Unified Communications & Collaboration Tools für hybride Arbeitsplätze effektiv einsetzen

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Remote Work und flexible Arbeitsmodelle benötigen effiziente Kommunikations- und Kollaborationstools. Aber bei Einführung und Betrieb von Lösungen für Unified Communications & Collaboration kann vieles schiefgehen. Was Unternehmen beachten sollten.

Die Transformation zu hybriden Arbeitsmodellen ist nicht mehr aufzuhalten: 36 Prozent der deutschen Firmen wollen ein solches Arbeitsmodell einführen, so das Ergebnis einer Befragung von IDC unter 250 Unternehmen. Vieles spricht dafür: Mitarbeiter und Unternehmen sind flexibler und die Produktivität steigt.

Wenn sich Beschäftige unabhängig von ihrem Standort austauschen wollen, benötigen sie Kommunikations- und Kollaborationstools – also Lösungen für Unified Communications & Collaborations (UCC): Diese ermöglichen (Echtzeit-)Kommunikation und Zusammenarbeit in einer integrierten Anwendungsumgebung. Allerdings müssen mächtige Plattformen wie Microsoft Teams auch so effizient wie möglich eingesetzt werden.

Typische Fehler bei der Einführung von UCC-Lösungen

Bei Implementierung und Betrieb von UCC-Lösungen können allerdings Risiken entstehen, wenn Unternehmen damit keine Erfahrung haben. Dann bringt die Technologie nicht den erhofften Nutzen – oder der Einsatz wird teuer. Probleme entstehen vorwiegend durch:

• Unvollständige Planung, etwa zu Dimensionierung sowie Umsetzung von Sicherheits- und Compliance-Anforderungen. Das kann hohe Kosten zur Folge haben.

• Unzureichende Mitarbeiter-Einbindung: Die Technologie muss sich an ihren Anforderungen orientieren. Ihre Arbeitsabläufe und Gewohnheiten müssen berücksichtigt werden.

• Missachtung der Infrastruktur etwa von Microsoft Teams: Die Plattform hat Schnittstellen zu vielen weiteren Anwendungen.

• Erhöhte Risiken, Kosten und Aufwand durch unstrukturierte Nutzung: Nur die IT-Abteilung sollte Kanäle in Microsoft Teams einrichten, nicht Mitarbeiter eigenständig.

• Zu geringe Einbindung externer Teilnehmer: Bei Tools wie Microsoft Teams können in Videokonferenzen Dokumente geteilt werden. Es müssen Policies definiert werden, damit interne Dokumente nicht herausgegeben werden.

Warum der Top-Down-Ansatz problematisch sein kann

Die Wahrscheinlichkeit für das Auftreten dieser Probleme steigt, wenn UCC-Lösungen mit einem Top-Down-Ansatz eingeführt und betrieben werden. Das hat die Corona-Pandemie gezeigt: Von einem Tag auf den anderen waren viele Unternehmen gezwungen, ihren Mitarbeitern Remote Work zu ermöglichen.

Das brachte nicht nur technische Herausforderungen mit sich. Die Kommunikationsinfrastruktur ist meist auf die Arbeit im Firmenbüro ausgerichtet. Mit der Bedienung und den Möglichkeiten der neuen Tools waren manche User überfordert. Entsprechend verlief die Umstellung häufig nicht optimal. Wollen Unternehmen von den Vorteilen einer UCC-Infrastruktur profitieren, sollten sie diese darum statt Top-Down mit professionellem Adoption & Change Management (ACM) umsetzen.

Wie UCC-Lösungen von Adoption & Change Management profitieren

Change-Prozesse in Unternehmen sind immer mit Risiken behaftet und fordern Mitarbeiter heraus. Der pragmatische Ansatz eines Adoption & Change Management (ACM) mündet in einer Roadmap mit verschiedenen Phasen, mit der die Einführung neuer Technologien und Workflows erfolgreich gelingt.

Dazu gehören Strategien, Prozesse, Strukturen, Technologien und Pläne für alle Aufgaben und Tätigkeiten, mit denen die Transformation erfolgen soll. Das ACM stellt nicht die Technologie ins Zentrum, sondern die Mitarbeiter, die damit umgehen. Mithilfe von Workshops und technischen Hilfestellungen werden sie mit den Tools vertraut gemacht.

Change-Management-Ansätze brauchen effiziente Strategien. Erfahrende Dienstleister wie SoftwareONE bringen dafür die notwendige Expertise mit. Eine Implementierung einer Kommunikations- oder UCC-Lösung erfolgt dann in drei Phasen:

• Advisory: Die Analyse des Ist- und Sollzustands basiert auf Anforderungen, vorhandenen Prozessen, Use Cases und möglichen Herausforderungen. Dazu gehören die Auswahl der UCC-Komponenten und das Erstellen des Projektplans.

• Delivery und Management: Der Dienstleister stellt Soft- und Hardwarekomponenten bereit und implementiert diese. Die Lösung wird mit Arbeitsabläufen abgestimmt, möglicherweise können Prozesse digitalisiert werden.

• Management: Unternehmen und Managed Services Provider definieren autorisierte Ansprechpartner. So ist gewährleistet, dass Support-Anfragen umgehend beantwortet und Erweiterungen reibungslos umgesetzt werden. Der Dienstleister kann den Betrieb der UCC-Umgebung übernehmen, etwa der Conferencing-Room-Systeme.

Analyse und Monitoring entscheiden

Für Einführung und Betrieb von UCC-Lösungen bieten externe Spezialisten idealerweise ein modulares Komplettpaket an, etwa UCNext von SoftwareONE. Es umfasst Analyse, Planung, Umsetzung und Inbetriebnahme. Aus diesem Paket können sich Firmen die Services herauspicken, die sie wirklich benötigen. Der Dienstleister fungiert als zentrale Anlaufstelle für das Unternehmen.

Eine entscheidende Rolle für den störungsfreien Betrieb spielt das Modul „Analyse und Monitoring“: Damit können mögliche Probleme im Vorfeld erkannt werden – also bevor Teams-Meetings verschoben werden müssen. Experten können mithilfe spezieller Analytics Tools die Qualität von UCC-Infrastruktur und Netzwerkverbindungen überprüfen – auch aus User-Sicht. Durch das Monitoring lässt sich zudem ermitteln, ob sich der Einsatz der UCC-Umgebung finanziell lohnt und ob Mitarbeiter weitere Schulungen benötigen.

Neben dem Modul für Analyse und Monitoring bieten externe Dienstleister idealerweise weitere Module zur Auswahl an:

• Ausrichtung auf Anforderungen und Besonderheiten einer Microsoft-Teams-Applikationsumgebung, inklusive Komponenten wie Phone System, Audiokonferenzen und telefonspezifische Funktionen wie Anrufpläne. Garantierte Reaktionszeiten des Supports sind entscheidend.

• Sicherstellung einer gleichbleibend hohen Qualität der Sprach- und Videokommunikation über Microsoft Teams. Die Verwaltung der Telefonie-Infrastruktur mit Session Border Controller und Media-Gateways sollte ebenfalls abgedeckt sein.

• Unterstützung der gängigen Videokonferenzlösungen – neben Microsoft-Teams-Räumen auch Systeme von Poly, Logitech und Yealink sowie Microsoft Surface Hub. Der Dienstleister übernimmt Gerätesupport und Asset Management, konfiguriert Policies und spielt Upgrades ein.

Fazit: Mit modularen und pragmatischen Ansätzen zum Erfolg

UCC-Lösungen ermöglichen eine effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit in Unternehmen, egal wo die Beschäftigten sitzen. Aber Firmen sollten eine solche Infrastruktur nicht auf die Schnelle und mit Top-Down-Ansatz einführen – denn sonst bleibt der erhoffte Nutzen oft aus. Mithilfe eines pragmatischen Adoption & Change Management werden die Tools nachhaltig und gewinnbringend implementiert. Externe Dienstleister übernehmen aber nicht nur diese Aufgabe, sondern bieten auch modulare Komplettpakete aus einer Hand – damit die UCC-Plattformen erfolgreich im Alltag eingesetzt werden können.

Über den Autor

Daniel Kersjes ist Solution Sales Specialist bei SoftwareONE Deutschland GmbH. Bereits seit 2014 ist er für das Unternehmen tätig und berät Kunden zum Thema Future Workplace.

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