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ADVERTORIAL: Dramatische Marktveränderungen erfordern drastische Maßnahmen So verhindern Kommunikationsanbieter den Kundenverlust

| Redakteur: Advertorial

Das Umfeld der Kommunikationsanbieter (Communication Service Providers, CSPs) befindet sich in einem riesigen Umbruch, bedingt durch neue Technologien, stärkeren Wettbewerb und höhere Kundenerwartungen. Nur mit einem kundenorientierten Ansatz, der den Anforderungen der Kunden gerecht wird, lässt sich eine Abwanderung der Kunden vermeiden.

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Der Markt für Kommunikationsanbieter ist im Umbruch und das bringt viele neue Herausforderungen mit sich.
Der Markt für Kommunikationsanbieter ist im Umbruch und das bringt viele neue Herausforderungen mit sich.
(Bild: Cablex)

Auch im Hinblick auf die Produktportfolios kann man auf dem CSP-Markt derzeit von einer explosionsartigen Ausweitung sprechen: Kabelnetzbetreiber bieten nun auch digitale Telefondienste, Mobilfunk und Hochgeschwindigkeits-Internet an, während viele Internetdienstanbieter Kabelfernsehen in ihr Portfolio aufgenommen haben. Durch diese Entwicklungen ist der Wettbewerb stärker, sodass die Beibehaltung bestehender Kunden jetzt wichtiger denn je ist, um den langfristigen Erfolg sicherzustellen.

Kommunikationsanbieter müssen diese Herausforderung angehen, indem sie zuverlässige Dienstleistungen unter Verwendung verschiedenster Technologien anbieten und gleichzeitig bei Service und Support ein hohes Niveau beibehalten. Unternehmen, die Netzwerke verwalten, Installationen beim Kunden vor Ort durchführen oder auf Störungen reagieren, müssen außerdem Lösungen einsetzen, mit denen Planung, Mobilität und Analysen optimiert werden können.

Ein Bereich, auf den Kommunikationsanbieter einen Schwerpunkt legen müssen, sind ihre enormen Investitionen in Ausrüstung, Fahrzeuge, Werkzeug und Schulungen für die Techniker im Außendienst. Der Außendienst macht branchenweit gesehen mindestens 50 Prozent der Betriebsbudgets aus. Daher lässt sich selbst mit einer geringfügigen Verbesserung der Produktivität dieser Mitarbeiter (durchschnittliche Anzahl von Einsätzen pro Tag) eine erhebliche Gewinnsteigerung erzielen.

Cablex stellt sich der Herausforderung – mit einer fortschrittlichen mobilen Infrastruktur

Cablex ist ein Unternehmen mit 20 Standorten in der Schweiz, das Hochleistungsnetzwerke im Informations- und Kommunikationsbereich einrichtet und wartet. Im Rahmen des Programms „Ready for the Future“ geht das Unternehmen die Herausforderungen in der Branche der Kommunikationsanbieter an. Cablex setzt auf neue Technologien, um zukünftige Marktchancen schnell für sich zu nutzen.

Eines der ersten Projekte im Rahmen des „Ready for the Future“-Programms von Cablex war der Aufbau einer wirkungsvollen mobilen Infrastruktur. Zunächst implementierte das Unternehmen eine ClickSoftware-Lösung für mobiles Workforce-Management, mit der automatisch Daten von der ERP-Plattform von Cablex abgerufen werden. Die Lösung erstellt auf der Grundlage von Kundenanfragen, geplanten Projekten, Kundendaten und Materialverfügbarkeit den optimalen Zeitplan für die Techniker. Mit diesem Plan ist sichergestellt, dass diese Mitarbeiter so effizient wie möglich eingesetzt werden.

Die Zeitpläne werden den Technikern im Außendienst direkt auf ihre mobilen Geräte gesendet – zusammen mit allen benötigten Informationen für die jeweilige Netzwerkinstallation und den Arbeitsauftrag. Auf diese Weise erhalten die Mitarbeiter beispielsweise Zugriff auf Kundenverträge, Projektpläne, Diagramme und Entwürfe. Die mobilen Geräte werden von den Technikern im Außendienst auch dazu genutzt, um die Ergebnisse der Arbeitsaufträge zu senden. So ist das interne Verwaltungsteam stets über die aktuelle Lage im Außendienst informiert.

15-prozentige Steigerung der Produktivität von Technikern im Außendienst durch automatische Disposition

Cablex verwaltet mithilfe der automatischen Disposition bis zu 120.000 Kundenaufträge pro Jahr. Das Wichtigste ist jedoch, dass das Unternehmen die durchschnittliche Anzahl von Technikereinsätzen so um 15 Prozent steigern kann. Hochgerechnet auf alle Außendienstmitarbeiter können so jeden Tag erheblich mehr Kundenaufträge bearbeitet werden. Dies wirkt sich auch positiv auf den Kapitalfluss aus, da schneller Rechnungen erstellt werden können.

„Wir können nun mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit bearbeiten“, erklärt Daniel Pelizzoni, COO von Cablex. „Je schneller wir unseren Kunden helfen können, desto zufriedener sind diese mit unseren Dienstleistungen. Unsere Außendienstmitarbeiter können mit einer einzigen App alle Aufträge verarbeiten sowie Produkte und Ersatzteile verwalten. Außerdem haben sie die Möglichkeit, auf ihren mobilen Geräten den Status von Kundentickets einzusehen und Aufträge abzuschließen. Dadurch kennen wir stets den genauen Status aller Kundenaufträge.“

Auch für die Kunden von Cablex hat die neue Lösung unmittelbare Vorteile. Die Verfügbarkeit von Außendienstmitarbeitern lässt sich jetzt schneller bestimmen. Außerdem konnten die Wartezeiten für diese Einsätze verkürzt werden, da die Cablex-Mitarbeiter alle Anfragen in Echtzeit beantworten können. Die Kunden haben die Möglichkeit, den Fortschritt ihrer Arbeitsaufträge online nachzuverfolgen – von der Kostenberechnung bis hin zum Serviceeinsatz und zur Rechnung. Insgesamt konnte Cablex die Zeit vom Eingang bis zum Abschluss eines Auftrags um 25 Prozent verkürzen.

Laut Pelizzoni ist Cablex durch die Workforce-Management-Lösung von ClickSoftware das einzige Unternehmen in der Schweiz, das moderne Technologien einsetzt, um seinen Kunden einen besseren Service zu bieten:

„Wir konnten die KPIs unseres Außendiensts erheblich verbessern. Außerdem ermöglichen es uns die Daten, die uns jetzt zur Verfügung stehen, dauerhafte Verbesserungsmöglichkeiten für die Disposition zu erkennen“, erklärt Pelizzoni. „Mithilfe von ClickSoftware können wir unseren Ruf als eines der technologisch fortschrittlichsten Unternehmen der Schweiz festigen.“

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