Aagon Client-Management-Software ACMP – die neue Kommandozentrale

Das Helpdesk Center der ACMP Client-Management-Suite im Praxistest

03.11.2009 | Autor / Redakteur: Thomas Bär / Andreas Donner

Mit der Version 3.5 hat Aagon seiner Client-Management-Suite ACMP auch ein „Helpdesk Center“ verpasst
Mit der Version 3.5 hat Aagon seiner Client-Management-Suite ACMP auch ein „Helpdesk Center“ verpasst

Automatische Eskalation

Nichts ist für einen Benutzer ärgerlicher, als das Gefühl, dass eine Fehlermeldung oder Anfrage beim Support in einer „nebulösen Wolke“ verschwunden ist. Die Sicherstellung der korrekten Abarbeitung ist im ACMP Helpdesk Center durch ein einfaches Eskalationsmodell realisiert. Wird innerhalb eines frei definierten Zeitfensters der Status einer Anfrage, die bestimmte, frei konfigurierbare Kriterien (beispielsweise Kategorie = Drucker, Priorität = Kritisch) aufweist, nicht mehr verändert, so informiert die Software bei Bedarf weitere hierfür zuständige IT-Mitarbeiter.

Gründe für Verzögerungen im Support gibt es viele: ein erkrankter Mitarbeiter, ein übersehenes Ticket oder die Nachbestellung einer benötigten Komponente dauert länger als erwartet und dies wurde dem Ticket-Initiator nicht mitgeteilt. Die Eskalations-Stufen in ACMP prüfen die Abarbeitung der Tickets innerhalb der Zeitfenster und eskalieren bei Bedarf automatisch weiter. Was nach einer komplizierten Konfiguration klingt ist in ACMP in wenigen Minuten eingerichtet. Die klassische Eskalationskette, mit dem IT-Leiter am Ende der Informationsweitergabe, ließ sich im Test problemlos abbilden.

Dank der Funktion „Wiedervorlage“ muss es aber gar nicht erst zu einer Eskalation eines Tickets kommen. Hierzu kann die integrierte Erinnerungsfunktion einfach mit Zeit- und Datumswert sowie einer Notiz versehen genutzt werden – das erspart das zusätzliche Einpflegen von Erinnerungen in externe Programme wie beispielsweise Microsoft Outlook.

Lösungsdatenbank

Einer der wirklich großen Vorteile der datenbanktechnischen Erfassung von Störungen ist die Möglichkeit, auch deren Lösung zu protokollieren. Diese Problem/Lösung-Verbindung ist die ideale Grundlage für den Aufbau einer Support-Wissensdatenbank (Knowledge Base). Das ACMP Helpdesk Center bietet dem Support-Mitarbeiter die Möglichkeit, aus einem Ticket direkt einen Eintrag für die Knowledge Base zu erzeugen. Dazu ist lediglich bei der Protokollierung der Lösung ein entsprechendes Dialogfeld zu bejahen.

weiter mit: Web- und Self-Service / Fazit

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 2041981 / Management-Software und -Tools)