Voice over IP ist der UC-Wegbereiter – aber es gibt noch viel zu tun

Unified Communications räumt auf und verschafft Durchblick

18.02.2008 | Autor / Redakteur: Fionn Schreiner / Ulrike Ostler

Die Kommunikationswelt des „Knowledge Worker“ ist unübersichtlich; UC bereinigt die Infrastruktur
Die Kommunikationswelt des „Knowledge Worker“ ist unübersichtlich; UC bereinigt die Infrastruktur

Durch Verknüpfung aller Formen von Messaging, Mail und Conferencing in harmonisierten Posteingängen und Schnittstellen begegnet Unified Communications (UC) den zunehmenden Kommunikationsanforderungen. Konvergente IP-Netzwerke spielen hierbei die entscheidende Rolle. Bedenken bezüglich technischer Aspekte weichen dem Verständnis, dass UC enorme Vorteile gegenüber siloartigen Kommunikationssystemen liefert.

Einer der wichtigsten Techniktrends für Unternehmen in naher Zukunft liegt im Bereich Unified Communications. Denn UC reduziert Leerläufe und steigert die Übersicht im Geschäftsleben, in dem Transparenz über den Informationsfluss in allen Kommunikationskanälen sowie über die Erreichbarkeit von Business-Kontakten geschaffen wird. Das ist die These. Heute aber ist die Kommunikation in den Unternehmen nach wie vor durch Insellösungen geprägt und genügt damit den Erfordernissen am Arbeitsplatz nicht.

Herausforderungen wie Globalisierung, Mobilität, flexible Arbeitsmodelle und Teamarbeit prägen die heutige Arbeitswelt des Informationszeitalters. Als Folge dieser Entwicklungen ist die heutige Teamarbeit nicht mehr der Notwendigkeit eines gemeinsamen Ortes und/oder Zeit unterworfen.

Stationäre Arbeit ist dem mobilen Verständnis von Arbeit gewichen. In den vergangenen Jahrzehnten ist die Zahl derjenigen, die nicht ihre gesamte Arbeitszeit am Schreibtisch im Unternehmen verbringen, stark gestiegen. Ob Mitarbeiter aus dem Vertrieb oder dem Kundendienst, Berater oder Heimarbeiter – viele Berufsbilder sind stark durch die Anforderung und Möglichkeit nach Mobilität geprägt. Neben verschiedenen Standorten müssen zum Teil sogar unterschiedliche Zeitzonen verbunden und überbrückt werden. Unter diesen Entwicklungen in der Arbeitswelt litt in erster Linie die Erreichbarkeit jedes Einzelnen.

Überfrachtung

Als Reaktion auf die sinkende Erreichbarkeit hat man die „Knowledge Worker“ mit einer Vielzahl von Kommunikationsmitteln ausgerüstet. Zu den stationär verfügbaren Instrumenten kommen mobile Geräte wie Laptops, PDAs oder Smartphones. Zu den klassischen Kommunikationsmitteln Brief, Telefon und Fax sind E-Mail, Instant Messaging, Audio-, Video- und Web-Konferenzen hinzugekommen.

Damit umfasst die Kommunikationsinfrastruktur des Knowledge Worker heute eine Vielzahl verschiedenster Kommunikationsmittel und -kanäle. Kein Kommunikationsmittel wurde durch ein anderes komplett abgelöst, die Kommunikation verteilt sich heute eher auf mehrere Kanäle. Diese stehen in den meisten Fällen jedoch noch isoliert nebeneinander. Das Management dieser Kanäle ist damit zu einer neuen Herausforderung geworden.

Leerlauf und Frust

Statistiken aus den USA zeigen, dass ein „Knowledge Worker“ im Durchschnitt knapp 100 Nachrichten pro Tag an bis zu sieben unterschiedlichen Orten empfängt. Zu mehr als 50 Prozent seiner Anrufe muss ein Knowledge Worker zuerst die Telefonnummern suchen. Mehr als 30 Minuten verbringen über 30 Prozent der Knowledge Worker pro Woche erfolglos damit, Menschen telefonisch zu erreichen.

Bemerkenswert ist auch, dass Knowledge Worker 40 Prozent ihrer Arbeitszeit nicht vor ihrem PC verbringen. 39 Prozent verpassen pro Tag mindestens fünf Anrufe im Büro.

Grundsätzlich entstehen unnötige Wartezeiten sowie Unterbrechungen durch unerwünschte Kommunikation, ineffiziente Teamkoordination, Kooperationsbarrieren, mangelnde Produktivität für mobile Mitarbeiter und Kosten durch Geschäftsreisen, die es zu minimieren gilt.

Unified Communications integriert die bisher voneinander isolierten Kommunikationsmittel wie Telefon, Web-, Video- und Audiokonferenzen, Instant Messaging, E-Mail, Fax, auf dem PC und mobilen Endgeräten. Zusätzlich informieren Presence-Funktionalitäten über die Erreichbarkeit einer Person.

Die technische Grundlage

Als technische Basis von UC kristallisieren sich die IP-Netze heraus. Der Anwender steht dabei stets im Mittelpunkt. Mit einer einzigen Identität kann er alle Kommunikationsformen nutzen und steuern. Der Zugang zu sämtlichen Kommunikationsformen wird vereinheitlicht, Medienbrüche werden minimiert.

Es wird möglich, per Mausklick einen Anruf zu starten, bei laufendem Telefonat ohne weiteres eine Video- oder Webkonferenz dazu zu schalten und mit einem Blick zu erkennen, welcher Mitarbeiter für eine Echtzeitkommunikation verfügbar ist. Bei Bedarf kann per Knopfdruck jederzeit von der textbasierten auf die sprach- oder videobasierte Kommunikation gewechselt werden, um komplexere Sachverhalte zu illustrieren.

Unternehmen profitieren von einer Kommunikationsinfrastruktur, die die verschiedenen Kanäle nahtlos integriert und Transparenz schafft. Die UC-Lösung wird zum Single Point of Contact für alle Kommunikationsmöglichkeiten.

Der Nutzen integrierter Kommunikationskanäle spiegelt sich dank Unified Communications in einer effizienteren Kommunikation sowie einer erhöhten Produktivität und Erreichbarkeit des Anwenders wider. Reaktionszeiten werden minimiert, weil sofort klar ist, wer erreichbar ist und wer nicht.

Die Deutschen zögern

Die Kommunikationsinfrastruktur in deutschen Unternehmen ist derzeit allerdings noch weitestgehend von Insellösungen für jedes Kommunikationsbedürfnis geprägt. Die Vernetzung von text- und sprachbasierten Lösungen im Sinne von Unified Communications verspricht ein großes Potenzial.

So bemühen sich IT- und Netzwerkanbieter seit langer Zeit, IP-Telefonie, E-Mails und Messaging in die zentralen Geschäftsprozesse der Unternehmen zu integrieren. Doch die Anwenderunternehmen sahen bislang wenig Sinn darin, ihre alten Telefonanlagen vor Ablauf des Lebenszyklus auszutauschen.

Trotz der klaren Vorteile durch integrierte Kommunikationskanäle wie beispielsweise effizientere Kommunikation, erhöhte Produktivität und bessere Erreichbarkeit des Anwenders, scheuten bislang Anwenderunternehmen die Investitionen aufgrund von Sicherheitsbedenken und technischen Mängeln. Viele Kinderkrankheiten der Technik aber gelten heute als faktisch behoben, und die führenden Anbieter von Unified Communications-Lösungen haben zum Großteil ihre Hausaufgaben gemacht.

Einführungstipps

Dennoch ist eine Einführung nicht aus dem Stand zu bewerkstelligen, die IT-Infrastruktur muss auf dem neuesten Stand sein, auch existieren bis heute keine einheitlichen Standardschnittstellen.

Zudem wird das Thema Unified Communications oft nur unter rein technischen Aspekten betrachtet. Das reicht jedoch nicht. Auch auf Prozessebene ist das Thema UC vorzubereiten:

  • Die Experton Group empfiehlt in einem ersten Schritt die Kommunikationsinfrastruktur zu analysieren.
  • Nicht alle Mitarbeiter haben die gleichen Kommunikationsanforderungen. Deshalb sind die wichtigsten Kommunikationstypen zu identifizieren.
  • Im dritten Schritt empfiehlt es sich, pro Kommunikationstyp eine Standardkommunikationsinfrastruktur zu erarbeiten.

Nicht zuletzt ist für eine erfolgreiche Umsetzung von UC die Förderung von Leadership in der Kommunikation ein Schlüsselfaktor, indem jeder die Verantwortung für eine effiziente und effektive Kommunikation übernimmt.

Die Hauptrollen

Die Technologien werden insbesondere, wenn auch mit unterschiedlichem Fokus, von zwei Playern am Markt vorangetrieben: Cisco und Microsoft. Dabei spielen Akquisen und Allianzen eine zentrale Rolle.

Weitere wichtige Akteure sind IBM und Telekommunikationsausrüster wie Ericsson, Nortel, Motorola, Alcatel-Lucent oder Avaya. Welcher Ansatz sich durchsetzen wird, der netzwerkzentrische, welcher durch Cisco verfolgt wird oder der softwarezentrische, welcher im Bestreben Microsofts liegt, oder ob ein dritter Ansatz erfolgreich verläuft, bleibt abzuwarten.

Ein wichtiger Schritt auf dem Weg hin zum unternehmensweiten UC-Einsatz zeichnet sich aber mittlerweile ab. So hat die Experton Group im vergangenen Jahr eine positive Entwicklung im Bereich IP-Kommunikationsnetze aufgrund von VoIP verzeichnet: Die Bedenken der neuen Technik gegenüber lösen sich auf und die Anwender werden mehr und mehr die Vorteile integrierter Kommunikation für ihren Geschäftserfolg wahrnehmen. VoIP wird weiterhin als Wegbereiter für die Einführung von Unified Communications in Unternehmen dienen.

Fionn Schreiner

Fionn Schreiner arbeitet als Junior Advisor bei der Unternehmensberatung Experton Group.

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