Bisherige Service-Delivery-Modelle haben ausgedient Die Evolution des Outsourcings

Die IT steht heute an einem entscheidenden Wendepunkt. Das ist zum einen auf die gesteigerte Komplexität zurückzuführen, die von Entwicklungen und Trends wie Cloud, sozialen Netzwerken oder Mobility verursacht wird; zum anderen aber auch auf die Anforderung an IT-Abteilungen, „mehr mit weniger“ bereitzustellen.

Diesen Herausforderungen müssen sich auch Outsourcing-Provider stellen. Beikommen können sie ihnen nur mit einer Veränderung ihrer klassischen Managed-Service-Delivery-Modelle. Die Nutzung einer intelligenten Infrastruktur, die eine schnelle Reaktion auf neue Trends und Technologien ermöglicht, ist heute unverzichtbar. Ein zentrales Element für den Aufbau solcher Architekturen sind Automatisierungslösungen, mit denen ein Großteil aller IT-Aufgaben erledigt werden kann – verbunden mit einer Effizienzsteigerung, Prozessoptimierung, Kostensenkung und erhöhten Flexibilität. Das „Automatisierungsthema“ betrifft dabei Unternehmen, die ihre IT selbst betreiben, in gleichem Maße wie Anbieter von Outsourcing-Dienstleistungen.

Das hat auch Gartner in seinem Bericht „Predicts 2014: Business and IT Services Are Facing the End of Outsourcing as We Know It“ so konstatiert. Die Marktforscher merken hier im Hinblick auf Outsourcing-Angebote an, dass ein Trend zu „ergebnisorientierten Services und Lösungen“ zu erkennen ist, die den Markt transformieren werden. Haupttreiber für diese Veränderungen seien Automatisierungs- und kognitive Technologien, die es ermöglichen, dass „virtuelle Wissensingenieure“ Aufgaben durchführen, für die bisher menschliche Tätigkeiten erforderlich waren. Dies werde zu geänderten Service-Delivery-Modellen führen.

Automatisierung als neues Geschäftsmodell

Viele Service Provider haben die Notwendigkeit zur Modifizierung ihrer Business-Strategien bereits erkannt. Unternehmen fordern von ihnen heute Lösungen und Services, die zu einer Produktivitätssteigerung und Kostenreduzierung sowie deutlichen Verbesserung der Quality of Service beitragen. Und der entscheidende Hebel hierfür ist die Nutzung von Automatisierungslösungen, mit denen manuelle, arbeitsintensive Prozessketten überflüssig werden. So setzen auch acht der von Gartner interviewten fünfzehn Service Provider bei der Bereitstellung von IT-Services bereits oder künftig auf den Einsatz von Automatisierungsplattformen. Führende Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister wie Accenture haben diesen Weg schon eingeschlagen.

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