Siemens-UC-Plattform nur einmal implementieren, getrennte Dienste nutzen

Openscape schneit mandantenfähig und modulfreundlich daher

19.12.2008 | Redakteur: Ulrike Ostler

Oberfläche aus der Openscape-UC-Applikation
Oberfläche aus der Openscape-UC-Applikation

Auf der Berliner Messe Call Center World 2009 präsentiert Siemens Enterprise Communications das jüngste Release der Call Center-Software-Plattform „Openccape Contact Center“. Dieses wird nun optional mit integrierter Mandantenfähigkeit angeboten. Damit muss nur einmal Installiert werden und dennoch lassen sich mehrere Mandanten von einander getrennt unterstützen.

Das angekündigte Release des Openscape Contact Center bietet verteilte, virtuelle Contact Center-Funktionalität in Form skalierbarer, vorkonfigurierter Software- Module. Unternehmen können somit neue Funktionen vergleichsweise problemlos und kostengünstig einbinden, wenn sich ihre Anforderungen ändern.

Dieses Beschaffungsmodell ist nach Siemens-Angaben ein Novum in der Branche und bietet ein einfacheres und kostengünstigeres Konzept für die Implementierung verteilter, virtueller Call Center-Funktionen bei optimaler Nutzung von bereits vorhandenen Investitionen und existierendem Know-how.

Dank der Mandantenfähigkeit können die Betreiber geografische Beschränkungen und die mit standortbasierten Standalone-Installationen einhergehenden Effizienzverluste vermeiden. Mandanten sind die verschiedenen Geschäftsbereiche eines Unternehmens oder die Kunden eines Managed Service-Providers. Als solche können sie an beliebig vielen Standorten arbeiten und dort sämtliche Features ihres virtuellen Call Center auf sichere Art und Weise nutzen.

Das Produkt lässt sich als sichere Plattform in einem Rechenzentrum auf nur einem einzigen Enterprise- oder Managed Services-Server hosten. Dank Server-Partitionierung lassen sich die vielen Funktionen und Dienste den lokalen Mandanten auf breiter Basis zur Verfügung stellen.

Zu den Ändereungen im neuen Release (Version 7 Release 3) der Contact-Center-Lösung zählen insbesondere:

  • optionale Mandantenfähigkeit für bis zu 1.500 aktive Agenten, die von einem einzelnen Server unterstützt werden; für mehrere eigenständige Unternehmensbereiche, wobei jeder Bereich eigene Administrations- und Sicherheitsfunktionen, ein eigenes Design und Routing sowie ein eigenes Monitoring und Reporting erhält.
  • Unterstützung für mehrere Zeitzonen für Implementierungen mit geografisch verteilten, eigenständigen Bereichen.
  • erweiterte Sicherheit, die eine höhere Produktivität der Manager/ Supervisor innerhalb jedes eigenständigen Unternehmensbereichs gewährleistet.

Eine Plattform, eine Implementierung

Das Openscape Contact Center kann laut Anbieter auf praktisch jeder vorhandenen Kommunikations- oder IT implementiert werden. Dadurch erfordert es weniger IT- und Administrations-Ressourcen für den Support.

Im Vergleich zum Management von verschiedenen inkompatiblen Call Center-Plattformen unterschiedlicher Anbieter minimiert die gemeinsame Nutzung virtueller Call Center-Ressourcen die Anschaffungskosten und steigert gleichzeitig die Effizienz. Die Zentralisierung vereinfacht zudem das Call Center-Management erheblich.

Joe Outlaw, Principal Contact Center Analyst bei Frost and Sullivan, kommentiert: „Mandantenfähige Call Center-Anwendungen sind nichts Neues. Was aber bei diesem Release heraussticht, ist das hohe Niveau der Mandantenfähigkeit, das in einem Paket geboten wird, das leicht zu erwerben, zu konfigurieren und zu verwalten ist. Ich gehe davon aus, dass diese Vereinfachung und die damit verbundenen Kostenvorteile sowohl für Kunden als auch für Service Provider, die eine mandantenfähige Lösung in Betracht ziehen, interessant sind.“

Lokalisierter Betrieb für jeden lokalen Mandanten

Die Siemens Openscape Contact Center-Lösung bietet jedem Mandanten Selbstverwaltungsfunktionen. Sie stellt auch sicher, dass einem lokalen Supervisor nur diejenigen administrativen Funktionen, Benutzeransichten, Reporting-Tools, Routing-Konzepte und Warteschlangen-Mechanismen zur Verfügung stehen, für die er verantwortlich ist.

Dank des neuen Zeitzonenleistungsmerkmales lassen sich die Agenten- und Administrations-Funktionen mit individuellen Berichten und Broadcaster-Funktionen noch weiter lokalisieren. Die neuen automatisierten Reports, die per E-Mail verteilt werden, bieten operativen Support, unabhängig vom Standort des Managers.

Erweiterte Sicherheit und Datenaufbewahrung

Die Siemens OpenScape Contact Center-Lösung wird mit erweiterten Sicherheits-Tools geliefert. So stellt die Super-Manager-Hierarchie sicher, dass Administrations-, Routing-, Monitoring-, Reporting- und Datenspeicher-Funktionen nur Benutzern mit entsprechender Berechtigung, etwa der Supervisor-Rolle, zur Verfügung stehen. Diese Funktionen und Zugriffsbeschränkungen sind besonders wichtig für Kunden in regulierten Branchen wie Gesundheitswesen und Finanzdienstleistung, die auf strenge Kontrollmöglichkeiten und Transaktionssicherheit angewiesen sind.

Der Funktionsumfang sowie die Zahl von Call Center-Standorten und Agentenarbeitsplätzen lassen sich flexibel anpassen – etwa wenn das Anwenderunternehmen wächst oder sich seine Anforderungen verändern.“

Das Produkt-Update ist ab Februar 2009 über alle Vertriebskanäle verfügbar. Die Listenpreise für die neue optionale Mandantenfähigkeit beginnen bei 3.250 Euro.

Siemens Enterprise Communications ist ein Joint Venture zwischen The Gores Group, einem führenden Finanzinvestor mit Sitz in den Vereinigten Staaten, und der Siemens AG. In das Joint Venture gehen die Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, ihre weltweiten Verbundunternehmen sowie Enterasys Networks und SER Solutions ein. Die Call Center World 2009 findet in Berlin vom 16. bis zum 19. Februar 2009 im Estrel Convention Center statt. Der Siemens-Stand findet sich in Halle 4, Stand A16/18.

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