Technologie-Entscheidungen auf den Business Outcome abstimmen So profitieren Unternehmen wirklich von ihrer IT

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IT kaufen, abschreiben und dann runderneuern – dieser klassische Zyklus für IT-Investitionen der vergangenen Jahrzehnte gilt für die komplexen Architekturen der heutigen Zeit längst nicht mehr. So müssen IT-Lösungen heute permanent angepasst und auf ihren betriebswirtschaftlichen Wert hin geprüft werden.

IT-Abteilungen tun sich sichtlich schwer, die historisch gewachsenen Strukturen ihrer Architekturen in Kombination mit einer rasant wachsenden Zahl an Unternehmensanwendungen in unterschiedlichen Bereitstellungsoptionen zu orchestrieren.

Hinzu kommen neue, komplexe und sich ständig verändernde Architekturen im Umfeld von Multi-Cloud, Security und zunehmend KI. Parallel steigen die Compliance-Anforderungen wie beispielsweise durch NIS2 und erhöhen zusätzlich die Arbeitslast der IT-Abteilungen. IDC sagt voraus, dass die massiv steigenden Investitionen der Unternehmen in KI-Anwendungen zu einem jährlichen Wachstum in entsprechende Rechenzentrumsinfrastruktur von mehr als 100 Prozent führen werden.

Die Notwendigkeit, heutige Architekturen permanent aktualisieren zu müssen, verstellt dabei leicht den Blick auf die zentralen Fragen der IT-Nutzung: Welchen konkreten Wertbeitrag bietet mir eine Lösung für das Kerngeschäft des Unternehmens? Welche Funktionen brauche ich dafür wirklich? Wie muss eine grundlegende Architektur und ein Servicemodell aussehen, damit ich nachhaltig die erforderliche Agilität, Sicherheit und Kostenkontrolle sicherstellen kann? Hier fallen die Antworten häufig unzureichend aus.

Geschäftsergebnis statt technischer Spezifikation

Bislang beschäftigen sich noch zu wenig Unternehmen ernsthaft mit der Frage, wie die eingesetzte IT positive Auswirkungen auf ihr Kerngeschäft hat und welche Anpassungen diese noch steigern könnten. IT wird immer noch überwiegend mit dem Fokus auf technische Spezifikationen angeschafft. Solange IT-Entscheider das Thema „Business Outcome“ nicht effektiv mit Entscheidungen für Technologie und Services verzahnen, bleiben viele Digitalisierungsinitiativen hinter den Erwartungen zurück. Die Zufriedenheit der Unternehmen mit der gewählten Lösung leidet.

Eine aktuelle Analyse von IDC [registrierungspflichtig] empfiehlt drei Schwerpunkte, um IT-Infrastruktur effektiv für den Unternehmenserfolg einzusetzen:

Investitionen in IT abgestimmt mit Business Outcomes, effektive Nutzung datengesteuerter Einblicke zur Beschleunigung der Wertschöpfung und Identifizierung eines Partners, der diese Elemente der digitalen Transformation gesamtheitlich unterstützt.

An dieser Stelle sind IT-Hersteller und ihre strategischen Partner selbst gefordert, Kunden bei der Ermittlung dieser Business Outcomes zu helfen und über den Lebenszyklus hinweg zu begleiten. Gemeinsam mit Cisco und Kunden hat IDC die Potenziale beziffert, die eine solche methodische Beratung bereithält. So lässt sich die Zeit für die Einführung neuer IT-Lösungen um 38 Prozent reduzieren und eine positive Auswirkung auf Geschäftsergebnisse um 36 Prozent erzielen.

Customer Experience CX am Beispiel

Dass eine methodische Beratung über den Tellerrand der IT hinausblicken muss, zeigt ein konkretes Beispiel: Die Cisco Geschäftseinheit für Customer Experience (CX) unterstützte ein globales Telekommunikationsunternehmen bei der Konsolidierung von 300 Niederlassungen zu 30 regionalen Hubs. Sie erstellte Collaboration-Arbeitsbereiche mit Hilfe eines Persona-basierten Designs, Lifecycle Management und Health Checks zur Gewährleistung der Netzwerksicherheit. Das reduzierte die Energiekosten, automatisierte Performance-Tests und ermöglichte Arbeitsbereiche, die sich nach den Bedürfnissen der User optimieren lassen. Der Telekom-Provider schätzt, dass er durch die Implementierung der Maßnahmen in puncto Energieeinsparung 70 Prozent weniger Strom benötigt, um die 10-fache Leistung zu erbringen. Diese Business Outcomes wurden im Vorfeld definiert und waren Richtlinie sowohl für die Lösungsentwicklung als auch für die Betreuung in der Umsetzung.

In einem weiteren Projekteinsatz für eine weltweit operierende Großbank wurden mehrere Business Outcomes angestrebt. Zum einen sollten aus Compliance- und Risikoperspektive „kritische Aktualisierungen“ der IT-Infrastruktur wesentlich schneller durchgeführt werden, wobei die bisherige Dauer von 60 Tagen deutlich verkürzt werden sollte. Ein weiterer Zielvektor war, die Betriebskosten der Cloud-Infrastruktur zu senken, während gleichzeitig die Verfügbarkeit gesteigert werden sollte. Durch den Einsatz eines umfassenden „Service-as-Code“-Ansatzes zur Automatisierung gelang es, die Zeit für bedeutende Anpassungen dank vollständig automatisierter Testabläufe und Implementierungen auf etwa drei Stunden zu reduzieren. Insgesamt konnten dabei 40 Prozent der Zeit während der Implementierung eingespart, menschliche Fehler nahezu vollständig eliminiert und somit erhebliche Betriebskosteneinsparungen realisiert werden.

Hebelwirkung durch KI

Die Entwicklung in Richtung „Autonomer Netze“ und AIOps ist einer der effektivsten Hebel zur weiteren Steigerung der Kundenerfahrung. Wichtig sind hierbei jedoch drei verzahnte Aspekte: Erstens eine umfassende Sichtbarkeit und präzise Messbarkeit der IT-Prozesse (Observability). Zweitens sind intelligente, durch KI unterstützte Entscheidungsfindungen notwendig. Drittens ist ein hohes Maß an Automatisierung innerhalb der IT-Infrastruktur erforderlich, um die durch KI gewonnenen Erkenntnisse nahezu in Echtzeit in die IT-Infrastruktur einzubringen.

Eine effektive CX-Organisation kann bei der Umsetzung in all diesen drei Bereichen ein starker Partner sein. Der Einsatz von KI und die Nutzung aller verfügbaren Datenquellen wie Telemetrie, validierte Designs, globale Fehlerdatenbanken und Millionen von Kundeninteraktionen jährlich ermöglicht es, Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen. In Verbindung mit einer hochautomatisierten, auf Datenmodellen entwickelten IT-Infrastruktur lassen sich diese, unter anderem durch KI ermittelten Änderungen, kurzfristig mit hoher Sicherheit vollautomatisch integrieren. Störungen der IT und damit der Unternehmensabläufe lassen sich über diesen Weg nachhaltig reduzieren.

Fazit

Die IT hat heute einen Komplexitätsgrad erreicht, den selbst große Unternehmen praktisch nicht mehr allein bewältigen können. Damit die IT-Lösungen einen maximalen Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens leisten, müssen Hersteller und IT-Dienstleister neben zukunftsweisenden technologischen Lösungen eine qualifizierte, praxisnahe Beratung und Betreuung der Kunden über den gesamten Lebenszyklus bereitstellen. Übergeordnete Themen wie etwa Security, Automatisierung, Nachhaltigkeit oder Fachkräftemangel sind in die Entwicklung der Lösung sowie des Betriebsmodells miteinzubeziehen. Die durchgehende Fokussierung auf klar formulierte Business Outcomes trägt dabei nicht nur zur Auswahl der richtigen Lösung sowie Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität bei, sondern spielt insbesondere eine elementare Rolle für die Sicherung der Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.

Über den Autor

Markus Gierlich ist Vice President Customer Experience (CX) EMEA und Mitglied der Geschäftsleitung von Cisco Deutschland sowie von CX EMEA. Er leitet in dieser Funktion die CX-Einheit von Cisco.

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