Cloud, KI und integrierte Team-Collaboration

Unternehmenstelefonie im Jahr 2017

| Autor / Redakteur: Scott Hoffpauir / Andreas Donner

BroadSoft glaubt, dass weltweit innerhalb der nächsten vier bis fünf Jahre Cloud-Anschlüsse die lokalen Anschlüsse überholen werden.
BroadSoft glaubt, dass weltweit innerhalb der nächsten vier bis fünf Jahre Cloud-Anschlüsse die lokalen Anschlüsse überholen werden. (Bild: © - ra2 studio - Fotolia.com)

In diesem Jahr wird sich der Trend zur Cloud-Telefonie fortsetzen, Telcos werden verstärkt mobile Services anbieten und KI sowie prädiktive Analysen den Wettbewerb bei UC und Call-Centern verändern. 2017 wird außerdem die integrierte Team-Collaboration in den Fokus rücken.

Die Entwicklung von lokalen Telefonanlagen hin zur Cloud-Telefonie wird sich 2017 signifikant beschleunigen. Lokale Telefonanlagen werden zunehmend zu einem Relikt in Unternehmen: teuer in der Unterhaltung und schwierig zu erweitern, wenn sich die Anforderungen verändern. Eine zunehmende Zahl von Unternehmen muss verwaistes Equipment unverhofft ersetzen – unter dem Druck, in einer zunehmend kompetitiven Umgebung dynamisch zu bleiben.

Folgt man den Erkenntnissen des Marktforschungsunternehmens Gartner, dann werden cloudbasierte Systeme für die Kommunikation zur „Lösung der Wahl wegen ihrer größeren Wirtschaftlichkeit, Flexibilität, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Erweiterbarkeit“. Zudem können die umfangreichen Funktionen von Unified Communications (UC) aus der Cloud nur schwer und kostspielig mit lokalen Lösungen erreicht werden.

Cloud-UC werde in diesem Jahr ein Viertel aller neuen Anschlüsse ausmachen, sagt der Telecom- und IT-Analyst MZA voraus. BroadSoft glaubt, dass weltweit innerhalb der nächsten vier bis fünf Jahre Cloud-Anschlüsse die lokalen Anschlüsse überholen werden. In Anbetracht dieser Zeiträume und der damit verbundenen Risiken und Möglichkeiten sollten Entscheidungsträger in Unternehmen der Entwicklung Rechnung tragen. 2017 könnte das Jahr sein, entsprechend zu reagieren.

Telcos: native Nutzungserfahrung mit mobilen Services

Mobility ist eine Schlüsselanforderung für Unternehmen. Das hat zu einer weiten Verbreitung mobiler Endgeräte geführt, und das Mobiltelefon ist möglicherweise das Werkzeug, auf das am wenigsten verzichtet werden kann. Aber die Nutzungsqualität der Unified Communications in Echtzeit mit mobilen Geräten konnte damit bisher nicht Schritt halten.

Heute sind viele der UC-Anwendungen sogenannte Over-the-Top-Services (OTT-Services) – heruntergeladene Apps, die jede verfügbare Datenverbindung nutzen. Das ist für Messaging und Datenaustausch ausreichend, aber für Echtzeitanwendungen wie Sprache oder Video oftmals unzureichend. Schwache Daten- oder WiFi-Links führen zu schwankenden Verbindungen, die für Geschäftsanwender nicht akzeptabel sind.

Demgegenüber sieht BroadSoft für 2017 einen erheblichen Fortschritt, der von Mobilfunkbetreibern und Geräteherstellern getrieben wird, die Lösungen implementieren, die hochqualitative native Mobilverbindungen und integrierte Business-Funktionen auf Mobilgeräten liefern. Services wie das One Net von Vodafone in Deutschland oder One Talk von Verizon in den USA ermöglichen die Verbindung einer einzigen Telefonnummer zu unterschiedlichen Geräten über standardisierte mobile Verbindungen mit hoher Qualität. Daneben erweitern Hersteller native Dialer mit Business-Funktionen und stellen Tools für die nahtlose Integration mit Geschäftsanwendungen bereit. Dazu gehören etwa Geräte mit nativem Support für Verizon One Talk sowie die kürzlich von Apple vorgestellten Call-Kit-Integrationswerkzeuge.

Dies alles wird in diesem Jahr Früchte tragen und Mobilfunkbetreiber in die Lage versetzen, Business-Services bereitzustellen, die sie klar von anderen OTT-Wettbewerbern unterscheiden.

KI und prädiktive Analysen

Künstliche Intelligenz (KI) war bis vor Kurzem auf hochspezialisierte Anwendungen und die Forschung beschränkt. Nunmehr findet sich die Technologie auch in Konsumentenanwendungen wie dem Siri-Assistenten von Apple wieder. Sie wird vermehrt schnell für eine Vielzahl von Standardanwendungen genutzt werden.

Auch Unified Communications und Team-Collaboration werden 2017 davon profitieren. KI wird viele Problempunkte adressieren, unter denen Unternehmen bisher zu leiden hatten – insbesondere die 2,5 Stunden, die ein Mitarbeiter täglich aufwendet (so zumindest eine IDC-Untersuchung), um nach Informationen zu suchen. KI ermöglicht es Anwendern, alle Cloud-Applikationen zu durchsuchen, um Dokumente, Nachrichten, soziale Profile und andere für die Konversation oder das Meeting relevanten Inhalte zu finden. Dies erlaubt es, effektiv innerhalb einer UC-Anwendung zusammenzuarbeiten und die wichtigen Informationen im Zugriff zu haben. So reduzieren sich die Ablenkung und der Produktivitätsverlust.

Call-Center sind eine andere Schlüsselbranche für KI. So kann nun die gesamte Interaktionshistorie mit anderen externen und internen Informationsquellen kombiniert werden, um Orientierungshilfen für das Weiterleiten und das Handling von Anrufen zu erhalten. BroadSoft glaubt, dass diese Technologien im Jahr 2017 zum Mainstream werden und – um auf das erste Thema zurückzukommen – vor allem durch Cloud-Services bereitgestellt werden, schon allein wegen der einfachen Installation und Einführung.

PSTN geht dem Ende zu

Das Public Switched Telephone Network (PSTN), die tragende Säule der Kommunikation seit mehr als 100 Jahren, läuft aus. Es ist ein antiquiertes Netzwerk für eine einzige Nutzung mit hohen Unterhaltungskosten, hohem Energieverbrauch und versiegenden Ersatzteilen.

Fortschritte bei den terrestrischen und mobilen IP-Netzwerken haben diese zu dem mit weitem Abstand präferierten Medium für die gesamte Kommunikation werden lassen, einschließlich Echtzeitsprache und Videobreitband. Die Transformation der Technologie wird zudem durch grundlegende Veränderungen für Endanwender getrieben: den Ersatz drahtgebundener durch mobile Kommunikation sowie die Nachfrage nach Multimedia-Services in HD.

Regulierungsbehörden und Service-Provider haben gehandelt: Die Deutsche Telekom beendet das ISDN-Angebot in Deutschland und hat in Mazedonien, der Slowakei und Kroatien auf All-IP umgestellt. Die vollständige Migration ist für 2018 geplant. In den USA werden vielfältige Test durchgeführt und große Carrier wie AT&T planen die komplette Transformation für 2020. Für 2017 plant Swisscom, zu einem All-IP-Provider zu werden.

BroadSoft erwartet 2017 zwei wesentliche Auswirkungen: erstens die signifikante Zunahme an Transformationsprojekten, zweitens zusätzliche Angebote für Unternehmen, um auf All-IP und Cloud-UC-Lösungen umzuschwenken.

Über das Messaging hinaus

Messaging-Anwendungen dominieren die Art und Weise, wie Mitarbeiter heute und in Zukunft kommunizieren und zusammenarbeiten. In ihrem 2016 Internet Trend Report bemerkt Mary Meeker von KPCB, dass „Messaging sich von einfachen sozialen Konversationen in Richtung auf Geschäftskommunikation bewegt“.

Einige Unternehmen haben versucht, der auswuchernden E-Mail-Nutzung mit gesonderten Messaging-Anwendungen zu begegnen. Aber die Unfähigkeit eigenständiger Nachrichten-Apps, mit anderen Schlüsselservices für Kommunikation und Kooperation zu integrieren, bedeutet, dass Mitarbeiter mehr Zeit damit verbringen, zwischen verschiedenen Applikationen zu wechseln, anstatt an Produktivität zu gewinnen. Nicht zu vergessen übersteigt die Zahl der Nachrichten-Threats, die Mitarbeiter managen und beantworten müssen, schnell die Zahl der E-Mails.

Teams und Individuen müssen sich flüssig zwischen Messaging, Sharing, Calling und Conferencing mit unterschiedlichsten Medien bewegen. Und darüber hinaus benötigen sie permanenten Zugang zu Kontext: E-Mails, Dokumenten und der Kommunikationshistorie.

Während Nischenanbieter fortfahren, die fehlenden Kommunikationskomponenten zu entwickeln oder hinzuzukaufen, werden Unternehmen 2017 auf ausgereifte und umfassende Lösungen zurückgreifen, die in der Lage sind, Messaging und Collaboration mit Telefonie, Conferencing und anderen Schlüsselprozessen zu integrieren.

Mandantenfähige Cloud-Angebote

Insbesondere größere Unternehmen waren bei der Adaption von öffentlichen Multi-Tenant-Cloud-Services eher zurückhaltend. Bedenken hinsichtlich der Sicherheit, der Zuverlässigkeit und der Kontrolle haben zu einer Bevorzugung privater Cloud-Installationen geführt. Dies bedeutete im Gegenzug den Verzicht auf einige fundamentale Vorzüge der Cloud-Revolution: drastisch reduzierte Kosten, unbegrenzte Skalierbarkeit und Elastizität sowie keine eigenen Einrichtungen, die betreut werden müssen.

Diese Barrieren haben auch Unified-Communication-as-a-Service beeinflusst: Nur sehr große Unternehmen konnten private Cloud-Installationen rechtfertigen, und Service-Provider vertrauten auf ihre eigenen privaten Clouds für die Servicebereitstellung.

Nun steigt die Dynamik sowohl in Unternehmen als auch bei Service-Providern. Dies wird vor allem durch die Veränderung der Wahrnehmung in Bezug auf die Sicherheit getrieben. Es wird deutlich, dass die Public Cloud tatsächlich besser ist: Die Größe erlaubt den Einsatz fortgeschrittener und robuster Sicherheitsmaßnahmen, sowohl in Software als auch physikalisch. Und neue Technologien wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung machen den Standort der Daten aus der Sicherheitsperspektive irrelevant.

Scott Hoffpauir.
Scott Hoffpauir. (Bild: BroadSoft)

Gemäß Gartner waren 2016 die Investitionen in die Public Cloud fast doppelt so hoch wie in die Private Cloud. 2017 erwartet BroadSoft einige Migrationen von Private zu Public Clouds sowie eine starke Präferenz für die Public Cloud bei neuen Installationen. Dies senkt die Kosten und beschleunigt die Markteinführung.

Über den Autor

Scott Hoffpauir ist Chief Technology Officer bei BroadSoft.

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