SLA-Tool hilft kommunalem IT-Dienstleister bei ISO-Zertfizierung Die Regio IT Aachen GmbH setzt auf Open Source-Tool

Autor / Redakteur: Steffen Rieger / Ulrike Ostler

Der kommunale Dienstleister Regio IT aus Aachen hat für das Monitoring seines heterogenen Unternehmensnetzwerkes „Open IT Cockpit“ eingeführt. Das System fungiert nun als Umbrella-Management und überwacht alle Dienste und Geräte.

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Der zentrale Baustein eines IT-Toolsets, das dem IT-Dienstleister Regio IT dabei hilft, seine SLAs zu erfüllen, ist Open IT Cockpit.
Der zentrale Baustein eines IT-Toolsets, das dem IT-Dienstleister Regio IT dabei hilft, seine SLAs zu erfüllen, ist Open IT Cockpit.
(Bild: Thomas Jansa/ Fotolia.com)

Vor der Einführung eines zentralen Monitoring überwachte Regio IT seine Geräte und Dienste über verschiedene herstellerspezifische Monitoring-Tools. Die Service Level Reports wurden dabei manuell erstellt.

In der heterogenen IT-Umgebung des Aachener Dienstleisters kommen alle gängigen Betriebssysteme (Windows, Linux, AIX, AS400, Netware) in unterschiedlichen – jedoch gepflegten – Versionsständen zum Einsatz. Jede Abteilung verfügt über eine eigene, zum Teil sehr spezielle Monitoring-Lösung. Citrix, Groupwise, Windows und Novell Server werden überdies mit separaten Tools überwacht. Dadurch konnte Regio iT seine Komponenten und Dienste nicht zentral überwachen und Verfügbarkeiten automatisiert nachhalten.

Um das Monitoring zu zentralisieren und die Prozesse transparent abzubilden, entschied sich der kommunale IT-Dienstleister aus Aachen, eine so genannte Umbrella-Lösung einzuführen. Dabei handelt es sich um einen ganzheitlichen Ansatz, bei dem alle Komponenten eines Unternehmensnetzwerkes in einen Echtzeit-Management-Prozess einbezogen und entsprechend überwacht werden. Diese Informationen dienen zum automatisierten Erstellen und Bewerten von Service Level Agreements (SLAs) und der Verfügbarkeiten einzelner Systeme.

Das System-, Availability- und Service-Level-Monitoring-Tool Open IT Cockpit half dem Dienstleister, seine gesamte Monitoring-Infrastruktur neu zu definieren und sein IT-Portfolio nach der ISO-Norm 20000 zu zertifizieren. Heute stellt das Open-Source-Tool Messergebnisse in transparenter Weise dar und ermöglicht, die Servicevereinbarungen für die IT-Service-Erbringung der Regio -IT-Kunden nachzuhalten.

Die Entscheidungskriterien

Die Aachener ließen sich vom Fuldaer Dienstleister IT-Novum dadurch überzeugen, dass das Werkzeug bereits in Enterprise-Umgebungen erprobt ist sowie und durch die offene Architektur. Der Anbieter konnte darlegen, dass das Management-Tool in der Lage ist, auch sehr komplexe IT-Architekturen zu überwachen.

Ausschlaggebend hierfür sind auch die Integrationsmöglichkeiten. Das System verfügt über offene Schnittstellen zu fast allen Drittsystemen und Open Source-Projekten, insbesondere zu „i-doit“, „OTRS“ und „open QRM“, was die Einbindung in bestehende Umgebungen vereinfacht.

Auch der Support war mitentscheidend. Er gilt für 24 Stunden, sieben Tage pro Woche.

Die Monitoring-Zentrale

Das Werkzeug Open IT Cockpit dient bei der Regio IT insbesondere dem automatisierten Erstellen und Bewerten von Service Level Agreements.
Das Werkzeug Open IT Cockpit dient bei der Regio IT insbesondere dem automatisierten Erstellen und Bewerten von Service Level Agreements.
(Bild: IT-Novum)
Um eine zentrale Überwachung der IT zu ermöglichen, richtete IT-Novum zunächst ein Basissystem ein, das die Server-Komponenten und durch erste Satellitensysteme weitere IT-Bereiche aktiv überwachte.

Das Netzwerk von Regio IT ist mandantenorientiert und teilweise physikalisch voneinander getrennt aufgebaut. Einzelne Abschnitte sind zusätzlich durch Firewall-Systeme gesichert. Aus diesem Grund waren mehrere Satelliten nötig, die der Kunde zentral verwalten wollte.

Auf einige der bestehenden Betriebssysteme durften keine Agenten aufgesetzt werden. IT-Novum implementierte daher ein Agentless Monitoring über „xinetd“, „netcat“ und andere Hilfsmittel. xinetd ist ein quelloffener Superserver, der auf vielen Unix-Systemen läuft. xinetd steht für „extended internet daemon“ und verwaltet verschiedene Internetdienste wie FTP- oder HTTP-Server.

Für die bessere Verwaltung der verteilten Nagios-Konfiguration erstellte IT-Novum eine zentrale Konfiguration. Auch voll automatisierte Ausrollmechanismen, über das Netzwerkprotokoll für verschlüsselte Verbindungen Secure Shell (SSH) sowie über das Programm zur Synchronisation von Daten (rsync), wurden erfolgreich aufgebaut.

End2End-Monitoring

Neben der Überwachung der Geräte, Dienste, Betriebssysteme und Applikationen lag der Fokus des Projekts vor allem auf der Integration der einzelnen Applikationen. Dazu braucht es, neben der Überwachung über Nagios-Agenten, auch ein End-2-End-Monitoring mit „AutoIT“. Damit kann Regio IT Citrix, Web-Applikationen, Fachanwendungen und SAP-Systeme überwachen.

IT-Novum half dem Aachener IT-Dienstleiter dabei, Reports zu erstellen.
IT-Novum half dem Aachener IT-Dienstleiter dabei, Reports zu erstellen.
(Bild: IT-Novum)
Um den Dokumentationsanforderungen des ISO-Standards gerecht zu werden, implementierte IT-Novum eine komplexe Reporting-Umgebung, über die die Aachener Berichte für alle überwachten Systeme und Dienste erstellen können. Die Einführung von Service und Operational Level Agreements machte ein aussagekräftiges Reporting nötig, das ebenfalls IT-Novum entwickelte. Neben einem SLA-Monitoring wurde dafür ein automatisiertes Berichtswesen umgesetzt, das per E-Mail an unterschiedliche Mandanten geht.

ISO-Zertifizierung ist sicher

Die Einführung von Open IT-Cockpit unterstützte Regio IT dabei, die Voraussetzungen für die ISO-Zertifizierung zu erfüllen. Das neue System-Management stellt transparente Abläufe, klare Zuständigkeiten und dokumentierte Prozesse sicher.

Steffen Rieger: "Im Rahmen eines langfristigen Support unterstützt IT-Novum Regio iT weiterhin beim Betrieb des Systems und der Umsetzung von neuen Überwachungen der Infrastruktur."
Steffen Rieger: "Im Rahmen eines langfristigen Support unterstützt IT-Novum Regio iT weiterhin beim Betrieb des Systems und der Umsetzung von neuen Überwachungen der Infrastruktur."
(Bild: IT Novum)

Der Autor:

Steffen Rieger ist Director Infrastructure Solutions bei der IT-Novum GmbH.

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