenderunternehmen wissen: Wenn sie das Potenzial einer ITSM-Lösung voll ausschöpfen wollen, sind immer wieder Anpassungen notwendig. Neben der ständigen Weiterentwicklung der Software kommt es auf regelmäßige Schulungen der Beschäftigten sowie auf ein aktives Projekt-Team an.

Nach der Implementierung wächst der Nutzerkreis

Während der Implementierung befasst sich nur das Projektteam mit dem ITSM-Tool. Anschließend sind es aber dann sehr viel mehr Personen, die darauf zugreifen und das System customizen, um ihre individuellen Arbeitsprozesse darin abzubilden. Die Software kann noch so gut vorbereitet sein: es gibt im laufenden Betrieb immer Anpassungsbedarf.

Die Weiterentwicklung des Tools hängt wesentlich vom Feedback der Mitarbeitenden ab. Je besser sie eingebunden und motiviert sind, desto konstruktivere Verbesserungsvorschläge bringen sie ein. Das Projektteam, das bisher sowieso schon mit dem Design und der Anpassung der Software befasst war, ist am besten geeignet, die Rolle des Moderators zu übernehmen. Es sollte daher nicht aufgelöst werden, sondern als zentrale Anlaufstelle für kontinuierliche Optimierungen bestehen bleiben.

Entscheidend für die Akzeptanz und Identifikation der Mitarbeitenden mit dem ITSM ist es, ob sie motiviert sind, an seiner kontinuierlichen Verbesserung mitzuwirken. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Fehler zwar erkannt, aber hingenommen und durch umständliche Workarounds umgangen werden. Eine wirkliche Verbesserung des ITSM ist dadurch nicht möglich. Stattdessen muss jeder das Tool auch tatsächlich nutzen wollen, weil es einen spürbaren Nutzen bietet.

Erfolgsfaktor Schulungen: Jeder muss das Tool nutzen wollen

Qualitativ hochwertige Schulungen durchzuführen, ist deshalb gerade in der Anfangsphase wichtig. Sonst könnten die Beschäftigten wichtige Funktionen, die ihren Arbeitsablauf verbessern würden, übersehen oder falsch anwenden. Nur wer die Software versteht, wird sie aktiv nutzen und sich an ihrer Weiterentwicklung beteiligen. Das Entwicklungs- oder Projektteam sollte daneben regelmäßige Treffen mit den Mitarbeitenden aufsetzen, um ihnen die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten des Tools aktiv zu erklären.

Auf einen initialen Einführungsworkshop gilt es, fortlaufende Schulungen anzubieten, die sich auf spezifische Usability-Themen konzentrieren, wie beispielsweise die Personalisierung von Benutzeroberflächen. Zusätzlich ist es empfehlenswert, wenn das Unternehmen ein dokumentiertes Wissensmanagement einführt, beispielsweise in Form eines internen Wikis, in dem Nutzer Fragen stellen und rasche Antworten erhalten können. Ideal wäre die Integration des ITSM-Tools in diese Plattform, um einen nahtlosen Informationsaustausch zu gewährleisten.

Ausbau, Monitoring und Sicherheit des ITSMs

Im Laufe der Zeit führen Unternehmen kontinuierlich neue Arbeitsprozesse und Dienstleistungen ein. Oft starten Unternehmen damit, das Incident Management über das ITSM abzubilden und integrieren dann schrittweise weitere Dienstleistungen und Prozesse, bis idealerweise die gesamte Service-Landschaft gemäß den Prinzipien des Service-Portfolio-Managements von ITIL abgebildet ist. In diesem Zusammenhang bedeutet kontinuierliche Verbesserung, auch hier keine provisorischen Workarounds zuzulassen, sondern alle Prozesse und Services bestmöglich zu integrieren und das ITSM beständig anzupassen.

Besonders Disziplinen mit direkter Auswirkung auf Kunden, wie beispielsweise das Service-Request- und Incident Management, sollten überwacht werden – Stichwort Monitoring. Dabei gilt es, die Leistung zu bewerten, die Bearbeitungsdauer von Tickets zu überprüfen, die Einhaltung von SLAs zu kontrollieren und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Das Monitoring darf jedoch nicht dazu dienen, die Leistung einzelner Beschäftigter individuell zu überwachen. Vielmehr geht es um eine rein fachliche und wertungsfreie Bewertung der Prozesse, um Fehlerquellen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.

Eine ITSM-Software stellt meist eine umfangreiche Datensammlung dar, je nachdem, welche Disziplinen das Unternehmen darüber abbildet. Bereiche wie Vertragsmanagement oder Ticketing können dabei Schwachstellen in Bezug auf den Datenschutz darstellen. Das ITSM-Tool hat hier nur begrenzte Kontrollmöglichkeiten, z.B. gegenüber Benutzerfehlern wie dem Klicken auf Malware-Links in E-Mails oder dem versehentlichen Versenden/Präsentieren personenbezogener Daten. Auch hier sind Schulungen und die Sensibilisierung der Mitarbeitenden zentral wichtig.

Fazit

Drei zentrale Faktoren sind für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines effizienten ITSM-Systems von Bedeutung: qualifizierte Schulungen, ein engagiertes ITSM-Projektteam und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Software. Unternehmen, die dies beherzigen, werden die vollen Möglichkeiten eines ITSM-Systems ausschöpfen und von seinen zahlreichen Vorteilen profitieren können.

Über den Autor

Dominik Thiele ist Solution Architect Enterprise Service Management bei der handz.on GmbH.

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