Ticket-System und Client Management aus einer Hand Schindler Fenster + Fassaden setzt auf Aagon ACMP

Autor / Redakteur: Sebastian Weber / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

Anspruchsvolle und objektspezifische Fassadenlösungen aus Holz, Metall, Glas und Stein realisiert die Schindler Fenster + Fassaden GmbH europaweit mit 300 Beschäftigten. Anspruchsvoll sollte daher auch die neue Client-Management-Lösung mit integriertem Ticketing-System sein. Die ACMP von Aagon überzeugte das Unternehmen.

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Beim Fassadenspezialist Schindler Fenster + Fassaden setzt man jetzt auf die Client-Management-Suite ACMP von Aagon.
Beim Fassadenspezialist Schindler Fenster + Fassaden setzt man jetzt auf die Client-Management-Suite ACMP von Aagon.
(Bild: Aagon)

Mario Mark arbeitet seit zweieinhalb Jahren in der IT-Abteilung von Schindler Fenster + Fassaden. 60 über VMware virtualisierte Server, 240 PC-Clients für die rund 300 Beschäftigten, davon 60 Rechner im technischen Büro für Konstruktion und Zeichnung – diese IT-Infrastruktur fand er bei seinem Eintritt vor. Die Arbeitsplatz-Rechner waren mit den herkömmlichen Anwendungen ausgestattet: Office, ERP, CAD und Zubehör. Bislang wurden sie manuell mit Betriebssystem und Software ausgestattet sowie gewartet. Dies oblag einem kleinen IT-Team, das zudem altersbedingt vor kurzem noch von vier auf drei Köpfe geschrumpft war.

Deshalb standen, neben der Einrichtung eines Dokumentenmanagementsystems, die Themen Softwareverteilung und Helpdesk ganz oben auf Mario Marks Wunschliste. „Ausgangspunkt war im Grunde die Anforderung, ein neues Ticket-System einzuführen“, so der IT-Experte. Nicht selten standen an der Tür der IT-Abteilung zwei oder drei Personen gleichzeitig, die ganz schnell mal Unterstützung brauchten, weil ihr Rechner „streikte“. Dringende Telefonanrufe und E-Mails kamen hinzu. „Diese Zustände wollten wir durch ein Ticket-System kanalisieren“, erzählt er.

Daraus erwuchs dann schnell der Wunsch nach einer Gesamtlösung für die Softwareverteilung und die Verwaltung aller Geräte im Netzwerk. Die damit verbundenen organisatorischen Arbeiten wurden bisher über Excel-Listen erledigt, was umständlich und unübersichtlich war. Mit einem Client-Management-System würde es möglich sein, die Softwareverteilung zu vereinfachen und das manuelle Aufsetzen von Rechnern zu automatisieren. Für eine IT-Abteilung wird die Arbeit enorm erleichtert, wenn, Software stets auf dem aktuellen Stand ist. Sie muss sich dadurch nicht mit ständigen Überwachungs- und Updatearbeiten beschäftigen und kann auch Aufgaben erledigen, die im Alltag sonst oft untergehen.

Eine Gesamtlösung sollte es sein

Ende 2018 lief der Auswahlprozess, im Verlaufe dessen drei Produkte getestet wurden. Eines von ihnen wurde sogleich aussortiert, weil Ticket-Lösung und Client Management darin als getrennte Systeme betrachtet wurden – das eine Windows-, das andere Linux-basiert. „Wir präferieren eigentlich eine Gesamtlösung“, sagt Michael Schindler, Geschäftsführer und IT-Leiter in Personalunion, „und entschieden uns unter den verbliebenen für die ACMP-Suite.“ Den Ausschlag gab der Gesamteindruck aus gutem Preis-Leistungs-Verhältnis des Produkts und der Art und Weise, wie Aagon mit seinen Kunden umgeht. „Ein junges dynamisches Team, das nicht aufdringlich Werbung betreibt, sondern die richtigen Antworten auf unsere Fragen gab.“

Zum Jahreswechsel 2018/2019 führte Schindler das System ein, begonnen mit den Komponenten für OS Deployment und Software Deployment. Innerhalb von drei bis vier Tagen war es einsatzbereit. Zur selben Zeit schaffte die IT-Abteilung auch 60 neue PC-Arbeitsplätze an, die sogleich über die ACMP-Suite aufgesetzt wurden; in einem zweiten Schritt wurden kurz darauf weitere 90 PCs eingerichtet. Parallel baute Schindler das Asset Management für Telefonanlage, Mobiltelefone, Drucker, Router etc. auf und löste damit die bisherige Excel-basierte Verwaltung ab.

Vorgaben der Cyber Essentials erfüllen

Das Modul für Schwachstellen-Management der neuen Software half der IT-Abteilung herauszufinden, dass die eine oder andere vorhandene Software im Unternehmen schon einige Jährchen auf dem Buckel hat. Die Sentinel-Oberfläche der Netzwerk-Dongles zum Beispiel. Solche Altprogramme können Probleme bereiten. Wenn man aber darüber Bescheid weiß und sie entsprechend kapselt, können sie durchaus noch weiterlaufen. Wesentlich ist das Wissen um die latente Gefahr, welches die Client-Management-Lösung sofort aufdeckt.

Schindler war in der Vergangenheit aus Projekten in UK bereits damit konfrontiert, ein solches Schwachstellen-Management betreiben zu müssen. „Cyber Essentials“ nennt sich das Informationssicherungssystem der britischen Regierung, das Organisationen dazu ermutigt, bewährte Verfahren im Bereich der Informationssicherheit anzuwenden. Die Einhaltung dieser Essentials fordern britische Unternehmen auch von ihren deutschen Zulieferern, in diesem Fall der Schindler Fenster + Fassaden GmbH.

Lager und Empfang nutzen den Helpdesk

Im Juli 2019 kam das Ticket-System hinzu. Nicht nur die IT-Abteilung organisiert damit Support-Fälle, die Software steht auch den Beschäftigten zur Verfügung. Lagerkräfte sammeln darüber Materialbestellungen und müssen nicht wegen jeder Schraube oder jedem Bohrer ins Lager laufen. Auch der Empfang wurde als User in das System aufgenommen, kümmert sich um Bestellungen im Einkauf und setzt dort Transportaufträge ab. Solche speziellen Einsatzzwecke werden über Client Commands gesteuert, welche die IT-Abteilung des Anwenderunternehmens einrichtet. Über diese speziellen Kommando-Tools des Client-Management-Systems lassen sich client- und serverbezogene administrative Aufgaben ohne lange Schulung in Eigenregie planen sowie automatisiert starten.

Ticket-System und Client Management als integrierte Komponenten

Für Mario Mark zeigt sich die gute Integration von Ticket-System und Client Management bei der ACMP-Suite darin, dass man Tickets mit Clients verknüpfen kann. Kein langes Hin- und Herschalten mehr zwischen verschiedenen Anwendungen, sondern man sieht auf einen Blick, wie alles zusammenhängt: IT-Ressourcen, Personen und mögliche Probleme / Fehler. Es ist der Blick aufs Ganze, der hier den besonderen Vorteil darstellt.

Zur gezielten Installation künftiger Windows-Updates will die IT-Abteilung auch das „Complete Aagon Windows Update Management“, kurz ACMP CAWUM, einsetzen. Damit macht sie sich unabhängig von den Beschränkungen der Windows Update Services (WSUS). Und sie hat wieder ein System weniger, was die Kanalisierung des Client-Managements über das neue System nochmals vertieft.

Im Juni 2020 hat das IT-Team auch mit Inplace-Upgrades via Client Management begonnen. So nennt Microsoft Softwareaktualisierungen, die frühere Versionen überschreiben und ein System ohne Verluste auf die neue Betriebssystemversion (Windows 10) bringen. „Während die Software-Verteilung mit Einführung der ACMP-Suite schon gut lief, hatten wir das Betriebssystem darüber nämlich etwas vernachlässigt“, so Mario Mark. „Jetzt funktioniert auch dies zeitnah und reibungslos, und den bislang dafür genutzten WSUS-Server verwenden wir nur noch zur Kontrolle.“

Sebastian Weber.
Sebastian Weber.
(Bild: Aagon)

99 Prozent der Rechner laufen mittlerweile auf Windows 10. Insgesamt, so schätzt der IT-Experte, ist der Aufwand für das Bespielen von PCs durch das neue Client-Management-System um 50 bis 60 Prozent gesunken. Permanentes Neuaufsetzen von Clients sowie das Hin- und Herschieben von Profilen – fällt jetzt alles weg. Umso mehr kann sich die IT-Abteilung nun strategischeren Aufgaben widmen.

Über den Autor

Sebastian Weber ist Head of Product Management bei Aagon.

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