Software verfolgt Gesprächs- und Terminierungsvorgänge einer Telefonanlage

Performance-Management und Analyse des Sprachverkehrs

| Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Andreas Donner

Mit der Software Prognosis lassen sich Vorgänge in TK-Anlagen, IT-Infrastrukturen oder Callcentern analysieren und Empfehlungen für deren Betrieb ableiten.
Mit der Software Prognosis lassen sich Vorgänge in TK-Anlagen, IT-Infrastrukturen oder Callcentern analysieren und Empfehlungen für deren Betrieb ableiten. (Bild: Integrated Research)

Nach Angaben des australischen Anbieters Integrated Research sind Manager mit der Software Prognosis in der Lage, alle Prozesse rund um Kundeninteraktion, Produktzuschnitt und Service-Modellierung direkt zu koppeln.

Prognosis kann Integrated Research zufolge durch die Kopplung von Call-/Contactcenter (CC) und Business dazu beitragen, das die Telefonie ein Teil der Wertschöpfungsprozesse wird. Die Software sei in der Lage, alle Gesprächs- und Terminierungsvorgänge einer Telefonanlage zu verfolgen. Aus Anruffrequenz und erfolgten Gesprächen könne sie Dringlichkeit, Vermittlungserfolg oder Gesprächsergebnis ableiten und Rückschlüsse ziehen.

Im Gegensatz zu herkömmlicher CC-Software würde Prognosis sich nicht ausschließlich auf den reibungslosen Betrieb und damit nur die Basics des ereignisbezogenen Managements der Anrufe konzentrieren, sondern sämtliche Anrufe in Echtzeit analysieren und gleichzeitig indexiert so aufzeichnen, dass sich bestimmte Vorgänge schnell wiederfinden lassen.

All das geschieht laut Integrated Research im Rahmen der geltenden Gesetzeslage, sodass Datenschutz und Persönlichkeitsrechte von Anrufern gewahrt bleiben. Mithilfe mathematischer und statistischer Verfahren könnten Unternehmen nicht nur technische Probleme, sondern auch semantische Zusammenhänge erkennen und beheben. Häufen sich falsch oder verspätet durchgestellte Telefonate, könnten die Prozessverantwortlichen sofort eingreifen.

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