CTI-Middleware verknüpft Telefonanlagen mit CRM-Anwendungen Integration von Big Data und Kommunikationsanwendungen

IT-Servicedienstleister Youcon zufolge fehlt den meisten Contact Centern und Serviceeinheiten von Unternehmen eine funktionierende Verbindung zwischen den Big-Data-Technologien und den Kommunikationsanwendungen, die im Kundendialog eingesetzt werden. Diese Lücke soll der Youcon Cube schließen.

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Der Youcon Cube – laut Youcon mit grundlegenden Funktionen einer CTI-Middleware ausgestattet – könne heterogene Telekommunikationsanlagen und TK-Infrastrukturen mit verschiedenen Anwendungen von SAP und anderen Anbieter von Unternehmenssoftware verbinden und Konnektivität mit Telefonanlagen und Kommunikationssystemen aller führenden Hersteller gewährleisten.

„Kunden erwarten vom Contact Center korrekte und schnelle Auskünfte. Die Servicemitarbeiter müssen deshalb innerhalb kürzester Zeit alle verfügbaren Daten recherchieren, kombinieren und auswerten um den Kunden helfen zu können. Natürlich gilt dies auch für Contact Center, die den Sales-Abteilungen angeschlossen sind. In beiden Fällen soll die rasche Auswertung möglichst vieler Daten zu einem positiven Ergebnis führen – ein gelöstes Kundenproblem oder mehr Umsatz. Big-Data-Lösungen decken aber nur einen Teil der Aufgabe ab“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer der Youcon GmbH. „Mit Big-Data-Algorithmen können beispielsweise Daten aus verschiedenen CRM- und ERP-Systemen sowie aus andere Unternehmensanwendungen zusammenführt und auswertet werden. Die Lücke zwischen den Datenanwendungen und den Kommunikationslösungen, wie beispielsweise TK-Anlagen, wird jedoch so nicht geschlossen. Hier setzen wir mit dem Youcon Cube an.“

Die CTI-Middleware könne bestehende Telefonanlagen u.a. mit CRM-Anwendungen verknüpfen – angepasst an den individuellen Bedarf der Unternehmen mit unterschiedlichen Modulen. Grundbaustein sei das Modul für die Integration in CRM-Systeme. Durch die Verknüpfung von Sprache und Daten seien die passenden Kundendaten jederzeit griffbereit. Präsenzinformationen würden synchronisiert, um während eines aktiven Telefonats keine weiteren Aufgaben an einen Mitarbeiter weiterzuleiten.

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