Service-Levels im Incident-, Change-, Release- oder Problem-Management im Fokus

Die IT muss mehr automatisieren!

| Autor / Redakteur: Rudolf Kergaßner / Andreas Donner

Automation ist in der Industrie gang und gäbe – in der IT wird dem Thema dagegen viel zu wenig Beachtung geschenkt!
Automation ist in der Industrie gang und gäbe – in der IT wird dem Thema dagegen viel zu wenig Beachtung geschenkt! (Bild: Sergey Nivens - Fotolia.com)

In Sachen Automatisierung hinkt die IT der Fertigungsbranche meilenweit hinterher. Während die Industrie bereits an der „Industrie 4.0“ arbeitet, verbringen IT-Verantwortliche in nach wie vor einen Großteil ihrer Zeit mit Routinetätigkeiten. Automatisierungslösungen können der IT schon heute helfen, den Rückstand auf die Industrie zu verkürzen.

Roboter, die Autos lackieren; Anlagen, die Lebensmittelteig rühren; Lagersysteme, die selbstständig Paletten entladen: Die Industrie zeichnet sich traditionell durch eine hohe Automatisierung aus. Und die Branche arbeitet derzeit bereits an der nächsten Stufe. „Industrie 4.0“ heißt ein aktuelles Zukunftsprojekt der Bundesregierung, mit dem die Informatisierung der Industrie weiter vorangetrieben werden soll.

Ziel ist es, eine hochautomatisierte, intelligente Fabrik („Smart Factory“) zu schaffen, die sich durch Wandlungsfähigkeit, Ressourceneffizienz und Ergonomie ebenso auszeichnet wie durch die Integration von Kunden und Geschäftspartnern in Geschäfts- und Wertschöpfungsketten. Die technologischen Grundlagen sind dabei so genannte Cyber-physische Systeme und das Internet der Dinge. Sie ermöglichen Produkte, die mit anderen Produkten und dem Internet vernetzt sind. Nicht mehr eine zentrale Steuerung, sondern der Rohling für ein Produkt sagt den Systemen dabei, wie er in den einzelnen Fertigungsschritten bearbeitet werden muss.

Produkte mit Eigenintelligenz und Kommunikationsfähigkeiten

Einen Vorgeschmack darauf, wie dies aussehen kann, erhielten die Besucher der diesjährigen Hannover Messe. Das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) beispielsweise zeigte auf der größten Industrieschau der Welt eine modellhafte „Smart Factory“, die die zentralen Aspekte der Industrie 4.0 deutlich machte: Produkte, die über eine gewisse Eigenintelligenz und Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Maschinen, die als Cyber-Physical Production Systems (CPPS) über offene Netze und mit Hilfe semantischer Beschreibungen in einem Automatisierungsnetzwerk mit anderen Geräten kommunizieren. Und so genannte Augmented-Reality-Lösungen, von denen die Mitarbeiter mit kontextsensitiven Informationen versorgt werden.

Konkret gezeigt wurde dabei vom DFKI eine Produktionslinie, bei der die Teile für eine LED-Taschenlampe erst kundenspezifisch gefertigt und dann zusammengesetzt wurden. Die Daten des Produktionsauftrags wurden zunächst an die Steuerung einer Kommissionierstation übertragen und dort auf einen RFID-Transponder geschrieben. Diesen Transponder trug das Werkstück – der Gehäusedeckel der Taschenlampe, der mit einer individualisierten Gravur versehen werden soll – während des gesamten Herstellungsprozesses.

Mit Hilfe dieses digitalen Produktgedächtnisses konnte das Werkstück einer Frässtation selbstständig mitteilen, wie die Gravur aussehen soll. An der automatisierten Montagestation informierte es dann auf dieselbe Weise wiederum die Maschine, mit welcher Presstechnik die Einzelteile miteinander verbunden werden sollen. Alternativ konnte aber auch eine manuelle Montage der Einzelteile vorgenommen werden. Eine App auf einem Tablet-PC führte den Arbeiter dazu mit Hilfe einer 3D-Animation durch die einzelnen Arbeitsschritte – der so zum „Augmented Operator“ wurde, einem Mitarbeiter mit virtuell erweiterter Sicht.

IT 2.0 ist nicht in Sicht

Eine zentrale Rolle bei der weiteren Automatisierung der Industrie spielt also die IT. Aber so paradox es klingen mag: Die IT selbst ist bislang insbesondere im Hinblick auf komplette Prozessketten nur sehr wenig automatisiert und hinkt der Industrie meilenweit hinterher.

Während diese bereits an ihrer Version 4.0 arbeitet, ist in der IT diesbezüglich noch nicht einmal die Ausgabe 2.0 in Sicht. Noch immer verbringen die IT-Mitarbeiter heute einen Großteil ihrer Zeit mit dem reinen Management von Applikationen, Systemen und Tools. Rund 60 Prozent aller IT-Aufgaben in den Unternehmen entfallen auf derartige Routinetätigkeiten. Zeitgemäß ist das nicht, da dank der jüngsten Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz nun Automatisierungslösungen auch in der IT und hier vor allem im IT-Betrieb genutzt werden können.

Mit Expertensystem-basierten Technologien und selbstlernenden Lösungen kann heute eine Vielzahl von IT-Aufgaben automatisiert durchgeführt werden, und zwar über alle Bereiche der IT hinweg: Seien es Server, Netzwerke, Betriebssysteme, Datenbanken, Middleware-Lösungen oder Standard- und Individual-Anwendungen.

Die prädestinierten Einsatzgebiete solcher Lösungen sind im IT-Betrieb die Service-Level-Bereiche 0, 1 und 2 beim Incident, Change, Release oder Problem Management. Diese Bereiche bergen das höchste Automatisierungspotenzial, bei Level-1-IT-Aufgaben liegt es bei rund 70 Prozent, bei Level-2-Tätigkeiten bewegt es sich immerhin noch in einer Größenordnung von 30 bis 40 Prozent. In kleinerem Umfang lassen sich auch Service-Level-3-Aufgaben automatisiert durchführen, etwa beim Kapazitätsmanagement oder dem Service Continuity Management.

Die Stärken der Automatisierungslösungen liegen dabei in der generellen Prozessoptimierung sowie einer schnelleren und pro-aktiven Fehlerbeseitigung. Auf Basis der Beobachtung und Replikation von Prozessen können sie Zusammenhänge bei Fehlermeldungen erkennen und aus ähnlichen Konstellationen selbstständig Lösungsvorschläge ableiten. Ergebnis: Probleme werden schneller behoben beziehungsweise pro-aktiv vermieden und die IT-Verantwortlichen entlastet. Sie müssen nur dann informiert oder alarmiert werden, wenn alle Optionen zur automatischen Problembehebung erfolglos ausgeschöpft sind.

Typischer Incident-Management-Prozess kostet zwei Stunden

Welches Potenzial hier schlummert, zeigt das Beispiel Incident Handling. Die mittlere Zeit zur Störungsbeseitigung im IT-Betrieb (Mean-Time-to-Recover, MTTR) lässt sich mit Hilfe von Automatisierungslösungen deutlich reduzieren. Die traditionelle Herangehensweise an das Incident Handling ist eine Reihe manueller Tätigkeiten – mit entsprechend hohem Zeitaufwand. So kann ein typischer Inicdent-Management-Prozess einen IT-Mitarbeiter bis zu zwei Stunden kosten.

Automatisierungslösungen beseitigen dieses Problem, indem sie die gesamte Prozesskette vom Alert über die Ticket-Eingabe und die Problembehebung bis zum Schließen des Tickets und zum Reporting abdecken. Eine Störungsbeseitigung ist damit in weniger als 30 Minuten realisierbar. Für eine moderne Automatisierungslösung stellt dabei auch eine heterogene Systemumgebung keine Herausforderung dar. Ihre vorhandenen Systeme können die Unternehmen weiterhin verwenden.

Automatisierungslösungen leiten Paradigmenwechsel ein

Die Vorteile solcher Lösungen liegen auf der Hand. Die Kosten zu senken, gehört zu den elementarsten Zielen einer jeden IT-Abteilung. Mit einer weitgehenden Automatisierung des IT-Betriebs ist eine Kostensenkung schnell realisierbar. Der Grund dafür ist, dass das Einsparungspotenzial in der IT zu rund 70 Prozent im reinen Betrieb liegt – und nicht etwa in der Standardisierung von Hard- und Software oder der Konsolidierung des Rechenzentrums.

Erfahrungen von IPsoft zeigen, dass durch Expertensystem-gesteuerte Technologien eine Kosteneinsparung von 30 bis 35 Prozent im operativen Betrieb erzielt werden kann. Durch die geringen Anfangsinvestitionen erreichen Unternehmen in den meisten Fällen den ROI in deutlich weniger als zwölf Monaten.

Weitere Vorteile sind die Entlastung der Mitarbeiter, die Steigerung der Effizienz und Qualität sowie eine generelle Optimierung des Service-Level-Managements. All diese Faktoren werden dazu führen, dass an solchen Lösungen im IT-Betrieb mittelfristig kein Weg mehr vorbeiführt. Dabei werden sie nichts weniger als einen Paradigmenwechsel einleiten: Nicht mehr die IT-Mitarbeiter steuern die Prozesse und Tools, sondern das Expertensystem.

Rudolf Kergaßner
Rudolf Kergaßner (Bild: IPsoft)

Oder anders formuliert: IT-Infrastrukturen werden in Zukunft nicht mehr primär vom Servicepersonal, sondern von Expertensystemen betrieben. Automatisierungslösungen werden dann in Sachen IT-Service und Support zu ähnlichen Produktivitätssteigerungen beitragen, wie dies mit der Einführung der Robotik in der Fertigungsindustrie bereits der Fall war – und damit den Rückstand der IT auf die Industrie verkürzen.

Über den Autor

Rudolf Kergaßner ist Managing Director von IPsoft Deutschland in Frankfurt am Main.

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