Transfer in die digitale Service-Zukunft

IMS, SIP und All-IP-Netzwerke als Zukunftssicherung

| Autor / Redakteur: Sven Hansel / Andreas Donner

Die Telegate AG gestaltet sich mithilfe moderner Technologie in einen Dienstleisterprofi der Zukunft um.
Die Telegate AG gestaltet sich mithilfe moderner Technologie in einen Dienstleisterprofi der Zukunft um. (Bild: Telegate AG)

E-Book statt Buchhandel. Online-Travel statt Reisebüro. Peer-to-Peer-Kredit statt Bankfiliale – der digitale Wandel beeinflusst selbst langfristig erfolgreiche „analoge“ Geschäftsmodelle. Un­ter­neh­men müssen sich dem stellen und ihre Konzepte anpassen. Die Telegate AG vollzieht diesen Schritt gerade und stellt damit die Weichen für eine erfolgreiche Zukunft.

Die Telegate AG ist der zweitgrößte deutsche Anbieter für regionale Werbung und Telefonauskunftsdienste. Über die Online-Branchenbücher www.11880.com und www.klicktel.de, die entsprechenden Smartphone- und iPad-Apps sowie über die Softwareprodukte von klickTel erhalten Verbraucher persönliche Kontaktdaten, gewerbliche Informationen und Neuigkeiten aus der Region. Beide Online- und Mobilangebote sind für Gewerbetreibende effektive Werbeplattformen, denn rund eine Million Verbraucher in Deutschland suchen hier jeden Tag nach Informationen.

Mit nahezu täglich steigendem Druck verdrängen aber internetbasierte Services in diesem Szenario das Medium Telefon – den ehemaligen Hauptumsatzträger des Unternehmens – mehr und mehr. Durchschnittlich sinken die Umsätze in der klassischen Auskunftssparte jährlich im zweistelligen Prozentbereich. Darauf hat Telegate jedoch bereits vor einigen Jahren strategisch reagiert und die Weichen für die digitale Zukunft gestellt.

So erzielte das Unternehmen im ersten Quartal 2014 einen Umsatz von 8,9 Millionen Euro in seinem Digitalgeschäft. Diese Geschäftssparte entwickelt sich positiv und trägt schon 54 Prozent zum Gesamtumsatz bei. Das heißt, Telegate hat die Zeichen der Zeit erkannt und den Wandel des Geschäftsmodells eingeleitet – nun geht es für das Unternehmen darum, diesen zu forcieren. Und dafür sorgt in erster Linie technische Innovation.

So hat das Unternehmen das Herzstück seiner Geschäfts-IT ausgetauscht. Es migrierte von einer klassischen, TDM-basierten (Time-Division Multiplexing) Infrastruktur auf eine Kombination aus Ericsson IMS (IP Multimedia Subsystem) und Genesys Contact-Center-Infrastruktur. Dabei offenbart allein der Blick auf die technischen Details, warum dieser Schritt gemacht wurde:

IMS verwendet ein All-IP-Netzwerk, bei dem die gesamte Kommunikation IP-basiert erfolgt. Das Basisprotokoll von IMS ist das moderne SIP, und das ist beispielsweise in der Lage, klassische Netze (Mobilfunknetze nach GSM- oder UMTS-Standard, herkömmliche analoge oder digitale ISDN-Telefonnetze) mit IP-basierten Netzen, die Voice over IP nutzen, zu verbinden. Auch eine Anbindung an LTE-Netze funktioniert lediglich mit IMS.

„Unsere Infrastruktur war in die Jahre gekommen, damit ließ sich unser Business-Modell nicht mehr in die Zukunft führen“, begründet Michael Geiger, Vorstand der Telegate AG, die umfassende Neuausrichtung. „Damit“, so Geiger weiter, „wird Telegate in der Lage sein, sowohl modernere Services anzubieten als auch das klassische Telefonauskunftsgeschäft kosteneffizienter zu gestalten.“

Der technologische Umbruch bietet dem Münchner Unternehmen eine Vielzahl neuer Möglichkeiten. Die SIP-Architektur ist bei vielen Service-Providern gesetzt und gilt mittlerweile als Standard. Neue Produkte, Prozesse und Abrechnungsmodalitäten lassen sich derart einfach verwirklichen.

Die SIP-Vorteile im Beispiel

Ein Beispiel: Ein Verbraucher ruft bei einer kostenpflichtigen Auskunft der Telegate an. Dort stellt sich jedoch heraus, dass seine Anfrage komplexerer Natur ist. Der Kunde benötigt die Hilfe eines Experten. Und hier schlägt die Stunde des SIP/IMS-Modells. Per Knopfdruck kann der Agent den Anrufer nun an eine Premium-Auskunft weiterverbinden, die einen höheren Minutenpreis hat.

„Das ist ein deutliches Alleinstellungsmerkmal. Bei anderen Plattformen müsste der Kunde auflegen und neu anwählen“, erläutert Guillaume Calot, Strategic Business Director SIP Solutions bei Genesys. Selbstverständlich lässt die gemeinsame Technologie von Ericsson und Genesys unterschiedlichste Gebührenmodelle für die Auskünfte zu — oder auch den Wechsel von einer grundsätzlich gebührenfreien Servicenummer zu einer mit Minuten- oder gar Sekundenpreisen.

„All das eröffnet uns und unseren Partnern die Chance, ganz neue Services anzubieten. Wir sind nicht auf Blocktarife angewiesen und können sehr individuelle Abrechnungsmodalitäten offerieren“, berichtet Michael Geiger.

Multi- und Omnichannel-Konzepte

Auch sind Unternehmen mit der Genesys-Lösung auf Basis des Ericsson IMS in der Lage, zeitgemäße Multi- und Omnichannel-Konzepte umzusetzen. Etwa wenn es darum geht, Kundenservice-Apps anzubinden oder video- und webbasierte Chats zu integrieren. Im Gegensatz zu althergebrachten TDM-Lösungen sind hier sämtlichen Formen des Routings keine Grenzen gesetzt. Ebenso lässt es cloudbasierte Contact Center zu, sodass die Agenten auf keinen festen Arbeitsplatz angewiesen sind.

„Erste Kosteneffekte sind durch die Umstellung bereits eingetreten. Wir sind auf dem richtigen Weg“, zieht Michael Geiger ein zufriedenes Fazit der groß angelegten Implementierung. Und: „Wir sind eines der ersten Unternehmen, die hinsichtlich IMS- und SIP-Integration einen derart tiefen Einschnitt vollzogen haben. Dass wir dies reibungslos umsetzen konnten, liegt auch am guten Zusammenspiel der beiden Technologieunternehmen und der sehr guten Betreuung durch Genesys Professional Services.“

Sven Hansel
Sven Hansel (Bild: Lucy Turpin Communications)

In dem Projekt erfolgte auch die Integration mit dem Siebel CRM-System des Unternehmens Für die Zukunft ist zum Beispiel die Integration der Webseiten mittels Genesys Web Engagement möglich. Ebenso können neue Geschäftsmodelle wie gehostete Contact-Center-Lösungen für Telegate-Kunden oder IP-basierte Video-Services angeboten werden. Mit anderen Worten: Die Telegate AG gestaltet sich um in einen Dienstleisterprofi der Zukunft durch moderne Technologie.

Über den Autor

Sven Hansel ist freiberuflicher IT- und Wirtschaftsjournalist.

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