First Contact Resolution – auf den ersten Kontakt kommt es an Zufriedene Kunden durch visuelle Interaktion und Remotesupport

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GoTo Technologies Germany GmbH

ALE Deutschland GmbH

Die Lösung von Problemen bei der ersten Kontaktaufnahme ist der heilige Gral in der Welt des Kundensupports. Die Kennzahl First Contact Resolution (FCR) sagt aus, ob ein Kundenproblem bereits mit einer einzigen Interaktion gelöst wird. GoTo erklärt, warum dies so wichtig ist.

Die Bedeutung der FCR liegt auf der Hand: Eine hohe Quote derjenigen Servicefälle, die beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Support gelöst werden können, verbessert die Zufriedenheit bei Kunden, erhöht deren Bindung an das Unternehmen und steigert gleichzeitig die Effizienz der Supportmitarbeiter. Der allgemeine Richtwert für die FCR liegt bei ca. 70 bis 79 Prozent, variiert aber stark je nach Branche. Für viele Techniker ist dies jedoch ein unerreichbares Ziel, da ihre Probleme oftmals zu komplex und individuell sind.

Besonders schlimm ist der Frust bei Kunden, wenn sie bereits mehrfach wegen desselben Problems angerufen haben. Das ist keine Seltenheit für den Support am Anfang einer Schicht. Doch trotz aller Bemühungen bleibt das Problem aufgrund von Systembeschränkungen und der Komplexität des Problems oft bestehen. Das Ergebnis: Der Supportmitarbeiter muss durch mehrere Anwendungen navigieren und versuchen, die Historie des Kundenproblems und der bisherigen Lösungsschritte zu rekonstruieren. Das strapaziert die Geduld auf Kundenseite mit jeder Sekunde und damit steigt der Druck auf den Techniker. Eine schnelle Lösung muss her, denn jeder zusätzliche Anruf beeinflusst sowohl das Kundenerlebnis als auch die eigenen Leistungskennzahlen – und zwar negativ.

Warum FCR so wichtig ist

Der Messwert zur First Contact Resolution ist wichtig, weil Kunden eine schnelle Lösung erwarten. Sie melden sich beim Support mit der Erwartung, dass ihr Problem bereits beim ersten Anruf gelöst wird. Das bestätigen 93 Prozent der befragten Kunden einer Untersuchung der SQM Group. Investitionen in eine optimierte FCR helfen also nicht nur dabei, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sie erhöhen auch direkt den Customer Satisfaction Score (CSAT). Dabei folgt aus einer Steigerung der FCR um ein Prozent eine größere Kundenzufriedenheit um elf Prozent – und der Net Promoter Score (NPS) steigt ebenfalls um 1,4 Punkte.

Eine höhere FCR hilft einem Unternehmen auch dabei, die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Mitarbeiter in Person zum Kunden entsendet oder Ersatzteile geliefert werden müssen. In Bezug auf ein durchschnittliches mittelgroßes Callcenter verbessert jedes Prozent FCR die Betriebskosten jährlich um schätzungsweise 286.000 US-Dollar. Gleichzeitig erhöht ein hoher FCR im Callcenter die Kundenbindung. Kunden bleiben mit 2,4-facher Wahrscheinlichkeit beim Anbieter oder Hersteller, wenn sie Probleme schnell lösen. Ebenso steigt die Akzeptanz des Anbieters so weit, dass sie ihre Cross-Selling-Rate um 20 Prozent steigern können.

Interessanterweise ist die Steigerung der FCR nicht nur bei den Kunden zu spüren, sondern auch bei den Mitarbeitenden. Eine Verbesserung der FCR um ein Prozent führt zu einer Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit um 2,5 Prozent. Das führt zu einer geringeren Fluktuation der Mitarbeiter aufgrund von Unzufriedenheit und senkt damit auch die Schulungs- und Einstellungskosten.

Drei hilfreiche visuelle Interaktionstools

Hohe Kundenerwartungen, immer komplexere Geräte, der ständige Druck zur Kostenreduzierung und eine hohe Mitarbeiterfluktuation erschweren den Supportalltag. Oft scheint es unmöglich, alle Anforderungen zu erfüllen. Ein probates Mittel, um die FCR-Kennzahl zu verbessern, ist der Einsatz visueller Interaktion und Remotesupport, beispielsweise mit Rescue Live Lens von GoTo:

• Gemeinsame Nutzung der Kundenkamera: Kunden können ihr Smartphone verwenden, um Technikern den Problembereich zu zeigen. Die Techniker kommentieren dann das Video, um bestimmte Teile hervorzuheben oder visuelle Anweisungen zu geben. Dadurch können Kunden leichter verstehen und das Problem beheben.

• Bildschirmfreigabe: Wenn Kunden Probleme bei der Navigation auf einer Website haben, hilft oft auch eine Bildschirmfreigabe. Dort können Techniker entweder den Bildschirm der Kunden anzeigen oder ihren eigenen Bildschirm freigeben und Kunden in Echtzeit Anweisungen geben. So stellen sie klare Schritt-für-Schritt-Anweisungen zur Verfügung, die es ihnen ermöglichen, Probleme schnell zu lösen.

• Fernsteuerung: Wenn Kunden mit einem komplexen Softwareproblem konfrontiert sind, können Techniker ihr Gerät mit Erlaubnis der Kunden fernsteuern, um das Problem direkt zu beheben. Auf diese Weise lassen sich die notwendigen Aktionen durch die Techniker selbst durchführen und eine effizientere und präzisere Lösung ist gewährleistet.

Darüber hinaus kann künstliche Intelligenz (KI) einen entscheidenden Beitrag leisten. Chat-Assistenten unterstützen bei der Problemerkennung und Zuteilung an die passenden Support-Fachkräfte, um gleich beim Erstkontakt die Wahrscheinlichkeit einer Lösung des Problems zu erhöhen. Außerdem kann KI die Stimmung und Zufriedenheit des Anrufers auswerten und die manuelle Bewertung überflüssig machen. KI kann auch oft einfache Fragen beantworten oder Kunden auf weitere Informationen verweisen, ohne dass ein Mitarbeiter benötigt wird. Auf diese Weise können Agenten mehr Zeit für die Erreichung ihrer Ziele sowie Verbesserung der internen Abläufe aufwenden und sich vor allem auf die Kundeninteraktionen konzentrieren, die komplexer sind und eine menschliche Note erfordern.

Visuelle Interaktionstools und KI verbessern somit die Problemlösungsrate bereits bei der ersten Kontaktaufnahme erheblich. Sie vermitteln ein klares Verständnis für das Problem der Kunden und helfen Technikern bei schnellen Lösungen. Außerdem erhöhen sie die Kundenzufriedenheit, da sie eine persönlichere und unmittelbarere Form der Unterstützung bieten.

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