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Studie von Nexthink Digitale Arbeitsplätze: Strategien in der DACH-Region

Von Bernhard Lück

Wie gehen Unternehmen in der DACH-Region aktuell mit Störungen an digitalen Arbeitsplätzen um? Welche Maßnahmen planen sie, um diese präventiv zu verhindern oder beschleunigt zu lösen? Nexthink befragte hierzu über 300 IT-Experten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

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Laut Studie wird die Fähigkeit, digitale Arbeitsplätze auch aus Sicht der Anwender störungsfrei zu betreiben, zur strategischen Anforderung.
Laut Studie wird die Fähigkeit, digitale Arbeitsplätze auch aus Sicht der Anwender störungsfrei zu betreiben, zur strategischen Anforderung.
(Bild: Nexthink)

Die Studie „Von technischer Performance zum IT-Erlebnis: Digitale Arbeitsplätze im strategischen Fokus“ macht Nexthink zufolge deutlich, dass mit der Dynamik der digitalen Transformation und dem klaren Trend zu flexiblen Arbeitsmodellen das Management der Digital Employee Experience (DEX) als strategisches Instrument immer wichtiger wird, um eine hohe Produktivität und Innovationsfähigkeit sicherzustellen. Allerdings würden sich im Ländervergleich hinsichtlich des Status quo und der geplanten Maßnahmen zur Verbesserung der IT-Erfahrung zum Teil deutliche Unterschiede zeigen.

Im Schnitt gaben über zwei Drittel (69 %) der befragten Unternehmen in der DACH-Region an, dass DEX aktuell eine hohe Bedeutung im Unternehmen habe. Im Ländervergleich liege dieser Wert in Österreich mit 61 Prozent am niedrigsten, in der Schweiz und in Deutschland jeweils knapp über dem Durchschnitt.

Die Brisanz eines effektiven Workplace-Managements zur Abwehr von Störungen zeige sich u.a. in der hohen Bestätigung von 67 Prozent der Teilnehmer, das Thema mit einem speziell verantwortlichen Team im Unternehmen vorantreiben zu wollen. Deutschland und die Schweiz bewegten sich hier weitgehend im Durchschnitt, abweichend sei dagegen die Zustimmungsrate in Österreich mit lediglich 57 Prozent.

Österreich: Nachholbedarf bei proaktivem DEX-Management

Mit speziellen DEX-Verantwortlichkeiten seien bei den meisten Unternehmen bereits heute auch konkrete Projekte verbunden – bei 72 Prozent der Befragten etwa zur Messung der Qualität digitaler Arbeitsplätze. Auch in diesem Punkt zeige sich Österreich mit 59 Prozent deutlich zurückhaltender. Die Werte für Deutschland und die Schweiz lägen dagegen bei 75 bzw. 73 Prozent.

Projekte zur proaktiven und vorausschauenden Optimierung der Zuverlässigkeit digitaler Arbeitsplätze verfolgen laut Studie durchschnittlich 71 Prozent. Während die Zustimmung bei den Schweizer Unternehmen mit 80 Prozent am höchsten liege, sei sie in Österreich mit 63 Prozent abermals am niedrigsten.

Schweiz: zentrale Plattformen im IT-Support

Stand heute seien viele Unternehmen noch ein gutes Stück von einem effektiven Management ihrer digitalen Arbeitsumgebungen entfernt. Aktuell nutzen laut der Nexthink-Studie in der DACH-Region nur 38 Prozent der Befragten in der IT-Organisation bereits ein integriertes Managementsystem, das Analysedaten aus dem IT-Backend mit Performancedaten der Anwenderseite korreliert. Weitere 41 Prozent hätten immerhin eine zentrale Managementplattform im Einsatz, die vom Ticketmanagement bis zu User-Kommunikation die grundlegenden Aspekte im IT-Helpdesk bündelt.

Allerdings: Etwa jedes fünfte Unternehmen in DACH (21 %) betreibe immer noch getrennte Systeme für die einzelnen Aufgaben im IT-Support. Der Ländervergleich zeige, dass in der Schweiz sogar noch etwa jedes dritte Unternehmen (31 %) mit separaten Systemen hantiert, in Österreich sei es mit 24 Prozent noch jedes vierte – in Deutschland dagegen nur knapp jedes fünfte (18 %). Interessant sei auch: Während mit 44 Prozent überdurchschnittlich viele Unternehmen in Österreich bereits heute ein mit dem IT-Backend integriertes Managementsystem im IT-Support nutzten, hätten solche Systeme in der Schweiz mit 22 Prozent mit Abstand die geringste Rolle im Ländervergleich inne. Dortige Unternehmen würden dagegen mit 47 Prozent derzeit vor allem zentrale Managementplattformen für den IT-Helpdesk priorisieren.

Anwender-Feedback wird selten eingeholt

Die Technik im Hintergrund sei das eine – wesentlich für die Produktivität sei jedoch auch die Perspektive der Mitarbeiter und ihre Alltagserfahrung mit dem digitalen Arbeitsplatz.

Laut der Nexthink-Studie führt nur ein knappes Drittel (30 %) der Unternehmen in DACH wenigstens jährliche Anwenderbefragungen zur allgemeinen Zufriedenheit mit der IT durch – wobei deutliche Unterschiede zwischen den Ländern sichtbar seien: Während in Deutschland immerhin 35 Prozent der Unternehmen ihre Mitarbeiter einmal im Jahr zu ihren Erfahrungen mit der IT befragen, seien es in Österreich lediglich ein Viertel und in der Schweiz sogar nur 18 Prozent. Und zielgerichtete Umfragen zu einzelnen Aspekten des IT-Arbeitsplatzes würden in der DACH-Region im Schnitt nur 17 Prozent durchführen. Auch hier sei das Interesse bei Schweizer Unternehmen mit 14 Prozent am geringsten ausgeprägt.

Ein ähnliches Bild zeige sich, wenn es um Befragungen zu neu eingeführten Anwendungen geht: Auch hier sei das Interesse an der Mitarbeiterperspektive eher rudimentär ausgeprägt: Nur 40 Prozent der Unternehmen würden dazu systematisch und regelmäßig Feedback der IT-Anwender einholen, 40 Prozent lediglich sporadisch und knapp ein Fünftel (19 %) dazu überhaupt keine Erhebungen durchführen. Während sich Deutschland und Österreich hier weitgehend im Durchschnitt bewegten, zeigten sich Schweizer Unternehmen in diesem Punkt etwas interessierter: Dort würden immerhin 45 Prozent regelmäßige und nur 14 Prozent gar keine Befragungen zu neuen Anwendungen durchführen.

Auch nach Wünschen und Verbesserungsvorschlägen rund um den digitalen Arbeitsplatz würden sich in DACH nur 37 Prozent der Unternehmen regelmäßig erkundigen – in Österreich seien es mit 33 Prozent noch weniger.

Schweiz und Österreich: Berücksichtigung der Anwenderperspektive

Der Nexthink-Studie zufolge wird sich dies künftig jedoch grundlegend ändern. So gaben 72 Prozent aller Befragten an, dass die Sammlung und Berücksichtigung von Anwenderrückmeldungen zur Qualität der digitalen Arbeitsplätze in Zukunft deutlich an Bedeutung gewinnen werde. Während Deutschland mit 70 Prozent hier leicht unter dem Durchschnitt liege, wollten 74 Prozent der österreichischen und 75 Prozent der Schweizer Unternehmen die Perspektive der Mitarbeiter zur Verbesserung ihrer IT-Arbeitsumgebungen künftig sehr viel stärker berücksichtigen.

Technische DEX-Pläne im Ländervergleich

Auch in technischer Hinsicht sei in naher Zukunft durchaus Bewegung im optimierten Management digitaler Arbeitsplätze zu erwarten, um IT-Störungen künftig besser in den Griff zu bekommen.

Dabei fällt in der Nexthink-Studie nach Ländern betrachtet auf, dass sich deutsche Unternehmen im Hinblick auf ihre Zukunftsplanungen vergleichsweise innovativ zeigen: So gaben 78 Prozent an, künftig Predictive-Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement zu nutzen – das sei der höchste Wert im Ländervergleich. Und mit 77 Prozent würden überdurchschnittlich viele ein integriertes Managementsystem für DEX einsetzen wollen.

81 Prozent der Unternehmen aus Österreich möchten laut Studie künftig auf ein integriertes System für das Management ihrer digitalen Arbeitsplätze setzen. Das sei der höchste Wert im Ländervergleich. Den Einsatz von Predictive-Analytics-Tools hätten sie zu 74 Prozent auf der Agenda. Ein weiteren Schwerpunkt sei mit 87 Prozent Prozesse und Werkzeuge für die automatisierte und damit beschleunigte Entstörung digitaler Arbeitsplätze.

Bei Schweizer Unternehmen liege der Fokus woanders: Neben einer zentralen Managementplattform (82 %) wollten sich 84 Prozent künftig vor allem auf spezifische Key-Performance-Indikatoren (KPIs) und Metriken fokussieren, um die Qualität digitaler Arbeitsplätze zu messen. Der Einsatz integrierter Systeme sowie von Predictive-Analytics-Tools spiele dagegen mit 65 bzw. 69 Prozent eine vergleichsweise geringere Rolle.

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