Studie: Kluft zwischen IT-Abteilungen und Endanwendern

Unterschiedliche Wahrnehmung der IT-Performance

| Autor / Redakteur: Bernhard Lück / Andreas Donner

Maximal zwei von zehn Nutzern im Unternehmen sind laut Studie der Meinung, dass die IT sich an den Bedürfnissen des Geschäftsbetriebs orientiert.
Maximal zwei von zehn Nutzern im Unternehmen sind laut Studie der Meinung, dass die IT sich an den Bedürfnissen des Geschäftsbetriebs orientiert. (Bild: Nexthink)

Laut einer im Auftrag von Nexthink, einem Schweizer Anbieter von Enduser-Experience-Management-Software, durchgeführten Studie sind viele Endanwender mit den IT-Abteilungen unzufrieden. Über die nötige Maßnahmen zur Überbrückung dieser Kluft würden die Meinungen auseinandergehen.

Laut Studie sind nur 36 Prozent der IT-Endanwender in Unternehmen der Meinung, dass die IT-Abteilung wirklich an den Bedürfnissen des Geschäftsbetriebs orientiert ist, Projekte zeitnah umsetzt, die Häufigkeit von IT-Problemen reduziert und Updates im Sinne einer Produktivitätssteigerung anbietet. Mehr noch: Lediglich 34 Prozent der Enduser seien der Ansicht, dass ihre Zufriedenheit am Arbeitsplatz Priorität für die Kollegen von der IT-Abteilung hat.

„Die Studie unterstreicht die wachsende Kluft zwischen der IT und den täglichen Geschäftsanforderungen. Je unzufriedener die Endanwender sind, desto mehr leidet die Produktivität – und das kostet Unternehmen nicht nur Millionen, sondern auch zahlreiche qualifizierte Fachkräfte“, so Ulrich Zeh, Area Vice President Central Europe bei Nexthink. „Oft macht die IT ihre Arbeit, ohne die Enduser wirklich im Blick zu haben. Das schafft zahlreiche Probleme, z.B. bei Servicequalität, Kosten und im Change-Management. Es ist entscheidend für IT-Verantwortliche, zur Wurzel dieser Kluft vorzudringen – und zu überdenken, wie IT-Teams mit Endanwendern zusammenarbeiten und deren unmittelbares Feedback bekommen.“

Die Studie empfehle IT-Abteilungen, „weniger über bestehende KPIs nachzudenken, sondern eher darüber, was Enduser am meisten wertschätzen“. Um die Bedürfnisse von Anwendern an IT-Endpunkten wirklich zu verstehen, sei es dringend nötig, die Kommunikation zwischen den Endusern und ihren IT-Abteilungen zu verbessern. Unmittelbares Feedback über die IT-Aktivitäten der Enduser zu suchen und zu erhalten sei wichtig, um besser zu verstehen, welche proaktiven Lösungen weiterhelfen könnten.

Weitere Erkenntnisse aus der Studie:

  • Enduser und IT-Verantwortliche haben unterschiedliche Vorstellungen davon, was die Produktivität der Endanwender verbessern kann: 86 Prozent der Enduser nennen schnellere Computer – im Vergleich dazu 52 Prozent der IT-Manager. 76 Prozent der IT-Manager geben an, dass es die Produktivität verbessern würde, wenn die Suche und Lösung von IT-Problemen nicht so lange dauern würde.
  • Die Befragten, die sowohl sehr zufriedene Enduser als auch sehr zufriedene IT-Verantwortliche im Unternehmen haben, betonen gut abgestimmte Prioritäten zwischen der Unternehmens-IT und dem Rest des Betriebes. Außerdem würden ihre IT-Abteilungen häufig das Equipment aktualisieren und proaktiv Probleme lösen. Zudem weisen diese Befragten ausdrücklich darauf hin, dass ihre Enduser Probleme an das Servicedesk melden und nötige Informationen zur Ermittlung und Behebung von Problemen zur Verfügung stellen würden.
  • Obwohl das Feedback der Enduser entscheidend ist, sehen 70 bis 89 Prozent der IT-Profis Herausforderungen mit vielen der gegenwärtigen Feedback-Methoden wie Pulse Surveys, Social-Channel-Monitoring, Feldumfragen, Interviews oder Meetings.

Für die Studie „Mind the (Perception) Gap“ habe Forrester Consulting in den USA 100 IT-Manager, die für die Enduser-IT verantwortlich sind, sowie 300 Büromitarbeiter, die täglich mit dem Computer arbeiten, befragt.

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