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Servicekataloge realisieren, Prozesse automatisieren Ogitix-Studie: Unternehmen setzen auf Self Services für IT-Dienste

| Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

In den Unternehmen ziehen Self-Service-Portale ein, über die Mitarbeiter an ihrem IT-Arbeitsplatz eigenständig über automatisierte Prozesse IT-Dienste bestellen und zum Einsatz bringen können. Nach einer Erhebung des Unternehmens Ogitix wollen bis 2013 rund zwei Drittel der Unternehmen mit mehr als 50 Mio. Euro Umsatz Anwendungen und IT-Dienste über Self-Service-Portale anbieten.

Im Jahr 2013 wollen 68 Prozent der befragten Unternehmen Self Services anbieten.
Im Jahr 2013 wollen 68 Prozent der befragten Unternehmen Self Services anbieten.
( Archiv: Vogel Business Media )

Die Studie ergab, dass in jedem fünften Unternehmen Self Services bereits eingeführt wurden oder derzeit realisiert werden. Zudem würden aktuell 19 Prozent den Einsatz solcher Lösungen planen, weitere 27 Prozent der Unternehmen hätten Self Services für die kommenden zwei Jahre im Visier. Lediglich für ein Drittel der fast 250 befragten IT-Verantwortlichen seien sie derzeit noch nicht interessant oder es wurde noch keine Entscheidung getroffen.

Realisierung von Servicekatalogen

Ausgangspunkte für die Selbstbedienungslösungen für IT-Dienste seien insbesondere die Realisierung von Servicekatalogen, deren konsequenter Folgeschritt für 61 Prozent der Unternehmen Self-Service-Funktionen wären. Auch die Zielsetzung, IT-Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren, sei für mehr als die Hälfte ein Beweggrund für Self-Service-Angebote an die Mitarbeiter. Als weitere Motive zur Einführung dieser Lösungen nennt die Studie den Aufbau neuer IT-Arbeitsplatzkonzepte und generelle Optimierungsmaßnahmen im Desktop-Management.

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Entlastung der IT-Ressourcen

Als Nutzen versprechen sich die befragten IT-Manager in erster Linie eine Aufwandsersparnis beim Personal, weil aufgrund der automatisierten Workflows und entsprechender Berechtigungskonzepte die IT-Ressourcen bei der Bereitstellung von IT-Diensten entlastet würden. Zudem sollten die Self Services die Produktivität der Mitarbeiter steigern helfen. Analog dazu würden auf diesem Weg nach Ansicht von 61 Prozent die Betriebskosten sinken. Die Unternehmen erwarten der Studie zufolge auch ein flexibleres Arbeiten und eine höhere Transparenz.

Automatisierung der Prozesse

Um diese Ziele zu erreichen, spielt nach Einschätzung des Ogitix-Vorstands Ingo Buck vor allem der Automationsgrad in den gesamten Bestell- und Genehmigungsprozessen für die nutzbaren Anwendungen und Services eine ganz entscheidende Rolle. „Weil bestimmte Funktionen auf den Benutzer übertragen werden und er damit auch eine neue Verantwortung übernimmt, muss das Handling für ihn möglichst einfach und komfortabel erfolgen. Dies verlangt durchgängig hochgradig automatische Workflows, sodass er tatsächlich per Mausklick auf die benötigten Dienste zugreifen kann“, urteilt der Consultant. Erfahrungen mit Self-Service-Portalen in anderen Einsatzbereichen hätten schließlich gezeigt, dass solche Selbstbedienungsangebote nur dann auf Zuspruch stoßen, wenn sie eine spürbare Erleichterung für den Mitarbeiter darstellen. „Spürt er diesen Nutzen nicht, wird er die Self-Service-Funktionen versuchen zu umgehen und den klassischen Weg einschlagen, indem er wie bisher die IT-Ressourcen in Anspruch nimmt.“

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