Anwendung nutzt Kameras mobiler Endgeräte Remote-Support fast wie vor Ort

Für die browserbasierte Support-Anwendung Rescue Live Lens von LogMeIn stellen Kunden die Kamera ihres eigenen Mobilgeräts zur Verfügung. In Zeiten des Coronavirus könnten Unternehmen so ihre Servicetechniker und Kunden schützen und dennoch ein hohes Serviceniveau aufrechterhalten.

Aufgrund der Strategie des „Social Distancing“, die die Welt zur Bekämpfung der COVID-19-Pandemie verfolgt, haben sich Geschäftsabläufe verändert. Für IT-Teams und Unternehmen, die für die Unterstützung ihrer Kunden vor Ort auf Außendienstteams angewiesen sind, macht sich das stark bemerkbar. Sie müssen nun neue Wege finden, um Probleme ohne direkten Kontakt zu diagnostizieren und zu lösen. LogMeIn habe Live Lens deshalb so entworfen, dass man denkt, der Support-Mitarbeiter stehe direkt neben den Angestellten oder Kunden. Laut Hersteller können sowohl Support-Teams als auch Anwender Rescue Live Lens einfach und intuitiv bedienen:

• Kein Download: Live Lens ist browserbasiert. Servicemitarbeiter oder Anwender müssten keine zusätzliche Anwendung herunterladen oder installieren. Das Support-Team generiert einen Link für eine Support-Session und sendet ihn an den Anwender. Dieser könne die Sitzung dann mit einem Klick starten.

• Kamera-Sharing und VoIP-Audio: Kunden verwenden ihr iPhone, ihre Android- oder Windows-Kamera, um dem Support-Personal das Problem in Echtzeit zu zeigen. Die integrierte Audiofunktion mache die direkte Kommunikation möglich und beschleunige die Lösung des Problems.

• Kommentarfunktion: Die Mitarbeiter können das Video anhalten und verschiedene Kommentare einfügen, um die Lösung zu erklären. Für Schritt-für-Schritt-Anleitungen nummerieren sie dabei die Anweisungen.

• Session-Transfer: Eine aktive Sitzung kann weitergeleitet werden, wenn ein anderer Experte das Problem besser lösen kann. Der Kunde müsse seine Anfrage dann nicht noch einmal von vorn erklären.

• Aufzeichnung der Sitzung und Berichterstattung: Den Mitarbeitern sei es möglich, Sitzungen für Qualitätssicherungs- oder -Zwecke zu speichern und gesammelte historische Daten zur Analyse abzurufen.

• Anmerkungen und Snapshots: Auf Notizen und Screenshots, die während der Sitzung gemacht werden, könne später zurückgegriffen werden.

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