Full-Service Provider Nagarro setzt auf Wildix Ausfallsicherer Service Desk dank Wildix Cloud-Telefonie

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Für eine zuverlässige Kundenbetreuung benötigt der IT Full Service Provider Nagarro einen gut funktionierenden Service Desk. Mit einer Cloud-Telefonanlage von Wildix profitiert das Unternehmen jetzt von einem stabilen und ausfallsicheren Telefonbetrieb sowie einem Effizienzgewinn von mehr als zehn Prozent.

Nagarro unterstützt als ein weltweit führender Digital-Engineering-Experte seine Kunden auf ihrem Weg in die digitale Transformation. Das Unternehmen zeichnet sich durch seinen agilen und globalen Charakter, seine Caring-Mentalität sowie ein ausgesprochenes Gespür für innovative Lösungen aus.

Neben der Betreuung von SAP-Systemen bietet Nagarro auch weitere Services, wie etwa die strategische Beratung rund um die Optimierung von IT-Infrastrukturen und Prozessen. Der IT-Konzern beschäftigt mehr als 18.000 Mitarbeitende in 33 Ländern.

Im Rahmen der Beratung und Betreuung seiner Kunden betreibt Nagarro einen Service Desk, dessen Leistungserbringung an spezifische Service Level Agreements (SLAs) gebunden ist. Diese regeln, in welchem Zeitrahmen die Experten auf Anfragen reagieren, und Probleme beheben müssen. Unabdingbar hierfür ist eine Erreichbarkeit an allen Wochentagen und rund um Uhr mit einer Quote von 99,99 Prozent. „Wir können uns keinerlei Ausfall unserer technischen Kommunikationsinfrastruktur leisten. Selbst kurze Downtimes von wenigen Minuten wirken sich sehr negativ auf unser Kundengeschäft aus“, weiß Thimo von Chamier-Glisczinski, Business Development Manager bei Nagarro. Denn bei Missachtung der SLAs können die Kunden empfindliche finanzielle Sanktionen geltend machen. Daher ist die strikte Einhaltung der Bestimmungen sowie der lückenlose Nachweis darüber von entscheidender Bedeutung für den IT-Dienstleister.

Verlässliches Kommunikationstool ist gefragt

Um diese Anforderungen konsequent umzusetzen, benötigt Nagarro ein leistungsfähiges, verlässliches und intuitives Kommunikationstool. Dabei ist das Telefon der wichtigste Kanal, über den die Nagarro-Berater mit ihren Kunden interagieren. Deshalb ist es elementar, dass die Lösung sowohl ein hohes Anrufaufkommen problemlos meistern als auch dokumentieren kann: „Neben einer 100-prozentigen Ausfallsicherheit sind für uns vor allem durchdachte Funktionen für die Analyse, Auswertung und Dokumentation von Kundenkontakten wichtig“, erklärt Thimo von Chamier-Glisczinski. Da sich die SLAs von Kunde zu Kunde stark unterscheiden, müssen sich die Bearbeitungszeiten präzise, schnell und mit geringem Aufwand aufschlüsseln und eindeutig den jeweiligen Kunden zuordnen lassen.

Darüber hinaus sollte die Kommunikationslösung eine hohe Flexibilität ermöglichen. „Unsere Beschäftigten müssen in der Lage sein, von überall aus zu arbeiten – im Firmenbüro, im Homeoffice und mobil, zum Beispiel auf Geschäftsreisen oder Messen. Daher ist ein geräteunabhängiger, flexibler Zugriff auf den kompletten Funktionsumfang der Lösung für uns entscheidend“, ergänzt Michael Dochnowski, Leiter IT-Service Center & Digital Workplace Services bei Nagarro. Die Selbstadministration, also die Tatsache, dass sich das Tool einfach und ohne Expertenkenntnisse anwenden und administrieren lässt, ist für Nagarro eine weitere zentrale Anforderung an die Telefonie-Lösung.

Wildix garantiert Höchstmaß an Stabilität und Ausfallsicherheit

Um eine optimale Lösung für diese Anforderungen am Markt zu identifizieren, haben die Verantwortlichen bei Nagarro einen Benchmarking-Prozess gestartet und verschiedene Systeme geprüft. Dabei fiel die Wahl auf die Cloud-Telefonanlage von Wildix, die sich gegenüber den Produkten namhafter Mitbewerber eindeutig durchgesetzt hat. „Die Lösung von Wildix passt perfekt in unser Anforderungsprofil und bietet ein Höchstmaß an Stabilität und Ausfallsicherheit“, bestätigt Thimo von Chamier-Glisczinski. „Zudem überzeugt sie durch ausgefeilte Funktionen für die Echtzeitauswertung des Anrufaufkommens.“ Das Analysetool x-caracal bietet ein übersichtliches Dashboard, über das sich die Auslastung der einzelnen Hotlines transparent nachverfolgen lässt. Dadurch kann der Koordinator zeitnah eingehende Anrufe auf freie Kollegen umleiten. Dies optimiert die Erreichbarkeit, minimiert Wartezeiten bei den Kunden und verhindert somit teure Vertragsstrafen.

Zudem lassen sich sehr schnell und einfach Statistiken erstellen und über das Live-Dashboard visualisieren. So stehen aussagekräftige Kennzahlen über das Anrufaufkommen und geöffnete Tickets zur Verfügung, die für Reporting-Zwecke und BI-Auswertungen genutzt werden können. Darüber hinaus bietet die Lösung diverse Schnittstellen (APIs), die eine nahtlose Anbindung an andere Systeme ermöglichen. So stehen beispielsweise sofort Kontaktinformationen aus anderen Applikationen bereit, was den Weg für durchgängige Prozesse ebnet.

Einfache Handhabung und flexible Einsatzmöglichkeiten

„Einen besonderen Vorteil sehen wir in der einfachen und komfortablen Handhabung der Wildix-Lösung. Sie ist flexibel und plattformunabhängig auf allen denkbaren Endgeräten einsetzbar, sei es auf dem Smartphone, dem Tablet oder dem Desktop. So können unsere Mitarbeitenden von überall aus über die Cloud auf die Applikation zugreifen – ob in der Firma, im Homeoffice oder von unterwegs“, konstatiert Michael Dochnowski. Dabei hat sich insbesondere eine der Funktionen von Wildix als besonders hilfreich erwiesen: Ist beispielsweise die Bereitstellung von bestimmten Ressourcen oder Anwendungen durch einen Infrastrukturanbieter beeinträchtigt, können die Nagarro-Mitarbeiter schnell reagieren. Innerhalb von 30 Sekunden lassen sich automatisierte Ansagen erstellen und schalten, die den Anrufer sofort informieren. Dabei wird der Meldungstext per Tastatur eingegeben und maschinell gesprochen.

„Dies ist sehr hilfreich in Stresssituationen wie bei einer Großstörung. Zudem können wir die Inhalte der Ansagen in Sekundenschnelle individuell an einzelne Kunden anpassen. Dieser sehr unkomplizierte Prozess trägt dazu bei, dass wir die vereinbarten SLAs optimal einhalten können“, so Michael Dochnowski. Dazu kommt: Dank der einfachen Handhabung des Wildix-Systems haben die Berater bei Nagarro alle Funktionen und Features vollständig selbst im Griff. Dieses so genannte Selbstmanagement spart Zeit und Kosten, die früher in die Konsultation eines Telefontechnikers flossen.

Mitarbeiter vertrauen der Wildix-Lösung

„Die vielen Vorteile der Wildix-Lösung sprechen für sich: Die hohe Stabilität und Ausfallsicherheit, die intuitive Bedienung und Administration, die flexiblen und geräteunabhängigen Einsatzmöglichkeiten, die offenen Schnittstellen und nicht zuletzt das hervorragende Preis-Leistungsverhältnis – all dies macht die Telefonanlage zu unserem System der Wahl. Es leistet einen wichtigen Beitrag, dass wir unsere vereinbarten Leistungen reibungslos erbringen und Kunden optimal betreuen können. So hat uns die Lösung einen Effizienzgewinn bei unseren Service-Desk-Prozessen von mehr als zehn Prozent beschert. Dies würdigen auch unsere Mitarbeiter: In Befragungen äußern sie regelmäßig ihre hohe Zufriedenheit mit der und großes Vertrauen in die Wildix-Lösung. Dies war vor der Einführung von Wildix nicht immer so”, resümiert Thimo von Chamier-Glisczinski.

Über den Autor

Mahmud Awad ist Country Manager für Deutschland und Österreich bei Wildix.

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