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Serviceorganisation nach Standard ITIL V3 Service für reibungslosen IT-Betrieb bei Mittelständlern

| Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

Das von der Netzlink Informationstechnik GmbH angebotene Servicekonzept Helplink unterstützt KMU rund um die Uhr bei der Pflege und Administration ihrer IT-Systeme. Für die Bereiche Wartung und regelmäßige Systemadministration steht ein Admin-Modul zur Verfügung.

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Netzlink zufolge garantiert das mandantenfähige Online-Ticketsystem von Helplink die größtmögliche Transparenz der Arbeitsabläufe.
Netzlink zufolge garantiert das mandantenfähige Online-Ticketsystem von Helplink die größtmögliche Transparenz der Arbeitsabläufe.
(Bild: Netzlink)

Die internen Prozesse bei KMU unterliegen vielen unterschiedlichen und intensiven Anforderungen. Neben erweiterten Arbeitszeiten der Mitarbeiter für eine optimale Kundenbetreuung, müssen auch die aufwendigen IT-Systeme gepflegt und administriert werden. Netzlink bietet mit seinem IT-Servicekonzept Helplink kleinen und mittelständischen Unternehmen 365 Tage im Jahr rund um die Uhr Service und Support an. Netzlink zufolge stehen hierfür mehr als 100 IT-Experten zur Verfügung.

Zertifizierung und Transparenz der Systemabläufe

Helplink könne als Servicevertrag ab einer Laufzeit von zwölf Monaten gebucht werden. Alle in diesem Konzept verankerten Serviceprozesse seien nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert, die die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) definiert und die stete Steigerung der Kundenzufriedenheit als primäres Ziel festlegt. Ferner folge die Serviceorganisation dem in der IT Infrastructure Library V3 beschriebenen standardisierten Vorgehen im IT-Service-Management. Ein mandantenfähiges Online-Ticketsystem soll die größtmögliche Transparenz der Arbeitsabläufe garantieren. Weiteren Servicekomfort biete die mobile Anbindung an Smartphones. Da der schnellste Weg zur Hilfe der direkte Kundenkontakt sei, umfasse das Helplink-Konzept ebenso die Integration einer auch in englischer Sprache verfügbaren Netzlink-Experten-Telefonhotline.

Helplink Admin: Wartung und Administration

Mit der Erweiterung des Grundmoduls um das Admin-Modul stünde Kunden ein auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittenes IT-Servicekonzept zur Verfügung. IT-Spezialisten von Netzlink übernehmen zusätzlich die Wartung und regelmäßige Systemadministration der Kunden-IT-Systeme. Zum Servicekatalog des Admin-Moduls gehören:

  • Durchführung vereinbarter Arbeiten zu definierten Zeitpunkten,
  • Überprüfung und Installation von Updates,
  • Validierung von Backups,
  • regelmäßige Analyse von Logfiles,
  • Performance-Checks,
  • Datenbankadministration.

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