Unified-Communications-Prozesse auf dem Prüfstand

UC verbessert Produktivität und Kundenbindung

| Autor / Redakteur: Manish Sablok / Sylvia Lösel

Manish Sablok, Leiter Marketing CNE Europe, Alcatel-Lucent Enterprise und Autor dieses Beitrags.
Manish Sablok, Leiter Marketing CNE Europe, Alcatel-Lucent Enterprise und Autor dieses Beitrags. (Bild: Alcatel-Lucent)

Echte Wettbewerbsvorteile bietet Unified Communications (UC) nur bei einem ganzheitlichen Ansatz über das gesamte Unternehmen hinweg. Im dritten – und letzten – Beitrag unserer Serie über den Return on Investment (RoI) von UC beschreibt Manish Sablok, wie UC die nahtlose Kommunikation zwischen Vertrieb, Back-Office, Kunden und Partnern unterstützt und damit sowohl die Mitarbeiterproduktivität als auch die Kundenbindung verbessert.

Laut Fonality Research verbringen Mitarbeiter täglich 67 Minuten mit der Suche nach wichtigen Informationen – mit UC verkürzt sich diese Zeit auf 17 Minuten. Gleichzeitig kann die Zeit, die sie für Anfragen bei Kollegen aufwenden, mit UC auf 37 Minuten halbiert werden. Und mit Mehrfachkommunikationen müssen sie nur noch eine halbe Stunde täglich verschwenden.

Das allein bringt aber noch keinen Wettbewerbsvorteil. Natürlich ist UC ein wesentlicher „Klebstoff“ für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Partnern und Kunden. Damit Unternehmen aber einen echten Nutzen daraus ziehen, muss UC in die Geschäftsprozesse integriert werden. Nur so entsteht eine durchgängige Kundenerfahrung, die zu Wettbewerbsvorteilen führt.

Wie UC die Mitarbeiter motiviert, produktiver zu werden

Wichtig ist es, die individuellen Kommunikationsanforderungen in einem Unternehmen zu untersuchen. Diese können von der Aufgabe eines Mitarbeiters abhängen, von dem Bereich, in dem er arbeitet, oder auch von seinem Standort. Anschließend sollte man jedem Mitarbeiter die besten Werkzeuge, Endgeräte und Kommunikationswege zur Verfügung stellen, die seiner spezifischen Rolle im Unternehmen entsprechen. So wird dieser motiviert, produktiver und engagierter zu arbeiten.

UC stattet Mitarbeiter aber nicht nur mit Geräten und Kommunikationsdiensten für ihre jeweilige Aufgabe aus. Es ermöglicht ihnen auch, mehrere Technologien in ihren Arbeitsalltag zu integrieren und bei Bedarf zwischen den Geräten hin- und herzuwechseln: Ein Mitarbeiter kann ein Telefongespräch im Auto beginnen und ohne Unterbrechung an seinem Arbeitsplatz weiterführen, indem er das Gespräch von seinem Mobiltelefon nahtlos auf Tablet, Laptop oder Desktop übernimmt, um dort auf Video-Kommunikation umzuschalten.

Das wirkt sich in dreifacher Hinsicht positiv aus:

  • Höhere Produktivität: Wie die eingangs aufgeführten Statistiken belegen, können Mitarbeiter durch UC den Aufwand halbieren, den sie brauchen, um Sachverhalte mit ihren Kollegen zu klären, so dass sie mehr Zeit für produktive Aufgaben haben.
  • Höhere Zufriedenheit, weniger Frustration: Die Mitarbeiter können gezielter mit Kollegen kommunizieren, verschwenden weniger Zeit mit vergeblichen Versuchen der Kontaktaufnahme.
  • Bessere Entscheidungsfindung und Zusammenarbeit: Informationen werden schneller gefunden, und die Mitarbeiter arbeiten besser zusammen. Das beschleunigt die Entscheidungsprozesse.

Wie UC hilft, die Kundenbindung zu verstärken

Nur ein Drittel aller Kundenbeschwerden werden auf Anhieb geklärt. Das fand eine Studie von Consumer Focus heraus. Kein Wunder, dass 42 Prozent der Unternehmen, die von Insignia Research zu ihren größten Herausforderungen befragt wurden, die Reduzierung der Kundenbeschwerden als vorrangiges Motiv für den Einsatz von UC nannten.

Unified Communications ist also auch ein wichtiger Schlüssel zu verbesserten Kundenbeziehungen. Eine wesentliche Rolle spielen dabei diese drei Aspekte:

  • Weniger Verärgerung bei den Kunden: Untersuchungen zeigen, dass etwa 95 Prozent der Kunden bereit sind, Unternehmen eine zweite Chance zu geben, wenn ihre Beschwerde zeitnah zu ihrer Zufriedenheit geklärt wird. Kurze Reaktionszeiten sind deshalb unabdingbar, um Kunden zu halten. Dafür müssen Unternehmen ihren Mitarbeitern direkten Zugriff auf die relevanten Kundeninformationen geben – und die Möglichkeit, bei Bedarf unmittelbar mit Kollegen in anderen Unternehmensbereichen zu kommunizieren. So können Unternehmen verärgerte Kunden schnell und effizient zufriedenstellen.
  • Mehr Zeit für die Kundenbetreuung: Dank UC müssen die Mitarbeiter weniger Zeit mit vergeblichen Kommunikationsversuchen verbringen. Sie haben also mehr Zeit, sich um Kunden zu kümmern, und können Beschwerden schneller bearbeiten.
  • Bessere Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Back Office: UC unterstützt die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern mit Kundenkontakt und dem Innendienst. Das Funktionieren dieser Kommunikation ist lebenswichtig für einen guten Kundenservice. Läuft sie nicht reibungslos, kommt es zu Verzögerungen und Fehlinformationen, unter denen die Kundenbeziehung leidet.

Contact Center neu definiert

Call Center wickeln längst nicht mehr nur Telefonate ab – immer mehr werden sie zu Zentren der umfassenden Kundenbetreuung und Kundenkommunikation. Denn die Kunden erwarten zunehmend, dass ihre Anfragen und Wünsche schnell und kompetent bearbeitet werden. Und da sie ihre Anliegen über die verschiedensten Kanäle, wie Mobilgeräte, E-Mail oder Social Media, an die Unternehmen herantragen, muss die gesamte Kommunikation „unified“ sein.

Unified Communications überwindet die Kommuikationsgrenzen zwischen Vertrieb und Innendienst und ermöglicht es den Mitarbeitern, Informationen schnell auszutauschen. So entsteht eine nahtlose Kundenkommunikation, die unabhängig davon funktioniert, wer über welches Medium den ersten Kontakt hergestellt hat.

Die Antworten auf eine Kundenanfrage können aus der Buchhaltung kommen oder aus dem Lager oder aus jedem anderen Unternehmensbereich. Die Kommunikation über alle Abteilungen hinweg ist notwendig, um alle Aspekte des Geschäfts zu optimieren: Vertrieb, Kundenbetreuung, Innendienst.

Wenn Mitarbeiter dann auch noch Präsenzinformationen über ihre Kollegen haben und sehen können, wer gerade anwesend ist, können sie schnell und einfach – gegebenenfalls auch über Instant Messaging oder mit Videokommunikation – die Person finden, die benötigt wird, um eine Kundenanfrage schnell und korrekt zu beantworten.

Wettbewerbsvorteile erhalten

Der wirkliche Wettbewerbsvorteil von UC kann nur mit einem ganzheitlichen Ansatz erreicht werden, der Mitarbeiter, Kunden und die Abläufe im Back Office umfasst. Technologie wie unsere OpenTouch-Lösung unterstützt diesen Ansatz im gesamten Unternehmen. Sie verbessert die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Innendienst, zwischen Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartnern – ganz unabhängig davon, wo diese Menschen jeweils arbeiten. So sind die Mitarbeiter an jedem Standort erreichbar. Und sie sind informierter, was sie in die Lage versetzt, schneller bessere Entscheidungen zu treffen.

Über den Autor

Manish Sablok ist Head of Marketing CNE Europe bei Alcatel-Lucent Enterprise.

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