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Next Generation Service Desk Bei Computacenter zieht man Tiefe der Themenvielfalt vor

Autor / Redakteur: Sarah Gandorfer / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

Es braucht dieses Jahr keine Hype-Themen, um das Geschäft von Computacenter voranzutreiben. Die Kerpener konzentrieren sich auf wenige strategische Punkte, darunter ein Helpdesk-Modul.

Der Firmensitz von Computacenter in Kerpen.
Der Firmensitz von Computacenter in Kerpen.
(Bild: Computacenter Bernd Arnold)

Fragt man Reiner Louis , Sprecher der Geschäftsführung von Computacenter, nach den Hypes für 2015, lautet seine Antwort: „Ein Hype-Thema, wie wir es vor zwei oder drei Jahren gesehen haben, gibt es in diesem Sinne 2015 nicht. Es ist eher die Fragestellung, inwiefern die Themen von damals aufgegriffen wurden. Für uns gehören die Cloud, Mobility, Security, Managed Services sowie Service-orientierter Helpdesk zu den Dingen, auf die wir unser Augenmerk legen.“

In einem Gespräch mit CloudComputing-Insider im vergangenen Sommer, nannte der Geschäftsführer bereits drei strategische Schwerpunkte, die künftig weiter verfolgt werden. Zum einen Internationalität: Hier ist es Ziel, die globalen Erbringungsstrukturen und die internationale Leistungsfähigkeit ausbauen. Dazu wurde im Dezember eine neue Erbringungseinheit für Services in Indien gegründet. Das Global Network Operations Centre umfasst somit nicht mehr nur die Teams in Kerpen, Erfurt, Hatfield und Nottingham, sondern diese werden nun auch durch einen neuen Standort im indischen Bangalore ergänzt. Kunden können dort die standardisierten Prozesse und Tools von Computacenter nutzen.

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Wo die Computacenter-Gruppe kein eigenes Angebot hat, werden Leistungen über Partner erbracht. So arbeiten die Kerpener bereits seit längerem mit dem indischen IT-Infrastruktur-Serviceprovider Microland zusammen. Gemeinsam erbringen die Unternehmen beispielsweise in Bangalore Managed Network Services für einen großen deutschen Automobilhersteller.

Mobility und Helpdesk

Das zweite Thema ist Mobility. Hier ist geplant, mobile, geräteübergreifende Plattformen zu schaffen, die Kunden in einem globalen Umfeld benötigen. Der dritte von Louis genannte Punkt, ist der „Next Generation Service Desk“. Derzeit setzen die meisten Unternehmen ihre Hilfe-Anfragen via Telefon oder E-Mail ab. Oftmals sind das Passwort-Resets, wiederkehrende Probleme oder nochmals aufgegebene Tickets, da keine Rückmeldung erfolgte. Viele Anfragen könne man automatisiert lösen oder die Anwender könnten mit Hilfe einer Anleitung selbst zur Klärung beitragen. Gerade die heutige Generation sei es gewohnt, sich selbst zu helfen. Entsprechend können Wissensdatenbanken eingesetzt werden. Aber auch Chats, um sich mit Leuten, die für die gleiche Angelegenheit schon eine Lösung gefunden haben, auszutauschen.

Computacenter hat ein entsprechendes Modul für diese Dienste entwickelt, das im eigenen Unternehmen seit rund sechs Monaten eingesetzt wird. Demnächst wird es bei einem großen Pilotkunden scharf geschaltet. Der Anwender profitiert dabei davon, dass sein Problem schneller aus der Welt ist. Die Firma wiederum spart Kosten, wenn keine externe Hilfe benötigt wird.

Lesen Sie auf der nächsten Seite mehr, was Computacenter zum Industrie 4.0 plant.

Industrie 4.0

Nachfrage bei Infrastruktur wird zudem durch die Abkündigung der Windows Server 2003 generiert werden, so der Geschäftsführer. Ein anderes Thema, wird Industrie 4.0 sein. „Derzeit machen wir uns Gedanken, was das eigentlich für uns bedeutet und welche Geschäftsfelder das betreffen wird. Diese sind nicht vergleichbar mit Cloud oder Mobility. Hier handelt es sich um eine andere Größenordnung. Es geht darum, die Innovation für den Kunden nutzbar zu machen und in sein Tagesgeschäft zu integrieren, sowie Mehrwerte zu generieren“, erklärt Louis.

Für Industrie 4.0 braucht es gute Branchenkenntnisse, deshalb hat sich Computacenter entschieden, sich im ersten Schritt auf Automotive zu konzentrieren. Hier ist auch die Nachfrage nach solch einer Technologie vorhanden. Dafür stellt der IT-Dienstleister derzeit Mitarbeiter ein, die sowohl ein spezielles Branchen- wie auch IT-Fachwissen mitbringen.

„Es handelt sich hier keinesfalls um ein Thema, das aus der klassischen IT bedient wird, sondern der Input kommt aus der Industrie-IT. Es geht darum, mit den Werksleitern auf Augenhöhe reden zu können“, beschreibt Louis. „Die Herausforderung wird sein, wie weit wir in diese Richtung gehen können und schließlich in der Branche auch als jemand gesehen werden, der eine gewisse Lösungskompetenz vorweist.“ Dass Computacenter gerade bei Automotive seine Branchenkenntnis vertiefen will, heißt nicht, dass andere Segmente zu kurz kommen.

Denn spezialisiert haben sich die Kerpener schon lange unter anderem auf öffentliche Auftraggeber, die durch ihre Verfahren und Regulierungen besondere Ansprüche haben. Diese Branche hat für den IT-Dienstleister einen hohen Stellenwert und macht in Deutschland circa 20 Prozent des Geschäfts aus. Die Besonderheiten fangen beim Vertrieb an und gehen beispielsweise über besonders Know-how bei der E-Akte weiter. Für letztere hat Computacenter eine spezielle Lösung, die nur in diesem Bereich zur Anwendung kommt. Eigene Kenntnisse braucht es ebenfalls für Kunden aus der Finanzwelt, die unter anderem der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) unterliegen. „Da der Aufbau von Infrastruktur allerdings ab einer gewissen Stelle vergleichbar wird, endet der Branchenfokus ab einem bestimmten Punkt bei diesen beiden genannten Fällen – anders als bei Industrie 4.0“, so der Geschäftsführer.

Schwacher Start und doch Wachstum

Das abgelaufene Geschäftsjahr 2014 verlief insgesamt gut und dennoch wider den Erwartungen der Geschäftsführung. Grund dafür war ein schwacher Start, der sich aber in der zweiten Jahreshälfte wieder relativiert hat. Im Produktvertrieb sind zwei großvolumige Verträge ausgelaufen. Auch das Datacenter-Geschäft entwickelte sich Anfang des Jahres nicht wie erhofft. Doch im weiteren Verlauf kamen mehrere große Aufträge, darunter der Aufbau einer Private Cloud für die Kassenärztliche Vereinigung Hessen (KVH). Die Lösung ­ermöglicht der KVH die schnelle Bereitstellung von IT-Ressourcen gerade in Spitzenzeiten wie bei den Quartalsabrechnungen der Ärzte und Therapeuten.

Überraschend stark präsentierte sich das Netzwerk-Segment. Hier wurden mehrere große Rahmenverträge abgeschlossen. Betrachtet man das Geschäft mit Consulting – dieses macht alleine bei den Services rund 20 Prozent aus, zählt man das Projektgeschäft hinzu ungefähr 35 bis 40 Prozent – wuchs der IT-Dienstleister in diesem Bereich im Vergleich zum Vorjahr deutlich zweistellig.

Insgesamt ist der Umsatz der Computacenter-Gruppe im vergangenen Jahr im Vergleich zum Vorjahr um ein Prozent und bei konstanten Wechselkursen um vier Prozent gestiegen. Der Umsatz im Service wuchs im selben Zeitraum um zwei Prozent beziehungsweise um fünf Prozent bei konstanten Wechselkursen, während er im Produktgeschäft (Supply-Chain) um ein Prozent oder um vier Prozent bei konstanten Wechselkursen anstieg. Die Gruppe schloss das Geschäftsjahr mit einem starken vierten Quartal ab, in dem der Gesamtumsatz um sieben Prozent bei konstanten Wechselkursen sowie jeweils um sieben Prozent im Service-Geschäft und im Bereich Supply-Chain gestiegen ist.

Computacenter und PAC haben eine Studie zum Mobilität in Unternehmen veröffentlicht. Mehr dazu auf der nächsten Seite.

Die Bedeutung von ­Mobilität im Unternehmen

Computacenter und die Analysten von PAC haben eine Studie mit dem Titel „Der zeitgemäße Arbeitsplatz aus Sicht der Fachbereiche“ veröffentlicht. Deren Kernaussage lautet, dass die Modernisierung der Arbeitsumgebung entscheidend für die Produktivität und somit für den Wettbewerbserfolg eines Unternehmens ist. Die Studie belegt, dass Handlungspotenzial insbesondere bei der Ausschöpfung von Einsparmöglichkeiten und einer besseren Integration der eingesetzten Technologien besteht. Vor allem die Gestaltung der Arbeitsumgebung ist für 80 Prozent der Fachbereichsleiter ein zentraler Produktivitätshebel.

Zudem sind sich drei Viertel der Manager sicher, dass dies einen großen Einfluss auf die Motivation der Mitarbeiter hat. Als Grund wird eine sinkende Bedeutung des festen Büroarbeitsplatzes genannt – damit werden alternative Arbeitsplatzkonzepte notwendig. Gerade in diese Kerbe schlägt das Kerpener Systemhaus, wenn es seine Kunden mit Mobility und dem Helpdesk-Modul angeht.

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Über den Autor

 Sarah Gandorfer

Sarah Gandorfer

Redakteurin bei IT-BUSINESS