Support-Apps können Flexibilität und Produktivität steigern Mobile Mitarbeiter brauchen mobile Service Desks

Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

IT-Management-Softwareanbieter Manage Engine sieht in der Mobilisierung der Arbeitskräfte einen dauerhaften Trend und eine Herausforderung für den Support. Mobile Mitarbeiter benötigten Zugriff auf Service und entsprechende mobile Kontaktpunkte – eine Aufgabe für Support-Apps.

Nach Ansicht von Manage Engine sollten mobile Mitarbeiter über eine Support-App mit dem Service verbunden sein.
Nach Ansicht von Manage Engine sollten mobile Mitarbeiter über eine Support-App mit dem Service verbunden sein.
(Bild: Manage Engine)

Mobile Endanwender können mit Support-Apps selbstständig Services bestellen, Support anfragen und Informationen recherchieren, ohne das Service Desk persönlich zu kontaktieren. Nach Ansicht von Manage Engine schaffen Support-Apps eine Win-Win-Situation – auch bei BYOD: Jede online per Smartphone selbst recherchierbare Information mache Anrufe beim Service Desk überflüssig. Das senke die Supportkosten, während mobile Mitarbeiter eine gleichbleibende oder gar bessere Dienstleistungsqualität erhalten würden – schließlich sei die mobile App allzeit bereit. IT-Kunden würden bekommen was sie wollen, die IT müsste weniger teure Anrufe beim Service Desk abarbeiten.

Der mobile Zugriff auf ein zentrales Service Desk ist laut Manage Engine nicht nur für Endanwender ein Vorteil. Auch IT-Management und die Techniker könnten unterwegs auf dem Laufenden bleiben. Für die IT-Betriebsverantwortlichen sei der mobile Zugriff auf Dashboards, Berichte und die Support-Warteschlange wichtig, da alle wichtigen Daten und Informationen von überall her ständig sichtbar seien und sie schnellstens reagieren könnten.

Die schnellere Kenntnisnahme eines Ereignisses reduziere die Reaktionszeit des Supports. Auf diese Weise würden Ausfallzeiten minimiert und die Produktivität der Endanwender gesteigert. Gedruckte Job-Tickets würden mit mobilem Zugriff auf die Ereignisliste der Vergangenheit angehören. Servicemitarbeiter würden zudem effizienter, weil sie nicht zwischendurch an ihren Schreibtisch zurückkehren müssten, um den aktuellen Stand der Dinge einzusehen. Der volle Zugriff auf die ITSM-Daten von unterwegs könne die Reparaturrate steigern, die Reparaturzeit verkürzen und so die Produktivität von Technikern und Endanwendern erhöhen.

David Howell, European Director bei Manage Engine, fasst zusammen:“ „Mobile Mitarbeiter sollten über eine mobile Support-App mit dem Service verbunden sein. Daraus resultieren Kostenvorteile in der gesamten Organisation. Endanwender und IT-Mitarbeiter sind nicht mehr an ihren Schreibtisch gefesselt. Sie können freier agieren und flexibler arbeiten, wie es am besten zur gegebenen Situation passt. Mobiler Support macht Techniker im Feld effizienter und effektiver. IT-Manager gewinnen Überblick und Steuerungsmöglichkeiten. Mit einem Satz: Wer mobile Mitarbeiter hat, braucht auch ein mobiles Service Desk.“

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