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Der Mitarbeiter im Mittelpunkt, den RoI im Blick Vier Gründe für die Einführung von Unified Communications

Autor / Redakteur: Manish Sablok / Sylvia Lösel

Welchen Return on Investment (RoI) bringt Unified Communications in der Praxis? Diese Frage stellen sich viele Unternehmen. Manish Sablok, Leiter Marketing CNE Europe bei Alcatel-Lucent Enterprise, identifiziert vier Bereiche, in denen sich durch die Einführung von UC ein erheblicher RoI bei den Kosten wie auch bei der Produktivität erzielen lässt.

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Die Bereitschaft in UCC zu investieren ist in den Unternehmen enorm hoch.
Die Bereitschaft in UCC zu investieren ist in den Unternehmen enorm hoch.
(Bild: Fotolia.com)

Der Markt für Unified Communications (UC) wird laut IDC bis zum Jahr 2016 von derzeit 26,2 Mrd. US-Dollar auf 38 Mrd. US-Dollar wachsen. Zu den aktuellen Trends, die diesen Anstieg verursachen, zählen Social Collaboration, BYOD und die zunehmende Mobilität der Mitarbeiter.

Hohe Erwartungen

Die Arbeitswelt verändert sich: Mobile Mitarbeiter arbeiten von unterwegs, Video-Kommunikation wird immer selbstverständlicher, Teams arbeiten in gemeinsamen Arbeitsabläufen. Das zwingt die Unternehmen, neue Formen der Kommunikation und der Zusammenarbeit einzuführen.

Mitarbeiter erwarten, dass sie auch auf Reisen oder vom Home-Office problemlos mit ihren Kollegen und Kunden kommunizieren können. Und dabei wollen sie nach Belieben PCs, Tablets oder Smartphones einsetzen und den von ihnen bevorzugten Kanal, einschließlich Video, nutzen.

Unified Communications (UC) wird als Lösung für diese Situation angepriesen. Aber worum handelt es sich dabei eigentlich? Nach der gängigen Definition integriert UC Echtzeit-Kommunikation und asynchrone Kommunikation mit Geschäftsprozessen. Kern dieser Technologie ist eine konsistente User Experience mit einheitlicher Benutzeroberfläche über die verschiedensten Endgeräte und Medientypen hinweg.

UC ist dabei kein Produkt, sondern eine Lösung, die sich aus einer Vielzahl von Komponenten zusammensetzt, wie E-Mail, Instant Messaging, Telefonie, Videokonferenzen, Internet-Chat und Dokumenten-Sharing. Das Hauptmerkmal – und der wesentliche Nutzen – von UC ist, dass alle diese Anwendungen integriert werden, mit einheitlicher Benutzeroberfläche und Zugriff über diverse Endgeräte.

Die Budgets sind vorhanden

UC-Technologie existiert, sie hat sich bewährt und kann unmittelbar eingesetzt werden. Und die IT-Manager haben inzwischen auch Budgets für UC. Für die Studie „The Future of Unified Communications & Collaboration” fragte Ovum kürzlich IT-Manager, ob sie in den kommenden zwei Jahren UCC implementieren wollen. Eine überwältigende Mehrheit von 80 Prozent bejahte das. Noch interessanter ist, dass mit 78 Prozent fast genauso viele der Befragten angaben, spezifische Budgets hierfür zu haben.

Es gibt also nicht nur ein klares Interesse an der Einführung von UC, das Thema wird auch so ernst genommen, dass konkrete Budgets für seine Umsetzung bereitgestellt werden. Denn die Unternehmen sehen in UC eine realistische Möglichkeit, den Return on Investment (RoI) zu verbessern und eine Kommunikation zu fördern, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt.

Lesen Sie auf der nächsten Seite welche vier Szenarien den Einsatz von UC wertvoll machen.

Vier Anlässe für die Einführung von UC

Was aber führt zum verstärkten Einsatz von Unified Communications und damit zum Wachstum des UC-Marktes? Es sind vor allem vier Herausforderungen, die Unternehmen dazu bringen, sich mit diesem Thema zu befassen:

  • 1. Warten auf Informationen – Es geht darum, die richtige Information zur richtigen Zeit der richtigen Person ohne Reibungsverluste in der Kommunikation zur Verfügung zu stellen. Die Mitarbeiterkommunikation ist oft dadurch gekennzeichnet, dass man versucht, Kollegen zu erreichen, dass immer wieder dieselbe oder schlimmstenfalls überflüssige Kommunikation stattfindet. Die Einführung von UC soll es den Mitarbeitern ermöglichen, über die verschiedensten Medien mit anderen Personen in Kontakt zu treten, um einen Arbeitsablauf oder eine Aufgabe gezielt voranzutreiben.
  • 2. Kundenbeschwerden wegen mangelnder Kommunikation – Unzufriedenheit und Reklamationen von Kunden sind häufig auf die mangelhafte interne Kommunikation eines Unternehmens zurückzuführen. Fehlende Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Nicht-Erreichbarkeit des richtigen Ansprechpartners und ähnliche Unzulänglichkeiten führen schnell dazu, dass eine einfache Kundenanfrage zu einer Beschwerde wird. Reklamationen sind also häufig auf die Kommunikationspolitik des Unternehmens und die installierte Technologie zurückzuführen. Abhilfe schafft hier die Implementierung der richtigen UC-Komponenten.
  • 3. Produktivitätsverluste beim Remote-Arbeiten – Die Mitarbeiter werden immer mobiler, und in vielen Fällen sinkt die Produktivität oder die Erreichbarkeit, wenn sie nicht im Büro sind. Die Effektivität und die Arbeitsergebnisse leiden, wann immer die Mitarbeiter von unterwegs arbeiten. Das führt dazu, dass die Erledigung der Aufgaben deutlich länger dauert und in der Folge zusätzliche Kosten entstehen.
  • 4. Herausforderungen der Zusammenarbeit – BYOD, der wachsende Anteil der Generation Y in der Arbeitswelt, Social Media wie Facebook, die auch im Büro genutzt werden, und immer mobilere Mitarbeiter: Das alles kann zu komplexen Installationen mit mehreren Herstellern führen. Und wenn man keinen Zugriff auf die Werkzeuge hat, die man braucht, um reibungslos mit den Kollegen zu kommunizieren, dann leidet die Zusammenarbeit. UC löst dieses Problem.

Auch für KMUs geeignet

UC ist mehr als eine Idee. Es ist eine reale Lösung, die sofort eingesetzt werden kann. Die Integration von UC mit Geschäftsprozessen und Anwendungen strafft die Kommunikation und die interne Zusammenarbeit. Wartezeiten werden reduziert oder eliminiert, und die Mitarbeiter sind produktiver, effizienter und schneller. UC unterstützt sie dabei, ihre Arbeit gut zu machen.

Die Kommunikation wird erheblich verbessert, sowohl innerhalb des Unternehmens als auch mit externen Ansprechpartnern. Das führt zu kürzeren Projektlaufzeiten, schnellerer Time-to-Market, besserer Mitarbeiterproduktivität und höherer Betriebseffizienz. Und das kann wiederum den Kundendienst verbessern, die Akquise beschleunigen und den Umsatz steigern.

Die OpenTouch Suite von Alcatel-Lucent unterstützt kooperationsorientierte Multimedia-Kommunikation zwischen mehreren Teilnehmern – und das von jedem Endgerät, wie Smartphone, Tablet, Festnetztelefon oder PC. Video hinzufügen? Ganz einfach. Während des Gesprächs eine Information überprüfen? Ganz einfach. Die attraktive Benutzeroberfläche fördert den regelmäßigen Austausch zwischen den Mitarbeitern, wobei es jederzeit möglich ist, in Echtzeit weitere Personen in die Kommunikation einzubinden.

Führen Sie einen Anruf in Ihrem Auto, fahren Sie mit demselben Anruf fort, während Sie durch das Büro laufen, und beenden Sie ihn anschließend an dem Laptop auf Ihrem Schreibtisch. Ganz einfach. Die Fähigkeit, Multimedia-Kommunikationen von einem Endgerät zum anderen weiterzuleiten, nennen wir Rapid Session Shift. Damit ermöglichen Sie die Kommunikation unterwegs und verbessern gleichzeitig die Zusammenarbeit, die Mitarbeitereffizienz und die „User Experience“ für Ihre Mitarbeiter.

Lösungen wie unser OpenTouch, die alle Vorteile der Multimedia-UC mit mehreren Teilnehmern bieten, laufen auf einem einzigen Server, was die Kosten erheblich reduziert, in einigen Fällen bis zu einem Drittel des Marktpreises. Damit verringern sich auch die Betriebskosten und die Amortisationsdauer. Zusammen mit der Cloud-basierten Bereitstellung wird die Lösung damit erschwinglich – nicht nur für große Unternehmen, sondern auch für KMU.

Den RoI belegen

Wie die Ovum-Studie zeigt, beginnen die Unternehmen die Vorteile von Unified Communications zu verstehen, die sich insbesondere vor dem Hintergrund einer zunehmend mobilen Belegschaft ergeben. Und sie fangen auch an, Budgets für die Implementierung von UC zu reservieren. Der tatsächliche Return on Investment, der durch die Einführung von UC erzielt werden kann, ist hingegen bisher nicht hinreichend dokumentiert worden.

In diesem Artikel haben wir versucht, die "weichen" Vorteile von UC in Form von verbesserter Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter und schnellerer Entscheidungsfindung zu formalisieren. Mit Blick auf das Gesamtunternehmen haben wir auch auf die durch UC ermöglichte schnellere Time-to-Market und die kürzeren Konzeptionsphasen und Projektlaufzeiten hingewiesen.

Die "harten" quantitativen Vorteile von UC werden an vielen Stellen deutlich: Die Latenzzeit von Geschäftsprozessen kann besser gemanagt werden, was zu erfolgreicherer Kommunikation und schnelleren Projektabschlüssen führt. Manuelle Eingriffe durch das Personal sind seltener notwendig, was die Wartungskosten reduziert. Und natürlich lassen sich erhebliche Einsparungen bei den laufende Kosten für Reisen, Infrastruktur und Kommunikation erzielen.

Manish Sablok
Manish Sablok
(Bild: Alcatel-Lucent)

Die Kommunikation ist für jeden Geschäftsprozess von entscheidender Bedeutung, und der tatsächliche RoI der Unified Communications ergibt sich aus der Verbindung von UC mit den Arbeitsabläufen. Diese Integration hilft den Unternehmen dabei, ihr Geschäft und ihre Arbeitsweise fundamental zu verändern und sich dadurch einen wichtigen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Über den Autor

Manish Sablok ist Leiter Marketing CNE Europe bei Alcatel-Lucent Enterprise.

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