Enreach nennt die fünf wichtigsten Trends Kommunikation und Collaboration: Das bringt 2023

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Die Nachfrage nach flexiblen As-a-Service-Modellen mit variablen Kosten wird auch 2023 weiter steigen, so die Prognose von Enreach. Optimal vernetzte Technologien und Prozessautomatisierung werden als Grundlage für effizientere Arbeit und besseren Kundenservice unverzichtbar.

„Die wichtigste übergreifende Entwicklung in der ITK-Branche wird auch im kommenden Jahr die zunehmende Verzahnung von Technologien bleiben, um die Nutzerfreundlichkeit zu steigern sowie Unternehmensprozesse effizient zu gestalten und zu verbessern“, sagt Dr. Ralf Ebbinghaus, Geschäftsführer von Enreach, einem Anbieter von Unified-Communications- und Cloud-Contact-Center-Lösungen. „Isolierte Insellösungen, die nebeneinander existieren und nicht miteinander interagieren, erhöhen Aufwände und Fehleranfälligkeit – und das kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten. 2023 werden uns bereits etablierte Themen weiter beschäftigen, die jetzt mit einem höheren Reifegrad diskutiert werden: Im kommenden Jahr kommt es mehr denn je darauf an, sich mit digitalen Technologien echte Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.“

1. Vernetzte Technologien treiben den digitalen Wandel voran

Die zunehmende Vereinheitlichung und Verzahnung von Technologien und Services, IT und TK, bleibt der wichtigste Trend rund um Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen. Die Zeiten von völlig isolierten TK-Anlagen sind endgültig vorbei. Zeitgemäße Kommunikationslösungen ermöglichen ein flexibles Zubuchen von Services, lassen sich in bestehende Systeme integrieren und mit anderen Tools verbinden. Dazu gehören beispielsweise das Hinzufügen von Contact-Center-Diensten oder KI-gesteuerten Bots, die Integration in branchenspezifische CRM- und ERP-Systeme oder in häufig genutzte Anwendungen wie Microsoft Teams. Vorteile wie einfachere Bedienbarkeit, höhere Kosteneffizienz, Prozessoptimierungen und bessere digitale Resilienz werden die Einführung von vernetzten Technologien auch 2023 weiter vorantreiben.

2. Kundenkontakte optimieren

Nahezu jedes Unternehmen gibt an, kundenorientiert zu sein. In der Praxis kommt es aber immer noch viel zu häufig vor, dass Kunden oder Interessenten keine zufriedenstellende Antwort erhalten, zu lange in Warteschleifen hängen oder ihr Anliegen immer wieder gegenüber wechselnden Ansprechpartnern wiederholen müssen. Unternehmen haben den Kundenservice als zentralen Hebel identifiziert, um sich positiv vom Wettbewerb abzuheben – das gelingt aber nur, wenn Unternehmen digitale Hilfsmittel nutzen, um ihren Service optimal aufzustellen und aktuellen Herausforderungen von Kostendruck bis hin zu Personalmangel zu trotzen. Cloud-Contact-Center-, KI- und Automatisierungslösungen ermöglichen es, Abläufe auch in Spitzenzeiten effizient zu gestalten, damit Kunden ihre Anliegen schnell und direkt klären können.

3. Künstliche Intelligenz wird leichter zugänglich

Für einen nutzbringenden Einsatz von KI-Lösungen braucht es nicht länger große Fachabteilungen und üppige Budgets. Einfach bedienbare KI-Plattformen erleichtern den Zugang zu künstlicher Intelligenz und ausgewählte Anbieter stellen fertige Bot-Lösungen für verschiedene Anwendungsfälle zur Verfügung. So können auch kleine und mittelständische Unternehmen unmittelbar profitieren.

Mit KI-basierten Dialogsystemen lassen sich beispielsweise Kommunikationsprozesse automatisieren, für die bislang menschliche Mitarbeiter benötigt wurden. Anfragende können ihr Anliegen über den bevorzugten Kommunikationsweg – etwa im Chat direkt auf der Unternehmenswebsite oder telefonisch – vorbringen und erhalten anhand vorab definierter Kategorien eine passende Antwort schnell, unkompliziert und rund um die Uhr. Die Folge: Mitarbeiter werden von der Bearbeitung wiederkehrender Anfragen und anderen Routineaufgaben entlastet und haben mehr Zeit für das Wesentliche wie etwa persönliche Kundenkontakte oder individuelle Beratungen bei komplexen Fragestellungen.

4. Flexible Kostengestaltung wird noch wichtiger

Mehr Cloud, mehr Services, mehr Flexibilität: Auch der Trend zu flexiblen As-a-Service- und Cloud-Modellen setzt sich ungebrochen fort. Schnell handlungsfähig sein, flexibel auf veränderte Anforderungen reagieren können und Fixkosten in variable Kosten umwandeln – nicht zuletzt bedingt durch die Erfahrungen der Pandemie, die zunehmenden geopolitischen Unsicherheiten und die Sorge vor einer Rezession stehen diese Punkte aktuell bei vielen Unternehmen weit oben auf der Agenda. Deswegen bleibt die Nachfrage nach Cloud- oder Abo-Modellen hoch, die auch finanziell für hohe Flexibilität sorgen anstatt Kapital zu binden.

5. Sicherheit und Datenschutz

Sicherheit bleibt auch 2023 eines der wichtigsten Themen. Kein Wunder, schließlich haben der Schutz des Unternehmens vor IT-Angriffen und die Stärkung der digitalen Resilienz oberste Priorität. Grundsätzlich gilt: Eine ganzheitliche Betrachtung der ITK-Landschaft ist wichtig für einen umfassenden Schutz, gerade da IT-Systeme, Sprach- und Datendienste zunehmend miteinander verbunden sind. Das Bewusstsein dafür, dass Schulungen ein wesentlicher Bestandteil jedes Sicherheitskonzepts sind, hat sich inzwischen weitestgehend durchgesetzt, um Mitarbeiter gerade in der hybriden Arbeitswelt für Risiken zu sensibilisieren.

Ein Aspekt, der besonders im Fokus steht, ist zudem der Schutz sensibler Daten. Gerade für Unternehmen in Deutschland und Europa ist es wichtig, genau zu wissen, wie ein ITK- oder Cloud-Anbieter mit ihren Daten umgeht, wo Nutzer- und Unternehmensdaten gespeichert werden und welche Standards eingehalten werden.

„Letztlich weiß natürlich niemand, was die Zukunft bringt, aber ich bin optimistisch. Ich bin mir sicher, dass zahlreiche Unternehmen in den vergangenen Jahren Veränderungen und digitale Transformationsprozesse angestoßen haben, die langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern und ihnen ermöglichen, die Herausforderungen, die 2023 ohne Zweifel bringen wird, zu meistern“, so Enreach-Geschäftsführer Ebbinghaus.

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