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Herausforderungen für Contact Center in der Cloud Zurückhaltung muss nicht sein

Autor / Redakteur: Emmanuel Sutter* / Elke Witmer-Goßner

Nach einer branchenweiten Umfrage zeigen sich die Anwender noch relativ unsicher gegenüber einem möglichen Contact Center in der Cloud. Denn sie glauben, dass sich ihre Ansprüche vor allem hinsichtlich Datenschutz und Leistungsfähigkeit nicht erfüllen lassen.

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Kontaktcenter lassen sich über die Cloud komfortabel betreiben – wenn auch mit höheren Anforderungen an Sicherheit und technische Schnittstellen.
Kontaktcenter lassen sich über die Cloud komfortabel betreiben – wenn auch mit höheren Anforderungen an Sicherheit und technische Schnittstellen.
(Bild: © WavebreakmediaMicro - Fotolia)

Das aber ist ein Irrglaube – es gilt nur denjenigen Anbieter zu finden, der einem umfangreichen Pflichtenheft auch tatsächlich entsprechen kann. Möglich ist das aber allemal. Dabei ist es wahrlich kein Ruhmesblatt für die Branche. Lediglich knapp die Hälfte (47 %) der deutschen Contact Center integrieren sämtliche Kommunikationskanäle in einer einheitlichen Unified- Communications-Anwendung.

Die durchgängige Kommunikation über sämtliche Medien bleibt somit für sie eine Baustelle, ergab die Studie „Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact-Center-Markt“. Für die Untersuchung wurden mehr als 100 deutsche Contact Center nach Kommunikationsvolumen, eingesetzter Technologie und geplanten Investitionen befragt. Dabei offenbart sich ebenfalls, dass auch dem Trendthema Cloud noch mit Zurückhaltung begegnet wird. Während gut drei Viertel der Befragten angaben, diese Technologie sei ausgereift, sind Cloud-Lösungen dennoch nur bei einem Fünftel der Contact Center im Einsatz. Begründet wird die Zurückhaltung vor allem mit der Angst vor mangelhaftem Datenschutz, der heterogenen Infrastruktur und schließlich langsamen Internetverbindungen.

Der Standort macht den Unterschied

Ärgerlich ist, dass diese Vorbehalte nicht unbedingt weit hergeholt sein müssen. Betrachtet man sie nämlich im Detail, wird deutlich, dass bei einigen Anbietern noch wirklicher Nachholbedarf besteht. Auch, wenn durch die Cloud nahezu alle Schranken der IT gefallen sind, sie gewissermaßen grenzenlos vorhanden ist, so muss für die Sicherheit des Contact Centers aus der Wolke das exakte Gegenteil der Fall sein. Denn in jedem Contact Center geht es um Kunden, sprich um Kundendaten. Leichtfertiger Umgang damit kann das Image eines Unternehmens zerstören, schlimmstenfalls dessen ökonomische Basis.

Der Cloud-Anwender hat daher das Recht auf maximalen Datenschutz und die optimale Datensicherheit. Ein Anbieter wie die Deutsche Telekom beispielsweise, speichert die Daten ausschließlich in Deutschland, nicht im Ausland und schon gar nicht im außereuropäischen Ausland. Hier müssen also klare Grenzen bestehen. Und das ist hierzulande gegeben, denn für Cloud Provider mit Rechenzentren am Standort Deutschland gilt weiterhin ein sehr großer und umfangreicher Datenschutz. Unternehmen können auch deshalb sicher sein, dass ihre Contact-Center-Infrastruktur hierzulande gut aufgehoben ist, da ebenfalls deutsche Compliance-Regeln zum Einsatz kommen.

Zugeständnisse bereiten CIOs naturgemäß wenig Freude. Denn Zugeständnisse in der IT sind in den meisten Fällen gleichzusetzen mit Leistungseinbußen und viel manueller Arbeit an Schnittstellen („Customizing“). Realität ist, dass viele Unternehmen, ganz gleich welcher Größenordnung, über eine heterogene Infrastruktur verfügen. Sie nutzen, etwa in den Bereichen Sprachdialogsystem, E-Mail oder etwa eingehende Anrufe, einfach die Lösungen, die ihnen am besten für ihren individuellen Unternehmenszweck erscheinen. An dieser Stelle darf das Contact Center aus der Cloud eben keine Zugeständnisse machen. Diese Heterogenität muss es abbilden können, und es darf keinesfalls daran scheitern. Ein Architekturzwang wird den tatsächlichen Unternehmensverhältnissen deshalb mitnichten gerecht.

Von Outbound-Telefonie, Sprachdialogsystemen (Interactive Voice Response, IVR), automatischer Rufweiterleitung zum bestgeeignetsten Mitarbeiter (Automatic Call Distribution System, ACD) über E-Mail, Brief und Fax bis hin zu Mobile-Apps sowie Web-Services und Social-Media-Kanälen: alles das muss sich nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur einfügen lassen. Modular, sukzessive zum Aufrüsten, pro Sachbearbeiter im Contact Center und Monat bezahlbar und ohne langwierige Integrations- und Implementierungsphasen von mehreren Monaten Dauer. Dies alles ist außerdem bestenfalls verknüpft über ein einfaches und intuitives User-Interface und mit vielfältigen Integrationsmöglichkeiten ausgestattet – auch mit der von den Studienteilnehmern nicht umgesetzten durchgängigen Kommunikation über sämtliche Medien. Alle, wirklich alle Channel sollten sich in ein zukunftsfähiges Cloud Contact Center integrieren lassen: Mail, Mobilfunk, digitale Medien oder Internetchat, denn die Kommunikationswelt heutzutage ist sehr bunt, nicht mehr einfarbig. Vor allem junge Kunden haben sich vom Festnetz längst verabschiedet, nutzen neue Kanäle für die Cross Channel-Kommunikation mit Unternehmen.

Schneckenrennen auf der Datenautobahn

Auch das kann in der Tat nicht sein: Gestörte, instabile oder schlicht langsame Internetzugänge. Darunter leidet die Leistungsfähigkeit des Contact Centers. Schwerwiegend, vor allem für Auslandsniederlassungen, denen nicht ohne weiteres eine Ersatzleitung zur Verfügung gestellt werden kann. Das Gegenteil von langsam muss darüber hinaus bedeuten, dass ein Contact Center 24 Stunden, sieben Tage in der Woche Zugriff auf seine Applikationen haben muss. Eine hohe Verfügbarkeit, wie sie etwa die Telekom bieten kann, ist damit umso entscheidender.

Indes sind Interessenten eines Cloud-Angebots noch längst nicht im sicheren Hafen, so ihr Provider diese drei größten Bedenken aus dem Weg räumen kann. Denn auch technologisch sind die Anforderungen an die Branche in der jüngsten Vergangenheit derart gestiegen, dass der Anbieter nicht umher kommt, hier ebenfalls für klare Verhältnisse zu sorgen. Bestes Beispiel: moderne Applikationen wie Microsoft Lync, in vielen mittleren Betrieben mittlerweile Standard. Deshalb muss es aus der Cloud auch ohne PBX, also altmodische Telefonanlagen für das unternehmensinterne Telefonnetz, solche zeitgemäße Funktionalitäten geben. Das senkt die Kosten im Contact Center und steigert dessen Flexibilität, denn durch diese Software lassen sich neue Sachbearbeiter in wenigen Minuten in den Servicekreislauf integrieren. In Zeiten von Lastspitzen – wie etwa im Weihnachtsgeschäft – muss diese technologische Unabhängigkeit heutzutage selbstverständlich sein.

Geht man darüber hinaus davon aus, dass Schnittstellen und Nutzeroberflächen modernsten Ansprüchen genügen – auch das ist längst nicht bei jeder Mietlösung Standard – so ist schließlich noch eine weitere Voraussetzung zu schaffen, damit man die berechtigten Besorgnisse der Anwender tilgen kann: eine einwandfreie Anbindung an das Backoffice des Gesamtunternehmens. Denn was nützt das beste Contact Center in der Cloud, wenn es lediglich für sich alleine hervorragende Leistungen bringt? Also müssen, auch in der Cloud, einwandfreie Schnittstellen für die Interaktion mit anderen Backendsystemen gegeben sein. Es muss möglich sein, optionale Fachapplikationen, beispielsweise Callflow- und Voice User Interface Design oder individuelle Wartefelder, an die Lösung anzupassen.

Zudem muss die automatische Rufweiterleitung modernsten Branchenstandards genügen. Heißt: Auch in der Cloud kann der Nutzer Sachbearbeiter einrichten und Gruppen zuordnen. Ferner sollte es die Möglichkeit geben, die Telefonie-Einstellungen zu ändern, etwa hinsichtlich Nachbearbeitungszeiten oder Anrufersperrliste. Es ist wichtig, dass der Teamleiter Nachrichten an seine Mitarbeiter senden und auch in der Cloud auf ein Online-Monitoring mit vielfältigen Kennzahlen zugreifen kann. Letztlich sind Funktionen wie eine Kodierung zur Erfassung des Anrufgrunds oder die optionale Einrichtung von Notfallansagen wichtig.

Fazit

Sind diese Grundvoraussetzungen gegeben, so ist durchaus damit zu rechnen, dass bereits bei der nächsten Umfrage die Zurückhaltung gegenüber der Cloud getilgt sein wird. Zugeständnisse und ein Verzicht auf die beschriebenen Standards sind dabei allerdings nicht ratsam. Der Cloud-Anwender hat das Recht, an die Cloud-Lösung dieselben Ansprüche zu stellen, wie an die fest installierte. Denn erfüllbar sind diese bereits heute auf jeden Fall.

Emmanuel Sutter, Deutsche Telekom AG.
Emmanuel Sutter, Deutsche Telekom AG.
(Bild: Deutsche Telekom)

* Der Autor Emmanuel Sutter ist Leiter Marketing Mehrwertlösungen bei der Deutschen Telekom AG.

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