Ausfallprotokolle für die optimale Kommunikationsstrategie

Die Vorteile eines Messaging-Failover-Systems

| Autor / Redakteur: Alyssa Mazzina / Andreas Donner

Failover-Lösungen können auch bei Kommunikations-Systemen unentbehrliche Hilfsmittel sein.
Failover-Lösungen können auch bei Kommunikations-Systemen unentbehrliche Hilfsmittel sein. (Bild: © lovemask - stock.adobe.com)

Kommunikationssysteme werden effektiver, wenn einzelne Kommunikationskanäle nicht mehr isoliert betrieben werden, sondern sich im Sinne einer Failover-Lösung ergänzen. Bleibt bspw. eine wichtige und zeitkritische Frage per Mail unbeantwortet, kann das System so eine Antwort per SMS oder WhatsApp anfordern.

Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden profitieren enorm von modernen Messaging-Lösungen, die zunehmend unterschiedlichste Geräte in visuelle Kommunikationsmedien verwandeln. Zugegeben: detaillierte Informationen für Kollegen lassen sich besser am Telefon erläutern. Doch allmählich laufen Instant Messenger und E-Mails dem Telefongespräch den Rang ab.

Nicht alle Arten von Informationen eignen sich für jedes Format – eine SMS ist anders als eine E-Mail, während sich E-Mails von Chat-Nachrichten unterscheiden. Und ganz allgemein lauern im textbasierten Geplauder oft auch Tücken. Den richtigen Kanal für die Nachrichtenübermittlung zu finden, kann vor allem für Einzelhändler, die Support anbieten oder Produkte und Dienstleistungen verkaufen, eine echte Herausforderung darstellen.

Meist wissen die Unternehmen, welche textbasierten Kommunikationsmittel ihre Kunden und Mitarbeiter bevorzugen. Doch manchmal ist es notwendig, den Bestand durch weitere Kanäle zu ergänzen. Gerade im Support- und Vertriebsbereich bietet sich bspw. die Implementierung eines Kommunikations-Failover-Systems an. Zwar gilt die parallele Kontaktaufnahme mit Kunden oder Kollegen über mehrere Kanäle als echter Fauxpas. Doch ein Tool, das nach einer bestimmten Zeit automatisch ein zweites Medium nutzt, kann beim Versenden wichtiger Informationen von entscheidender Bedeutung sein.

Ein Gewinn für Heim- und Zustelldienste

Das rasante Wachstum der E-Commerce-Industrie hat verschiedene neue Wirtschaftszweige hervorgebracht. „Last Mile“-Zustelldienste beispielsweise profitieren von der relativ geringen Flexibilität größerer, älterer Zusteller. Soll ein Paket zum Beispiel noch unbedingt am Sonntag um 21 Uhr zugestellt werden, sorgt oft der Fahrer eines „Last Mile“-Unternehmens für die fristgerechte Lieferung.

Diese Firmen kommunizieren immer häufiger direkt mit ihren Kunden – oft auch automatisiert oder anonymisiert über proprietäre, API-gesteuerte mobile Applikationen. Auf diese Weise weiß jeder, dass sich das Paket auf dem Weg befindet. Doch was tut der „Last Miler“, wenn er den Kunden über das Medium kontaktiert, mit dem dieser am besten zu erreichen ist, er aber keine Antwort erhält? Woher weiß er, dass eine autorisierte Person das teure Produkt entgegennimmt und kein Unbefugter es von der Veranda stiehlt?

In solchen Situationen kommt das Failover-System oder auch Ausfallsystem ins Spiel: Nach einem bestimmten Zeitraum wird die Nachricht „Haben Sie das Paket bekommen?“ dabei automatisch über einen zweiten, in der Kundendatenbank gespeicherten Kommunikationsweg übermittelt – etwa per Chat oder E-Mail. Sitzt der Kunde gerade am Computer, bekommt er so eine weitere Gelegenheit, dem Zustelldienst zu bestätigen, dass das Paket in die richtigen Hände gelangt ist.

„Last Mile“-Zusteller sind bei Weitem nicht die Einzigen, die von einer automatisierten Ausfallstrategie profitieren. Auch Handwerker oder Mitarbeiter der Stadtwerke können so bspw. in Erfahrung bringen, ob jemand zu Hause ist. Dasselbe gilt für Pflegedienste, Energieversorger und sogar Pizzalieferanten. Bei wichtigen, zeitkritischen Nachrichten, die beantwortet werden müssen, ist die Nutzung mehrerer Kanäle mit Ausfallprotokoll die optimale Kommunikationsstrategie.

Kosten sparen, besser kommunizieren

Natürlich liefern nicht alle Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen nach Hause – und viele Firmen kommunizieren weniger intensiv mit ihren Kunden. Doch auch in diesen Fällen kann ein Failover-System die Kundenbeziehung potenziell verbessern, da es eine Nuancen- und Kontextsensitivität ermöglicht.

Nehmen wir ein Problem, das aufgrund seines Ausmaßes und seiner Kostenintensivität schon fast als eigener Markt bezeichnet werden könnte: verpasste Termine im Gesundheitsbereich. Laut Health Management Technology kosten Termine, die von den Patienten nicht wahrgenommen werden, das US-amerikanische Gesundheitssystem rund 150 Milliarden Dollar pro Jahr. Deshalb besteht ein großes Interesse daran, die finanziellen und betrieblichen Folgen dieser Ausfälle zu minimieren.

Eine Messaging-Ausfallsicherung kann hier helfen. Indem die automatische Aufforderung zur Terminbestätigung nach einem bestimmten Zeitraum über einen zweiten Weg versendet wird, haben Ärzte und Therapeuten eine weitere Möglichkeit, auf unaufdringliche Weise Termine bestätigen zu lassen. Beantwortet der Patient bereits die erste Nachricht, wird die zweite erst gar nicht verschickt.

Darüber hinaus kann eine intelligente Ausfallstrategie Abläufe und Produktivität optimieren, ohne das Personal den ganzen Tag an ein bestimmtes Kommunikationsgerät zu ketten. Beispiel: Die Niederlassung eines Unternehmens versucht, einem hochrangigen Manager eine wichtige Frage zu stellen, die für einen Telefonanruf aber nicht wichtig genug ist. Befindet sich der Manager gerade nicht am Schreibtisch, springt die automatische Ausfallsicherung über Viber- oder WhatsApp ein. Sie sorgt dafür, dass die Frage einigermaßen zeitnah beantwortet wird, ohne den Betreffenden direkt per SMS anzuschreiben. Dieser Prozess hält das Standardprotokoll ein und erspart der Niederlassung eine verärgerte Führungskraft.

Alyssa Mazzina.
Alyssa Mazzina. (Bild: Nexmo)

Messaging-Failover strafft die Abläufe

Es gibt unendlich viele solcher Anwendungsbeispiele. Sie beruhen alle auf dem Prinzip, dass Kommunikation einem Unternehmen besser dient, wenn diese eine konfigurierte Reihenfolge berücksichtigt. Ein Failover-System ermöglicht genau das: Es strafft die kundenbezogenen und internen Kommunikationsabläufe, ohne die Teilnehmer mit Nachrichten in verschiedenen Formaten zu bombardieren. Ein kleiner Unterschied, der in der Praxis große Folgen haben kann.

Über die Autorin

Alyssa Mazzina ist Senior Content Writer und Editor bei Nexmo, der API-Plattform von Vonage.

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