KI für Arbeitsräume, Zusammenarbeit und User Experience Cisco stattet Webex mit neuen KI-Funktionen aus

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Cisco Webex soll noch in diesem Jahr neue KI-Funktionen erhalten. Sie zielen darauf ab, bei Meetings automatisch die jeweils optimale Ansicht zu erstellen, die Zusammenarbeit für Remote-Mitarbeiter zu verbessern und die Erfahrungen im Kundenservice zu optimieren.

Cisco erweitert die Video-Intelligenz von Webex über das Betriebssystem Cisco Room OS. Darin enthalten seien neue Funktionen für:

• Kinoreife Meeting-Erlebnisse: Dank „Cinematic Meetings“ auf Cisco-Collaboration-Geräten würden die Kameras den Personen auf der Grundlage von Sprach- und Gesichtserkennung folgen und für den besten Blickwinkel auf die gerade sprechende Person automatisch die Ansicht wechseln.

• Besprechungszonen: IT-Administratoren könnten virtuelle Grenzen für jeden Meetingraum festlegen und ihn so für die virtuelle Zusammenarbeit optimieren. Dann würden nur Personen dargestellt, die sich innerhalb der definierten Grenzen befinden. Dies soll Ablenkungen minimieren, z.B. wenn die Teilnehmer in einer geschäftigen Büroumgebung sitzen.

Optimierte Zusammenarbeit

Künftig sollen mit Webex hochauflösende Meetings auch ohne HD-Bandbreite möglich sein. Per „Super Resolution“ seien die Videoübertragungen auch dann gestochen scharf, wenn eine Kamera von geringer Qualität verwendet wird. Eine intelligente Ausleuchtung sorge dafür, dass die Teilnehmer in jeder Umgebung gut zu sehen sind, selbst wenn sie in einem schlecht beleuchteten Bereich sitzen.

Außerdem werde es eine „Komme-gleich-wieder“-Funktion geben, dank der Webex automatisch eine Nachricht anzeigt, wenn jemand ein Webex-Meeting kurz verlässt. Wenn eine Person also zu Hause arbeitet und es an der Tür klingelt, müsse sie sich nicht entschuldigen. Die Meldung werde automatisch entfernt, sobald der Teilnehmer zurückkehrt.

Verbesserter Kundenservice

Webex Contact Center und seine Cloud-Kommunikationsplattform Webex Connect sollen ebenfalls neue KI-Funktionen erhalten, darunter:

• Umsetzbare Erkenntnisse für verbesserten Kundenservice: Die Themenanalyse in Webex Contact Center zeige die wichtigsten Gründe auf, warum Kunden im Contact Center anrufen. Daraufhin würden Trends erstellt, mit denen die Abläufe proaktiv an Kundenbedürfnisse angepasst werden könnten. Diese Fähigkeit sei selbstlernend und werde durch Kundeninteraktionen immer intelligenter.

• Agent Answers als Echtzeittrainer: Mit dieser Funktion würden die Erkenntnisse aus Self-Service- und automatisierten Kundeninteraktionen in das selbstlernende Contact Center zurückgeführt, um die Effektivität der menschlichen Agenten zu erhöhen. Agent Answers könne etwa Hintergrundartikel vorschlagen, die bei der Beantwortung von Kundenanfragen hilfreich wären.

• Automatisierte Chat-Zusammenfassungen für Agenten: In den KI-gestützten Chat-Zusammenfassungen würden die wichtigsten Probleme und Lösungen aus früheren Interaktionen mit einem Kunden extrahiert.

• Automatisierter Code für die schnelle Anpassung von Customer Journeys: Die Low-Code-Funktion „Flow Builder“ von Webex Connect werde Unternehmen bereits bei der Orchestrierung und Automatisierung von End-to-End Customer Journeys unterstützen. Künftig genüge es, wenn ein Nutzer einfach die gewünschte Funktion beschreibt, z.B. „eine E-Mail-Adresse validieren“. Der entsprechende Code werde dann von der KI erzeugt und geliefert.

Cisco zufolge sollen die neuen KI-Funktionen von Webex im Laufe des Jahres 2023 bereitstehen.

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