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Open Innovation, lernende Apps und Social Innovation Kundenkommunikation im fundamentalen Wandel

| Redakteur: Katrin Hofmann

Auf dem Bitkom-Trendkongress in Berlin diskutierten die Experten des Branchenverbandes in Zusammenarbeit mit den Marktforschern von Gartner über die Zukunft der digitalen Welt. Neben den Produkttrends stand das Kommunikationsverhalten, mit dem Unternehmen künftig ihre Kunden erreichen, im Fokus.

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Die Entwicklung der digitalen Welt kommt nicht zum Stillstand.
Die Entwicklung der digitalen Welt kommt nicht zum Stillstand.
(© violetkaipa - Fotolia.com )

Hole deine Kunden unterwegs und auf Social-Media-Plattformen ab, und beziehe sie aktiv ein. Denn Verbraucher nutzen Smartphones und Tablets, deren Verkaufszahlen in die Höhe schnellen, täglich vor allem fürs Surfen im Internet – noch vor dem Telefonieren. Ein Drittel ist mit seinen Smartphones in sozialen Netzwerken unterwegs. Die Hälfte der Smartphone-Nutzer vergleicht schon heute im Geschäft Preise und Produkteigenschaften.

„Inhalte“, so der Bitkom-Präsident Prof. Dieter Kempf, „müssen für Smartphones und Tablets aufbereitet werden. Auch das Fernsehen bleibt nicht verschont.“ Daneben seien mobile Business-Lösungen ein weites Feld. Aktuell ständen alle Software-Häuser vor der Herausforderung, ihre Anwendungen für den mobilen Einsatz fit zu machen.

Nächster Schritt: Apps liefern Vorschläge

In einem nächsten Entwicklungsschritt erwartet der Bitkom, dass Kunden nicht mehr nach Informationen suchen müssen, sondern Smartphones beispielsweise auf Grundlage des bisherigen Verhaltens oder des Standorts Empfehlungen liefern – wie Sehenswürdigkeiten oder Sonderangebote im Lieblingsgeschäft.

„Social Innovation“ ist dem Verband zufolge ein weiterer „Megatrend“. Darunter zu verstehen ist die Weiterentwicklung der Nutzung sozialer Medien, die heute schon zwei Drittel der Unternehmen für Werbung und Verkaufsförderung einsetzen. Kempf: „Dabei wird es nicht bleiben. Ein Beispiel: Wenn Anfragen oder Beschwerden über Social-Media-Kanäle erfolgen, muss der Kundenservice eingebunden werden.“ Dies erfordere Anpassungen von Unternehmensprozessen.

Internetnutzer bestimmen mit

Noch weitreichender seien die Änderungen in der Wertschöpfungskette, wenn Kunden in die Produktentwicklung einbezogen werden: Open Innovation (Nutzung der Außenwelt zur Innovationsfindung) beziehungsweise Crowdsourcing (das Auslagern von Aufgaben an Internet-User) sind hier die Stuchworte. 13 Prozent der Internetnutzer haben gemäß einer Bitkom-Studie schon einmal dabei geholfen, Produkte besser zu machen oder neue Waren zu entwickeln. Immerhin ein Viertel kann sich das vorstellen.

Darüber hinaus teilen schon heute 44 Prozent der deutschen Webnutzer ihre persönlichen Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen mit anderen Onlinern. „Diese Angaben können von den Anbietern mit entsprechenden Analyseverfahren ausgewertet und für die Verbesserung ihrer Produkte genutzt werden. Das Teilen von Inhalten ist ein zentraler Trend im Zeitalter sozialer Medien“ erklärt der Bitkom-Präsident.

Eine Kultur des Teilens, die demnach auch für andere Bereiche der Wirtschaft relevant werden könnte: nämlich für Berufstätige. Gemäß einer Umfrage unter diesen sind rund zwei Drittel davon überzeugt, dass bessere Arbeitsergebnisse erzielt werden könnten, wenn jeder sein Wissen teilt. Zwar fürchten viele, dadurch zuviel eigenes Know-how aus der Hand zu geben. „Genau dieses Paradox wird durch positive Erfahrungen mit dem Teilen von Informationen schrittweise aufgelöst“, erläutert Prof. Dieter Kempf.

Weitere auf dem IT-Trendkongress identifizierte Entwicklungen

Mobile Technologien: Die Verkaufszahlen von Smartphones sollen in Deutschland von 22,9 Millionen Stück im Jahr 2012 auf 31,5 Millionen im Jahr 2015 steigen. Der Verkauf von Tablets wird von 3,2 Millionen Geräten im Jahr 2012 auf voraussichtlich 5,3 Millionen Stück im Jahr 2015 zulegen. Für normale Handys soll nur ein Nischenmarkt im absoluten Billigsegment oder für robuste Outdoor-Geräte bleiben.

Big Data: „Big Data ermöglicht es den Anwendern, die Welt besser zu verstehen, genauer für die Zukunft zu planen und neue Trends frühzeitig zu erkennen“, sagt Prof. Dieter Kempf. Laut Gartner werden im Jahr 2012 weltweit rund 4,3 Milliarden Dollar mit speziellen Big-Data-Lösungen erzielt. Allerdings sei das Marktpotenzial von Big Data deutlich größer, da traditionelle IT-Lösungen für die Analyse großer Datenmengen angepasst werden müssen.

Cloud Computing: Nach Bitkom-Prognosen wird der Markt für Cloud Computing in Deutschland von 5,3 Milliarden Euro im Jahr 2012 auf 17,1 Milliarden Euro im Jahr 2016 wachsen

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